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撫州榮譽國際酒店管理精英突發(fā)事件和案例分析培訓晉江市某某假日酒店的案例海鮮池案例1-〔張媽媽手鐲事件〕海鮮池案例2-〔六小齡童寶寶事件〕石獅市綠“某〞大酒店的案例石獅市五某及建某大酒店案例工程部電鉆的事故KTV洗手間的事故給客人買藥的事件我們集團某店的案例我們集團某店的案例9.大閘蟹的投訴10.芥末的投訴11.濃湯浸東星班的投訴〔2件〕12.吊燈罩砸傷客人的投訴酒店的效勞忌語要求：接待、效勞人員，要學會說委婉的話，說得合賓客心，順賓客意，入賓客耳，順賓客情，不允許話語不當，刺傷賓客。1、對高個賓客應說：“魁梧〞、“強干〞，忌說：“太高了〞、“不和諧〞。

2、對矮個賓客說：“小巧〞、“干練〞，忌說“個矮〞、“不夠尺寸〞。

3、對腿腳殘疾賓客應說：“不太靈便〞，忌說：“瘸子〞、“腿腳不好〞。

6.對聾啞賓客應說:“不便言談的〞,忌說:“聾子〞、“啞巴〞。8、對帶小孩子的母親說小孩時就說：“胖乎乎的〞、“真乖〞、“水靈〞、“機靈〞，忌說：“瘦〞、“小〞、“矮〞、“討厭〞、“不懂事〞。二、“效勞忌語〞1.嘿。

2.老頭子3.大兵。

4.土老冒子。

5.老黑。

6.你吃飽了撐的呀!

7.誰讓你不看著點兒。

8.嫌菜慢，別吃呀!

9.問別人去。

10.聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

11.怕擠呀，有種就坐國賓樓啊

12.瞧菜瞧菜，找死呀！

13.我就這態(tài)度！

14.有能耐告去，隨便告哪兒都不怕。

15.有完沒完。

16.不吃、看什么。

17、你買得起就快點，買不起就別來。

18、到底要不要，想

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