保險(xiǎn)公司信訪管理制度總則目的為了規(guī)范保險(xiǎn)公司信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常經(jīng)營秩序，促進(jìn)公司依法履行職責(zé)，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管要求，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。適用范圍本制度適用于公司各級機(jī)構(gòu)及全體員工處理信訪事項(xiàng)的活動(dòng)。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司內(nèi)部規(guī)章制度處理信訪事項(xiàng)。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、妥善處理，提高工作效率，確保信訪人得到及時(shí)、有效的答復(fù)。3.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，明確各級機(jī)構(gòu)和部門的職責(zé)，分級負(fù)責(zé)，歸口辦理。4.誰主管、誰負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)涉及的業(yè)務(wù)主管部門和責(zé)任人負(fù)責(zé)該信訪事項(xiàng)的處理和答復(fù)。信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究、部署、協(xié)調(diào)公司信訪工作的重大事項(xiàng)，指導(dǎo)和督促各部門做好信訪工作。信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在公司辦公室，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)。2.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，督促檢查信訪事項(xiàng)的處理和落實(shí)情況。3.統(tǒng)計(jì)、分析信訪數(shù)據(jù)，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告信訪工作情況。4.指導(dǎo)、檢查和考核公司各級機(jī)構(gòu)的信訪工作。5.負(fù)責(zé)與上級信訪部門及其他相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。各部門信訪工作職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)信訪人。對信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見和建議。配合信訪工作辦公室做好相關(guān)信訪工作的協(xié)調(diào)和處理。2.合規(guī)部門對信訪事項(xiàng)涉及的法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行審查，提供法律支持和合規(guī)建議。監(jiān)督檢查公司信訪工作的合規(guī)性，確保信訪工作依法依規(guī)進(jìn)行。3.法務(wù)部門對重大、復(fù)雜信訪事項(xiàng)提供法律咨詢和法律支持，參與信訪事項(xiàng)的處理和協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)處理信訪事項(xiàng)引發(fā)的法律糾紛和訴訟案件。4.人力資源部門負(fù)責(zé)處理涉及員工權(quán)益、勞動(dòng)糾紛等方面的信訪事項(xiàng)。配合相關(guān)部門做好信訪工作中涉及員工的思想疏導(dǎo)和穩(wěn)定工作。5.其他部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，積極配合公司信訪工作的開展。信訪事項(xiàng)的受理受理范圍1.對公司保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、理賠流程等方面的咨詢、投訴和建議。2.對公司員工違規(guī)違紀(jì)行為的舉報(bào)。3.對公司經(jīng)營管理活動(dòng)中存在問題的反映。4.其他與公司相關(guān)的信訪事項(xiàng)。不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.屬于各級人民代表大會(huì)以及縣級以上各級人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的。3.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的，但上級機(jī)關(guān)對處理結(jié)果有異議的除外。4.對信訪事項(xiàng)處理結(jié)果不服，未在規(guī)定期限內(nèi)申請復(fù)查、復(fù)核，又提出同一信訪事項(xiàng)的。5.不屬于公司職責(zé)范圍的。受理程序1.信訪渠道設(shè)立專門的信訪接待電話、郵箱、信函地址等，向社會(huì)公布。在公司官方網(wǎng)站、營業(yè)場所等顯著位置公布信訪渠道信息。2.登記對收到的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)予以登記，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、信訪時(shí)間等信息。3.分類根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，對登記的信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類，確定承辦部門和責(zé)任人。4.交辦信訪工作辦公室將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)承辦部門，并明確辦理期限和要求。承辦部門應(yīng)當(dāng)在收到交辦的信訪事項(xiàng)后及時(shí)辦理。信訪事項(xiàng)的辦理辦理程序1.調(diào)查核實(shí)承辦部門收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。調(diào)查核實(shí)可以通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人等方式進(jìn)行。2.提出處理意見承辦部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，提出處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)明確、具體，符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，具有可操作性。3.審核審批處理意見提出后，應(yīng)當(dāng)報(bào)本部門負(fù)責(zé)人審核，涉及重大事項(xiàng)的，還應(yīng)當(dāng)報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.答復(fù)信訪人承辦部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的期限和方式，將處理意見答復(fù)信訪人。答復(fù)應(yīng)當(dāng)內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，語言規(guī)范、文明。辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在收到之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在收到之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)信訪人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并告知信訪人延期理由。3.對上級交辦的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照上級要求的期限辦理并報(bào)告辦理結(jié)果。復(fù)查復(fù)核1.信訪人對處理意見不服的，可以自收到處理意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向原辦理部門的上一級部門提出復(fù)查申請。復(fù)查部門應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)查申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果答復(fù)信訪人。2.信訪人對復(fù)查意見仍不服的，可以自收到復(fù)查意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向復(fù)查部門的上一級部門提出復(fù)核申請。復(fù)核部門應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)核申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果答復(fù)信訪人。復(fù)核意見為最終意見。信訪工作的監(jiān)督與考核監(jiān)督檢查1.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對公司各級機(jī)構(gòu)的信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.信訪工作辦公室不定期對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行抽查，對辦理不及時(shí)、處理不當(dāng)?shù)牟块T和責(zé)任人進(jìn)行督促整改。考核評價(jià)1.建立信訪工作考核評價(jià)制度，將信訪工作納入公司績效考核體系，對各級機(jī)構(gòu)和部門的信訪工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、按期辦結(jié)率、信訪人滿意度等指標(biāo)。3.對信訪工作成績突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對信訪工作不力，造成不良影響的部門和個(gè)人，按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)。信訪工作的保密與檔案管理保密規(guī)定1.參與信訪工作的人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，對信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容及處理情況等予以保密。2.未經(jīng)信訪人同意，不得泄露信訪人的相關(guān)信息。因工作需要查閱、使用信訪資料的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行審批手續(xù)，妥善保管，不得擅自復(fù)制、傳播。檔案管理1.信訪工作辦公室負(fù)責(zé)建立信訪工作檔案，對信訪事項(xiàng)的受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核等全過程的資料進(jìn)行整理歸檔。2.信訪檔案應(yīng)當(dāng)包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)登記表、處理意見、答復(fù)記錄、復(fù)查復(fù)核材料等。3.信訪檔案應(yīng)當(dāng)妥善保