項目干系人管理制度一、總則（一）目的為有效識別、管理和協(xié)調(diào)項目干系人，確保項目目標(biāo)的順利實現(xiàn)，特制定本管理制度。本制度旨在明確項目干系人的定義、識別方法、管理策略以及各方職責(zé)，規(guī)范項目干系人管理流程，提高項目管理效率，減少因干系人因素導(dǎo)致的項目風(fēng)險和問題。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有項目，包括但不限于新產(chǎn)品研發(fā)項目、工程項目、營銷項目等。涉及公司外部合作項目時，在符合法律法規(guī)及合作協(xié)議的前提下，可參照本制度執(zhí)行。（三）定義1.項目干系人指積極參與項目、或其利益可能受到項目實施或完成的積極或消極影響的個人和組織，如項目發(fā)起人、客戶、項目團(tuán)隊成員、職能經(jīng)理、供應(yīng)商、合作伙伴以及社會公眾等。2.干系人期望干系人對項目的目標(biāo)、可交付成果、進(jìn)度、質(zhì)量、成本等方面的要求和期望。3.干系人管理對干系人期望進(jìn)行識別、分析、排序，并制定相應(yīng)的管理策略，以促進(jìn)干系人對項目的支持，降低干系人對項目的負(fù)面影響的過程。二、干系人識別（一）識別原則1.全面性原則涵蓋項目全生命周期內(nèi)可能對項目產(chǎn)生影響的所有個人和組織，包括直接參與項目工作的人員、間接受到項目影響的人員以及可能影響項目的外部機(jī)構(gòu)等。2.動態(tài)性原則隨著項目的推進(jìn)，干系人的范圍和影響力可能發(fā)生變化，因此要持續(xù)跟蹤和識別干系人，及時調(diào)整管理策略。3.重點關(guān)注原則重點識別對項目目標(biāo)實現(xiàn)有重大影響的關(guān)鍵干系人，優(yōu)先滿足他們的期望和需求。（二）識別方法1.頭腦風(fēng)暴法組織項目團(tuán)隊成員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，盡可能列出所有可能的干系人。2.干系人登記冊模板使用統(tǒng)一的干系人登記冊模板，從項目的各個方面考慮，如項目目標(biāo)、可交付成果、涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、相關(guān)流程等，填寫可能的干系人信息。3.查閱歷史項目文檔參考以往類似項目的干系人識別記錄，獲取相關(guān)經(jīng)驗和信息。4.訪談相關(guān)人員與項目發(fā)起人、客戶、項目團(tuán)隊成員、職能經(jīng)理等進(jìn)行訪談，了解他們所知道的與項目有關(guān)的干系人。（三）識別流程1.項目啟動階段在項目啟動時，由項目經(jīng)理牽頭，組織項目團(tuán)隊成員進(jìn)行首次干系人識別工作，填寫干系人登記冊初稿。2.項目規(guī)劃階段隨著項目規(guī)劃的深入，進(jìn)一步識別干系人，更新干系人登記冊。重點關(guān)注項目規(guī)劃過程中涉及的新的業(yè)務(wù)流程、職能部門、合作伙伴等可能產(chǎn)生影響的干系人。3.項目執(zhí)行階段持續(xù)跟蹤項目進(jìn)展，識別因項目執(zhí)行過程中產(chǎn)生的新干系人，如項目變更涉及的相關(guān)方、項目實施地點周邊受影響的居民等，并及時更新干系人登記冊。4.項目收尾階段對項目收尾過程中涉及的干系人進(jìn)行識別，如驗收團(tuán)隊、審計部門等，確保干系人登記冊完整涵蓋項目全過程的相關(guān)方。（四）干系人登記冊內(nèi)容1.干系人名稱填寫干系人的具體姓名或組織名稱。2.干系人角色明確干系人在項目中的角色，如項目發(fā)起人、客戶代表、項目經(jīng)理、團(tuán)隊成員、職能部門經(jīng)理、供應(yīng)商等。3.聯(lián)系方式記錄干系人的聯(lián)系電話、電子郵箱等聯(lián)系方式，以便于溝通和協(xié)調(diào)。4.期望與需求詳細(xì)描述干系人對項目的期望和需求，包括項目目標(biāo)、可交付成果、進(jìn)度要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本預(yù)算等方面的期望。5.影響程度評估干系人對項目的影響程度，分為高、中、低三個等級。影響程度高的干系人對項目的決策、資源分配、目標(biāo)實現(xiàn)等具有重大影響力；影響程度中等的干系人對項目有一定影響，但相對較弱；影響程度低的干系人對項目的影響較小。