非業(yè)戶報修管理制度一、總則1.目的為規(guī)范非業(yè)戶報修管理流程，確保公司能夠及時、有效地處理非業(yè)戶的報修需求，提高客戶滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項目中，非業(yè)戶提出的關(guān)于物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)及其他相關(guān)問題的報修管理。3.基本原則及時響應(yīng)原則：對非業(yè)戶的報修需求應(yīng)迅速做出反應(yīng)，及時安排維修人員進行處理。專業(yè)維修原則：維修人員應(yīng)具備專業(yè)的技能和知識，確保維修質(zhì)量。服務(wù)至上原則：以客戶滿意為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二、報修受理1.報修渠道電話報修：設(shè)立專門的報修電話，非業(yè)戶可隨時撥打該電話進行報修?，F(xiàn)場報修：非業(yè)戶可直接到物業(yè)管理處現(xiàn)場進行報修。網(wǎng)絡(luò)報修：公司應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)報修平臺，非業(yè)戶可通過該平臺提交報修申請。2.報修受理流程接聽電話或接待來訪：客服人員接到非業(yè)戶的報修電話或接待來訪時，應(yīng)禮貌、熱情地詢問報修內(nèi)容、地點等相關(guān)信息，并做好記錄。記錄報修信息：客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄報修時間、報修人姓名、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、地點等信息，并及時將報修信息錄入到物業(yè)管理系統(tǒng)中。判斷報修類型：客服人員應(yīng)根據(jù)報修內(nèi)容，判斷報修類型，如屬于緊急報修、一般報修或特殊報修等。派單處理：對于緊急報修，客服人員應(yīng)立即通知維修人員前往現(xiàn)場進行處理；對于一般報修和特殊報修，客服人員應(yīng)根據(jù)維修人員的工作安排，及時將報修信息派發(fā)給相應(yīng)的維修人員，并告知維修人員報修的相關(guān)信息。三、維修處理1.維修人員接到報修任務(wù)后確認(rèn)報修信息：維修人員應(yīng)及時與客服人員聯(lián)系，確認(rèn)報修信息的準(zhǔn)確性，并了解報修的緊急程度。準(zhǔn)備維修工具和材料：維修人員應(yīng)根據(jù)報修內(nèi)容，準(zhǔn)備好相應(yīng)的維修工具和材料，并確保工具和材料的質(zhì)量和數(shù)量符合維修要求。前往現(xiàn)場維修：維修人員應(yīng)盡快前往報修現(xiàn)場進行維修，在前往現(xiàn)場的途中，應(yīng)與客服人員保持聯(lián)系，告知預(yù)計到達時間。2.維修過程中檢查故障原因：維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對故障進行檢查，確定故障原因，并制定相應(yīng)的維修方案。維修作業(yè)：維修人員應(yīng)按照維修方案進行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量和安全。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)原維修方案無法解決問題，應(yīng)及時與客服人員和相關(guān)技術(shù)人員溝通，調(diào)整維修方案。做好維修記錄：維修人員應(yīng)在維修過程中做好維修記錄，記錄維修時間、維修內(nèi)容、維修方法、更換的零部件等信息。3.維修完成后清理現(xiàn)場：維修人員完成維修后，應(yīng)清理維修現(xiàn)場，將維修工具和材料整理好，并將現(xiàn)場恢復(fù)到維修前的狀態(tài)。進行維修質(zhì)量檢驗：維修人員應(yīng)邀請報修人對維修質(zhì)量進行檢驗，確保維修結(jié)果符合報修人的要求。如報修人對維修質(zhì)量不滿意，維修人員應(yīng)及時進行整改，直至報修人滿意為止。填寫維修報告：維修人員應(yīng)填寫維修報告，詳細(xì)記錄維修情況、維修結(jié)果、報修人的滿意度等信息，并將維修報告提交給客服人員。四、維修跟進1.客服人員對維修進度的跟進定期與維修人員溝通：客服人員應(yīng)定期與維修人員溝通，了解維修進度，及時掌握維修過程中出現(xiàn)的問題。向報修人反饋維修進度：客服人員應(yīng)根據(jù)維修人員提供的維修進度信息，及時向報修人反饋維修進度，讓報修人了解維修情況。協(xié)調(diào)解決維修過程中出現(xiàn)的問題：如維修過程中出現(xiàn)問題，客服人員應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進行解決，確保維修工作能夠順利進行。2.對維修結(jié)果的跟進回訪報修人：維修完成后，客服人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對報修人進行回訪，了解報修人對維修結(jié)果的滿意度。