高爾夫前臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范高爾夫前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于高爾夫球會(huì)前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位來訪客人，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.準(zhǔn)確及時(shí)原則：確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤，各項(xiàng)工作及時(shí)完成，不拖延、不積壓。3.遵守規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，做到有章可循、規(guī)范操作。4.保密原則：妥善保管各類文件、資料和客人信息，不得泄露機(jī)密。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待員1.負(fù)責(zé)接待來訪客人，主動(dòng)打招呼，微笑服務(wù)，引導(dǎo)客人至相應(yīng)區(qū)域。2.接聽電話，禮貌應(yīng)答，準(zhǔn)確記錄并傳達(dá)相關(guān)信息。3.辦理會(huì)員登記、續(xù)費(fèi)、掛失等業(yè)務(wù)，確保手續(xù)齊全、準(zhǔn)確無誤。4.負(fù)責(zé)收發(fā)信件、包裹，做好登記和保管工作。5.協(xié)助其他部門完成臨時(shí)性工作任務(wù)。（二）收銀員1.負(fù)責(zé)會(huì)員消費(fèi)、商品銷售等收款工作，確保收款準(zhǔn)確、快速。2.開具發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)，妥善保管備用金和各類票據(jù)。3.定期核對(duì)賬目，編制收款報(bào)表，保證賬實(shí)相符。4.協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)盤點(diǎn)和審計(jì)工作。（三）球童預(yù)約員1.負(fù)責(zé)球童的日常排班和預(yù)約工作，根據(jù)客人需求合理安排球童。2.與球童保持密切溝通，及時(shí)傳達(dá)客人信息和特殊要求。3.統(tǒng)計(jì)球童工作情況，做好考勤記錄。4.處理球童請(qǐng)假、調(diào)班等事宜，確保球童隊(duì)伍的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三、工作流程（一）接待流程1.客人來訪時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)詢問客人需求。2.對(duì)于會(huì)員客人，應(yīng)稱呼其姓名，并查詢會(huì)員信息，確認(rèn)身份。3.對(duì)于非會(huì)員客人，應(yīng)熱情介紹球會(huì)的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.根據(jù)客人需求，引導(dǎo)客人至相應(yīng)區(qū)域，如休息區(qū)、會(huì)議室、球場等，并通知相關(guān)人員做好接待準(zhǔn)備。5.在客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌道別，感謝客人光臨，并歡迎再次惠顧。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用禮貌用語，如“您好，高爾夫球會(huì)前臺(tái)”。2.認(rèn)真傾聽客人講話，準(zhǔn)確記錄客人需求和相關(guān)信息，如姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等。3.對(duì)于客人的咨詢，應(yīng)耐心解答；對(duì)于客人的投訴，應(yīng)誠懇道歉，并及時(shí)記錄反饋給相關(guān)部門處理。4.確認(rèn)客人信息無誤后，重復(fù)客人需求進(jìn)行核對(duì)，確保準(zhǔn)確理解客人意圖。5.禮貌結(jié)束通話，待客人掛斷電話后再放下聽筒。（三）會(huì)員業(yè)務(wù)辦理流程1.會(huì)員登記客人前來辦理會(huì)員登記時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)提供詳細(xì)的會(huì)員申請(qǐng)表，指導(dǎo)客人填寫相關(guān)信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。收取客人的會(huì)員費(fèi)用，開具收款收據(jù)，并告知客人相關(guān)會(huì)員權(quán)益和服務(wù)內(nèi)容。將客人填寫的申請(qǐng)表及相關(guān)資料提交給會(huì)員管理部門進(jìn)行審核。2.會(huì)員續(xù)費(fèi)提前通知會(huì)員到期時(shí)間，提醒會(huì)員辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)。會(huì)員前來續(xù)費(fèi)時(shí)，核對(duì)會(huì)員信息，確認(rèn)會(huì)員身份。計(jì)算續(xù)費(fèi)金額，收取費(fèi)用，開具發(fā)票或收據(jù)。更新會(huì)員系統(tǒng)信息，確保會(huì)員權(quán)益的延續(xù)。3.會(huì)員掛失會(huì)員發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡丟失或被盜時(shí)，應(yīng)立即致電前臺(tái)進(jìn)行掛失。前臺(tái)接待員記錄會(huì)員相關(guān)信息，核實(shí)會(huì)員身份后，辦理掛失手續(xù)。通知相關(guān)部門暫停該會(huì)員卡的使用，并提醒會(huì)員盡快辦理補(bǔ)辦手續(xù)。（四）收款流程1.會(huì)員消費(fèi)收款球童將客人的消費(fèi)項(xiàng)目及金額報(bào)至前臺(tái)收銀員。收銀員核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目和金額無誤后，向客人收取現(xiàn)金、刷卡或使用其他支付方式進(jìn)行收款。開具消費(fèi)發(fā)票或收據(jù)，將存根聯(lián)妥善保管，將發(fā)票聯(lián)或收據(jù)聯(lián)交給客人。在會(huì)員系統(tǒng)中記錄消費(fèi)信息，更新會(huì)員余額。2.商品銷售收款客人購買商品時(shí)，前臺(tái)銷售人員介紹商品價(jià)格和相關(guān)信息。收銀員收款后，開具銷售發(fā)票或收據(jù)，將商品交給客人。