公司業(yè)務(wù)電話使用管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)電話的管理，規(guī)范業(yè)務(wù)電話的使用行為，提高工作效率，確保公司業(yè)務(wù)的正常開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工。（三）基本原則1.確保業(yè)務(wù)溝通順暢原則：業(yè)務(wù)電話的使用應(yīng)保證公司內(nèi)部及與外部客戶、合作伙伴之間的溝通及時(shí)、準(zhǔn)確、有效。2.節(jié)約成本原則：在滿足業(yè)務(wù)需求的前提下，合理控制業(yè)務(wù)電話費(fèi)用支出，避免不必要的浪費(fèi)。3.規(guī)范使用原則：員工應(yīng)按照本制度規(guī)定規(guī)范使用業(yè)務(wù)電話，不得利用業(yè)務(wù)電話從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。二、業(yè)務(wù)電話的配備與管理（一）業(yè)務(wù)電話的配備1.根據(jù)工作需要，公司為各部門配備必要的業(yè)務(wù)電話，包括固定電話和移動(dòng)電話。2.各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)電話的日常管理，包括電話的保管、維護(hù)、故障報(bào)修等。（二）業(yè)務(wù)電話的管理1.行政部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)電話的統(tǒng)一采購、安裝、調(diào)試及費(fèi)用結(jié)算等工作。2.各部門應(yīng)建立業(yè)務(wù)電話使用臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每部電話的使用情況，包括電話號(hào)碼、使用人、使用時(shí)間、通話費(fèi)用等。3.業(yè)務(wù)電話的使用人應(yīng)妥善保管電話，不得擅自拆卸、改裝或轉(zhuǎn)借他人。如因個(gè)人原因造成電話損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠償。三、業(yè)務(wù)電話的使用規(guī)范（一）接聽規(guī)范1.電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，禮貌問候：“您好，[公司名稱]”。2.認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，不得隨意打斷，如有必要記錄重要信息。3.對(duì)于咨詢類問題，應(yīng)耐心解答；對(duì)于投訴類問題，應(yīng)誠懇道歉，并及時(shí)記錄相關(guān)信息，告知對(duì)方會(huì)盡快處理并回復(fù)。4.如需轉(zhuǎn)接他人，應(yīng)先詢問對(duì)方是否愿意等待，并告知等待時(shí)間，然后迅速轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接后應(yīng)向被轉(zhuǎn)接人說明來電情況。5.通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（二）撥打規(guī)范1.撥打業(yè)務(wù)電話前，應(yīng)明確通話目的，整理好思路，準(zhǔn)備好相關(guān)資料。2.準(zhǔn)確撥號(hào)，避免撥錯(cuò)號(hào)碼。如遇占線，應(yīng)耐心等待，或稍后再撥。3.接通電話后，先確認(rèn)對(duì)方身份，禮貌問候，然后說明來電事由。4.通話過程中，語言表達(dá)應(yīng)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或不文明的語言。5.如需與多人通話，可使用電話會(huì)議功能，但應(yīng)提前通知相關(guān)人員，并確保會(huì)議秩序。6.通話結(jié)束后，應(yīng)禮貌道別，并感謝對(duì)方接聽電話。（三）特殊情況處理1.如遇緊急情況，需要立即撥打業(yè)務(wù)電話，應(yīng)在第一時(shí)間向?qū)Ψ秸f明情況的緊急性，并請(qǐng)求對(duì)方優(yōu)先處理。2.如因網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障等原因?qū)е聵I(yè)務(wù)電話無法正常使用，應(yīng)及時(shí)向行政部門報(bào)告，并采取其他替代方式進(jìn)行溝通，如使用即時(shí)通訊工具、電子郵件等。3.如接到騷擾電話或惡意電話，應(yīng)保持冷靜，不要與之糾纏，及時(shí)掛斷電話，并向行政部門報(bào)告。四、業(yè)務(wù)電話費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.公司根據(jù)業(yè)務(wù)電話的使用情況，制定相應(yīng)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，包括固定電話月租費(fèi)、通話費(fèi)、長途費(fèi)、漫游費(fèi)等，以及移動(dòng)電話套餐費(fèi)用、超出套餐部分的費(fèi)用等。2.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，行政部門應(yīng)及時(shí)通知各部門。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.員工因工作需要使用業(yè)務(wù)電話產(chǎn)生的費(fèi)用，按照公司的費(fèi)用報(bào)銷制度進(jìn)行報(bào)銷。2.員工應(yīng)在每月[具體日期]前將上月的業(yè)務(wù)電話費(fèi)用報(bào)銷憑證提交給財(cái)務(wù)部門，經(jīng)審核無誤后予以報(bào)銷。3.報(bào)銷憑證應(yīng)包括發(fā)票、通話記錄清單等，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際使用情況相符。（三）費(fèi)用控制1.各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)電話費(fèi)用的控制，合理安排通話時(shí)間，避免不必要的長途通話和漫游通話。2.行政部門應(yīng)定期對(duì)業(yè)務(wù)電話費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如發(fā)現(xiàn)費(fèi)用異常情況，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通，查找原因并采取措施加以控制。3.對(duì)于因個(gè)人原因?qū)е聵I(yè)務(wù)電話費(fèi)用過高的員工，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.行政部門負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)電話的使用情況進(jìn)行定期或不定期的監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括接聽規(guī)范、撥打規(guī)范、費(fèi)用管理等方面。2.監(jiān)督檢查可通過現(xiàn)場檢查、電話抽查、查看通話記錄清單等方式進(jìn)行。（二）考核辦法1.將業(yè)務(wù)電話的使用情況納入員工績效考核體系，作為員工績效評(píng)估的重要依據(jù)之一。2.對(duì)于違反本制度規(guī)定的員工，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的扣分處理，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：未在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，每次扣[X]分；接聽電話時(shí)語言不文明，每次扣[X]分；撥打業(yè)務(wù)電話時(shí)未明確事由，導(dǎo)致溝通不暢，每次扣[X]分；因個(gè)人原因?qū)е聵I(yè)務(wù)電話損壞或丟失，每次扣[X]分；未按照規(guī)定報(bào)銷業(yè)務(wù)電話費(fèi)用，每次扣[X]分；利用業(yè)務(wù)電話從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，每次扣[X]分。3.累計(jì)扣分達(dá)到[具體分值]分及以上的員工，將給予警告處分；累計(jì)扣分達(dá)到[較高分值]分及以上的員工，將給予記過處分；累計(jì)扣分達(dá)到[高分值]分及以上的