6.參與項目程度描述干系人參與項目的程度，如積極參與、偶爾參與、不參與等。參與程度高的干系人可能會深度介入項目的各個環(huán)節(jié)，對項目的推進(jìn)起到關(guān)鍵作用；參與程度低的干系人可能只是在項目的某些特定階段或方面有所涉及。三、干系人分析（一）分析維度1.權(quán)力/利益矩陣根據(jù)干系人的權(quán)力大小和利益大小，將干系人分為四類：權(quán)力大、利益大：關(guān)鍵干系人，如項目發(fā)起人、重要客戶等，需要重點管理，確保他們對項目的支持。權(quán)力大、利益?。褐С中愿上等?，如職能部門經(jīng)理等，需要適當(dāng)關(guān)注，爭取他們的支持。權(quán)力小、利益大：重要干系人，如項目團(tuán)隊成員等，需要及時溝通，滿足他們的需求，以保證項目順利進(jìn)行。權(quán)力小、利益?。捍我上等?，如項目實施地點周邊受影響較小的居民等，可以進(jìn)行一般管理。2.影響/作用分析評估干系人對項目的影響能力和在項目中的作用，確定干系人的影響力和重要性排序。影響力大且作用關(guān)鍵的干系人應(yīng)列為重點管理對象。3.期望分析深入分析干系人的期望，找出期望之間的差異和沖突。對于存在沖突的期望，需要制定相應(yīng)的協(xié)調(diào)和解決策略。（二）分析方法1.訪談與干系人進(jìn)行面對面訪談，了解他們對項目的期望、需求、關(guān)注點以及可能對項目產(chǎn)生的影響等。2.問卷調(diào)查設(shè)計針對干系人的問卷，收集他們對項目各方面的看法和意見，通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行干系人分析。3.會議討論組織項目團(tuán)隊成員、相關(guān)干系人參加會議，共同討論干系人的情況，分析他們的權(quán)力、利益、影響等因素。（三）分析流程1.數(shù)據(jù)收集收集干系人登記冊中的相關(guān)信息，以及通過訪談、問卷調(diào)查、會議討論等方式獲取的額外數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)分析運(yùn)用權(quán)力/利益矩陣、影響/作用分析、期望分析等方法，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定干系人的分類、影響力排序和期望差異等。3.結(jié)果呈現(xiàn)將干系人分析的結(jié)果以清晰、直觀的方式呈現(xiàn)出來，如繪制權(quán)力/利益矩陣圖、列出干系人影響力排序表等，為制定干系人管理策略提供依據(jù)。四、干系人管理策略制定（一）管理策略分類1.參與策略對于權(quán)力大、利益大的關(guān)鍵干系人，采取積極參與的策略。與他們保持密切溝通，邀請他們參與項目決策，及時向他們匯報項目進(jìn)展情況，充分滿足他們的期望和需求，爭取他們對項目的全力支持。2.支持策略對于權(quán)力大、利益小的支持性干系人，采取支持策略。定期與他們溝通，告知項目情況，尋求他們的支持和配合。在項目需要他們提供資源或協(xié)助時，及時協(xié)調(diào)解決。3.保持策略對于權(quán)力小、利益大的重要干系人，如項目團(tuán)隊成員，采取保持策略。關(guān)注他們的工作狀態(tài)和需求，提供必要的培訓(xùn)和支持，確保他們能夠順利完成工作任務(wù)。及時給予他們反饋和認(rèn)可，增強(qiáng)他們的工作積極性和歸屬感。4.監(jiān)督策略對于權(quán)力小、利益小的次要干系人，采取監(jiān)督策略。定期收集他們的意見和反饋，了解項目對他們的影響。在項目決策和實施過程中，適當(dāng)考慮他們的利益，避免對他們造成不必要的負(fù)面影響。（二）策略制定原則1.針對性原則根據(jù)干系人的不同特點和需求，制定個性化的管理策略，確保策略能夠有效滿足干系人的期望，促進(jìn)項目目標(biāo)的實現(xiàn)。2.平衡原則在管理干系人時，要平衡各方利益，避免只關(guān)注部分干系人的需求而忽視其他干系人的利益。要確保項目決策和實施過程公平、公正，維護(hù)項目整體利益。3.動態(tài)調(diào)整原則隨著項目的推進(jìn)和干系人情況的變化，及時調(diào)整管理策略。當(dāng)干系人的權(quán)力、利益、期望等因素發(fā)生改變時，相應(yīng)的管理策略也要做出適應(yīng)性調(diào)整。