定期盤點(diǎn)商品庫存，確保賬實(shí)相符。（五）球童預(yù)約流程1.客人提前預(yù)約球童時(shí)，球童預(yù)約員應(yīng)了解客人的預(yù)約時(shí)間、人數(shù)、打球場地等信息。2.根據(jù)球童的排班情況和客人需求，合理安排球童，并與球童溝通確認(rèn)。3.將預(yù)約信息記錄在球童預(yù)約系統(tǒng)中，同時(shí)告知客人預(yù)約成功，并提醒客人相關(guān)注意事項(xiàng)。4.在預(yù)約時(shí)間前，再次與球童確認(rèn)是否能按時(shí)服務(wù)，如有特殊情況及時(shí)調(diào)整。5.客人到達(dá)后，引導(dǎo)客人與球童見面，交接相關(guān)物品和信息。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。2.統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌，工作服應(yīng)保持干凈、整潔、無破損。3.不得佩戴夸張的首飾，化淡妝，保持端莊、大方的形象。（二）言行舉止1.接待客人時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專注，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或隨意走動(dòng)。3.說話聲音適中，語速平穩(wěn)，表達(dá)清晰，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。4.為客人指引方向時(shí)，應(yīng)使用手掌，不得用手指指點(diǎn)點(diǎn)。（三）服務(wù)態(tài)度1.以熱情、主動(dòng)、耐心的態(tài)度對(duì)待每一位客人，滿足客人的合理需求。2.對(duì)于客人的問題和要求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，不得推諉或拖延。3.遇到客人不滿或投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，虛心傾聽客人意見，誠懇道歉，并積極協(xié)調(diào)解決問題。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，包括公司概況、規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。2.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高前臺(tái)工作人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平，培訓(xùn)內(nèi)容可包括高爾夫知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等。3.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展需求，提供個(gè)性化的培訓(xùn)課程，幫助員工提升綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立完善的考核機(jī)制，定期對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)和客人評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，如仍不能勝任工作，可予以辭退。六、物品管理（一）辦公用品1.前臺(tái)配備必要的辦公用品，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話、文具等，由專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。2.辦公用品應(yīng)分類存放，擺放整齊，便于使用。3.定期盤點(diǎn)辦公用品庫存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品，避免因辦公用品不足影響工作正常開展。4.節(jié)約使用辦公用品，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，如紙張雙面打印、減少一次性用品的使用等。（二）票據(jù)與現(xiàn)金1.收銀員負(fù)責(zé)保管備用金和各類票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)、會(huì)員卡等，應(yīng)妥善存放于保險(xiǎn)柜或?qū)Ｓ贸閷蟽?nèi)，確保安全。2.建立票據(jù)和現(xiàn)金管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)的領(lǐng)用、開具、核銷手續(xù)，做到賬實(shí)相符。3.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)核對(duì)現(xiàn)金余額，將現(xiàn)金存入銀行，并編制收款日?qǐng)?bào)表，上報(bào)財(cái)務(wù)部門。（三）其他物品1.前臺(tái)還應(yīng)配備一些其他物品，如宣傳資料、會(huì)員禮品、急救藥品等，以滿足客人需求。2.宣傳資料應(yīng)擺放整齊，及時(shí)更新，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。3.會(huì)員禮品應(yīng)妥善保管，根據(jù)會(huì)員消費(fèi)情況或特殊節(jié)日進(jìn)行發(fā)放。4.急救藥品應(yīng)定期檢查有效期，確保藥品可用。七、安全管理（一）消防安全1.前臺(tái)區(qū)域應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保器材完好有效。2.工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和消防通道位置，掌握基本的消防安全知識(shí)。3.嚴(yán)禁在前臺(tái)區(qū)域吸煙和使用明火，不得私拉亂接電線，確保用電安全。4.定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）信息安全1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的信息安全制度，妥善保管客人信息和公司機(jī)密文件，不得泄露給無關(guān)人員。2.電腦設(shè)置開機(jī)密碼和屏保密碼，定期更換密碼，防止信息泄露。3.重要文件應(yīng)進(jìn)行備份，存儲(chǔ)在安全的地方，防止數(shù)據(jù)丟失。4.對(duì)于廢棄的文件和資料，應(yīng)進(jìn)行粉碎或銷毀處理，避免信息泄露。