處理報修人的投訴和建議：如報修人對維修結(jié)果不滿意或提出投訴和建議，客服人員應(yīng)認(rèn)真聽取報修人的意見，并及時進行處理，將處理結(jié)果反饋給報修人。五、緊急報修處理1.緊急報修的定義緊急報修是指對物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常使用或人員生命財產(chǎn)安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅的報修情況，如電梯故障、消防設(shè)施故障、水管爆裂等。2.緊急報修的處理流程立即通知維修人員：客服人員接到緊急報修電話后，應(yīng)立即通知維修人員前往現(xiàn)場進行處理，并告知維修人員緊急報修的相關(guān)信息。啟動應(yīng)急預(yù)案：維修人員在前往現(xiàn)場的途中，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，確保能夠迅速、有效地處理緊急情況。現(xiàn)場搶修：維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)立即進行搶修，采取有效的措施排除故障，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運行和人員生命財產(chǎn)安全。及時匯報：在搶修過程中，維修人員應(yīng)及時向客服人員和相關(guān)部門匯報搶修情況，如搶修進度、遇到的問題等。后續(xù)處理：緊急情況處理完畢后，維修人員應(yīng)及時填寫維修報告，詳細(xì)記錄搶修情況、維修結(jié)果等信息，并將維修報告提交給客服人員?？头藛T應(yīng)按照本制度的相關(guān)規(guī)定，對維修結(jié)果進行跟進和回訪。六、維修費用管理1.維修費用的分類材料費：指維修過程中所使用的各種材料費用。人工費：指維修人員的勞務(wù)費用。其他費用：指與維修相關(guān)的其他費用，如運輸費、工具費等。2.維修費用的核算維修人員填寫費用報銷單：維修人員完成維修后，應(yīng)根據(jù)實際發(fā)生的維修費用，填寫費用報銷單，并附上相關(guān)的發(fā)票和清單。客服人員審核：客服人員應(yīng)根據(jù)維修報告和費用報銷單，對維修費用進行審核，確保費用的合理性和準(zhǔn)確性。財務(wù)部門核算：財務(wù)部門應(yīng)根據(jù)客服人員審核后的費用報銷單，進行維修費用的核算，并按照公司的財務(wù)制度進行報銷。3.維修費用的支付支付申請：財務(wù)部門根據(jù)維修費用的核算結(jié)果，填寫支付申請單，提交給公司領(lǐng)導(dǎo)審批。領(lǐng)導(dǎo)審批：公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)支付申請單，對維修費用進行審批，如審批通過，簽字確認(rèn)。支付款項：財務(wù)部門根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批后的支付申請單，將維修費用支付給相關(guān)的供應(yīng)商或維修人員。七、維修檔案管理1.維修檔案的內(nèi)容報修記錄：包括報修時間、報修人姓名、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、地點等信息。維修記錄：包括維修時間、維修人員姓名、維修內(nèi)容、維修方法、更換的零部件等信息。維修報告：包括維修情況、維修結(jié)果、報修人的滿意度等信息。費用報銷單：包括維修費用的明細(xì)、發(fā)票等信息。2.維修檔案的建立客服人員負(fù)責(zé)收集和整理：客服人員應(yīng)負(fù)責(zé)收集和整理維修過程中產(chǎn)生的各種資料，并按照檔案管理的要求進行分類和歸檔。建立電子檔案和紙質(zhì)檔案：客服人員應(yīng)建立維修檔案的電子檔案和紙質(zhì)檔案，確保檔案的完整性和可查閱性。3.維修檔案的保管和查閱保管期限：維修檔案的保管期限應(yīng)按照公司的檔案管理制度執(zhí)行，一般為[X]年。保管要求：維修檔案應(yīng)妥善保管，防止檔案丟失、損壞或泄露。查閱權(quán)限：未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得查閱維修檔案。因工作需要查閱維修檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可查閱。八、考核與獎懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)維修及時率：考核維修人員接到報修任務(wù)后，及時到達現(xiàn)場進行維修的比例。維修質(zhì)量合格率：考核維修人員維修完成后，維修質(zhì)量符合要求的比例?？蛻魸M意度：考核報修人對維修結(jié)果和服務(wù)態(tài)度的滿意程度。維修費用控制：考核維修費用是否控制在預(yù)算范圍內(nèi)。2.獎懲措施獎勵：對于在維修工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的維修人員和客服人員，公司將給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。懲罰：對于在維修工作中出現(xiàn)失誤或違反本制度的維修人員和客服人員，公司將視情節(jié)輕重給予批