（三）策略制定流程1.依據(jù)分析結(jié)果根據(jù)干系人分析的結(jié)果，確定針對不同干系人的管理策略方向。2.制定具體措施針對每種管理策略，制定具體的實施措施。例如，對于參與策略，明確邀請關(guān)鍵干系人參與項目決策的方式、頻率和內(nèi)容；對于支持策略，確定與支持性干系人溝通的渠道、時間安排等。3.審核與批準(zhǔn)將制定好的干系人管理策略提交給項目管理團(tuán)隊、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人以及項目發(fā)起人進(jìn)行審核。審核通過后，由項目經(jīng)理批準(zhǔn)實施。五、干系人溝通管理（一）溝通計劃制定1.溝通目標(biāo)明確與干系人溝通的目標(biāo)，如傳遞項目信息、了解干系人需求、解決問題、協(xié)調(diào)各方關(guān)系等。2.溝通對象根據(jù)干系人登記冊，確定需要與哪些干系人進(jìn)行溝通。3.溝通內(nèi)容規(guī)劃與不同干系人溝通的具體內(nèi)容，包括項目進(jìn)展情況、問題及解決方案、干系人期望的反饋等。4.溝通方式選擇合適的溝通方式，如面對面會議、電話溝通、電子郵件、項目報告、即時通訊工具等。根據(jù)溝通對象和溝通內(nèi)容的特點，確定最有效的溝通方式。5.溝通頻率確定與干系人溝通的頻率，如每周一次項目進(jìn)度匯報會議、每月一次項目情況總結(jié)報告等。對于關(guān)鍵干系人，可能需要更頻繁的溝通。（二）溝通渠道建立1.正式溝通渠道建立正式的溝通渠道，如項目啟動會議、項目例會、項目總結(jié)會議等。通過這些會議，向干系人傳達(dá)項目重要信息，聽取他們的意見和建議。2.非正式溝通渠道鼓勵通過非正式溝通渠道與干系人交流，如團(tuán)隊聚餐、茶歇交流等。這種方式有助于增進(jìn)與干系人的感情，及時了解他們的想法和需求。3.電子溝通平臺利用公司內(nèi)部的電子溝通平臺，如項目管理軟件、企業(yè)郵箱、即時通訊工具等，方便與干系人進(jìn)行日常溝通和信息共享。（三）溝通效果評估1.定期評估定期對與干系人的溝通效果進(jìn)行評估，如每季度進(jìn)行一次溝通效果總結(jié)。評估內(nèi)容包括溝通目標(biāo)的達(dá)成情況、干系人的反饋意見、溝通方式的有效性等。2.改進(jìn)措施根據(jù)溝通效果評估的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整溝通計劃和溝通方式。對于溝通中存在的問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高溝通效果。六、干系人期望管理（一）期望識別與記錄在干系人識別和分析過程中，全面識別干系人的期望，并詳細(xì)記錄下來。確保記錄的準(zhǔn)確性和完整性，為后續(xù)的期望管理提供依據(jù)。（二）期望分類與優(yōu)先級排序?qū)Ω上等说钠谕M(jìn)行分類，如分為項目目標(biāo)期望、可交付成果期望、進(jìn)度期望、質(zhì)量期望、成本期望等。然后根據(jù)期望對項目的重要性和影響程度，進(jìn)行優(yōu)先級排序。（三）期望溝通與協(xié)調(diào)1.及時溝通及時向干系人溝通項目對他們期望的滿足情況，對于未滿足的期望，要說明原因和預(yù)計解決時間。2.協(xié)調(diào)沖突當(dāng)干系人的期望之間存在沖突時，積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系，尋求平衡各方利益的解決方案。通過溝通和協(xié)商，引導(dǎo)干系人達(dá)成共識，降低期望沖突對項目的影響。（四）期望變更管理1.變更識別在項目實施過程中，密切關(guān)注干系人期望的變化。當(dāng)發(fā)現(xiàn)期望變更時，及時識別變更的內(nèi)容、原因和影響。2.變更評估對期望變更進(jìn)行評估，分析變更對項目目標(biāo)、進(jìn)度、質(zhì)量、成本等方面的影響。評估變更的可行性和必要性。3.變更審批根據(jù)變更評估的結(jié)果，按照公司的變更管理流程，提交變更申請，經(jīng)過相關(guān)部門和人員的審批后實施變更。4.變更溝通及時將期望變更的情況及審批結(jié)果告知相關(guān)干系人，確保他們了解變更的內(nèi)容和影響，爭取他們對變更的支持。七、干系人風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.基于干系人分析根據(jù)干系人分析的結(jié)果，識別可能因干系人因素導(dǎo)致的項目風(fēng)險。例如，關(guān)鍵干系人對項目支持力度不足、干系人期望沖突引發(fā)的項目延誤等。2.歷史項目經(jīng)驗借鑒參考以往類似項目中因干系人問題導(dǎo)致的風(fēng)險事件，識別本項目可能存在的類似風(fēng)險。3.專家判斷咨詢項目管理專家、經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理等，獲取他們對項目干系人風(fēng)險的專業(yè)意見和判斷。（二）風(fēng)險評估1.可能性評估評估干系人相關(guān)風(fēng)險發(fā)生的可能性，分為高、中、低三個等級?？赡苄愿叩娘L(fēng)險發(fā)生的概率較大，對項目影響嚴(yán)重；可能性中等的風(fēng)險有一定發(fā)生概率，需密切關(guān)注；可能性低的風(fēng)險發(fā)生概率較小，但仍需留意。2.影響程度評估評估干系人相關(guān)風(fēng)險對項目目標(biāo)、進(jìn)度、質(zhì)量、成本等方面的影響程度，同樣分為高、中、低三個等級。影響程度高的風(fēng)險會嚴(yán)重阻礙項目目標(biāo)的實現(xiàn)，造成重大損失；影響程度中等的風(fēng)險會對項目產(chǎn)生較大影響，但仍可控制；影響程度低的風(fēng)險對項目影響較小。（三）風(fēng)險應(yīng)對措施制定1.風(fēng)險規(guī)避對于高可能性、高影響程度的干系人風(fēng)險，如關(guān)鍵干系人突然改變項目需求且無法協(xié)商解決，采取風(fēng)險規(guī)避措施，如終止項目或調(diào)整項目方向。2.風(fēng)險減輕對于高可能性、中等影響程度或中等可能性、高影響程度的風(fēng)險，如部分干系人對項目進(jìn)度有較高期望但可能因資源問題無法滿足，采取風(fēng)險減輕措施，如增加資源投入、優(yōu)化項目進(jìn)度計劃等。3.風(fēng)險轉(zhuǎn)移對于中等可能性、中等影響程度的風(fēng)險，如因供應(yīng)商原因?qū)е碌捻椖抠|(zhì)量風(fēng)險，可通過簽訂詳細(xì)的合同條款，將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商。4.風(fēng)險接受對于低可能性、低影響程度的風(fēng)險，如一些次要干系人對項目提出的無關(guān)緊要的意見，采取風(fēng)險接受措施，在項目實施過程中適當(dāng)關(guān)注，必要時進(jìn)行溝通解釋。（四）風(fēng)險監(jiān)控1.定期監(jiān)控定期對干系人相關(guān)風(fēng)險進(jìn)行監(jiān)控，檢查風(fēng)險應(yīng)對措施的執(zhí)行情況，評估風(fēng)險狀態(tài)是否發(fā)生變化。2.動態(tài)調(diào)整根據(jù)風(fēng)險監(jiān)控的結(jié)果，及時調(diào)整風(fēng)險應(yīng)對措施。當(dāng)風(fēng)險發(fā)生變化或出現(xiàn)新的風(fēng)險時，重新評估風(fēng)險，并制定相應(yīng)的應(yīng)對策略。八、干系人管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.項目經(jīng)理定期匯報項目經(jīng)理定期向項目管理部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報干系人管理工作的進(jìn)展情況，包括干系人識別、分析、管理策略實施、溝通管理、期望管理、風(fēng)險管理等方面的工作情況。2.項目管理部門檢查項目管理部門定期對項目的干系人管理工作進(jìn)行檢查，查看干系人登記冊的更新情況、管理策略的執(zhí)行情況、溝通計劃的落實情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.審計部門審計審計部門定期對項目的干系人管理工作進(jìn)行審計，評估干系人管理工作的合規(guī)性、有效性，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為和管理漏洞提出審計意見和建議。（二）考核指標(biāo)1.干系人滿意度