物流跟單員管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)公司物流跟單員隊(duì)伍的管理，規(guī)范跟單員的工作行為，提高物流跟單工作效率和質(zhì)量，確保公司物流業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事物流跟單工作的人員。3.基本原則遵循公司整體運(yùn)營戰(zhàn)略，保障物流環(huán)節(jié)與公司業(yè)務(wù)流程緊密銜接。以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的物流跟單服務(wù)。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，確保物流業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。二、崗位職責(zé)1.訂單接收與確認(rèn)負(fù)責(zé)接收客戶訂單，仔細(xì)核對訂單信息，包括貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。及時(shí)與客戶溝通訂單細(xì)節(jié)，解答客戶疑問，如有訂單變更或特殊要求，需詳細(xì)記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。將確認(rèn)后的訂單錄入公司物流管理系統(tǒng)，確保系統(tǒng)信息與訂單一致，并跟蹤訂單狀態(tài)更新情況。2.物流計(jì)劃制定根據(jù)訂單信息，結(jié)合公司物流資源和運(yùn)輸能力，制定合理的物流計(jì)劃，包括運(yùn)輸方式選擇、運(yùn)輸路線規(guī)劃、倉儲安排等?？紤]貨物的性質(zhì)、數(shù)量、交貨時(shí)間等因素，優(yōu)化物流方案，確保貨物能夠按時(shí)、安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中。與運(yùn)輸部門、倉儲部門等相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，確保物流計(jì)劃的順利執(zhí)行。3.貨物跟蹤與協(xié)調(diào)實(shí)時(shí)跟蹤貨物的運(yùn)輸狀態(tài)，通過物流信息系統(tǒng)、運(yùn)輸公司反饋等渠道，及時(shí)掌握貨物的位置、運(yùn)輸進(jìn)度等情況。如發(fā)現(xiàn)貨物運(yùn)輸過程中出現(xiàn)異常情況，如延誤、損壞、丟失等，立即采取措施進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。與運(yùn)輸公司、倉儲部門等相關(guān)方溝通，查明原因，督促解決問題，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)展。協(xié)調(diào)解決物流過程中涉及的各方問題，如裝卸貨安排、運(yùn)輸工具調(diào)配、倉儲空間調(diào)整等，確保物流環(huán)節(jié)順暢無阻。4.文件與單證管理負(fù)責(zé)整理、保管與物流跟單相關(guān)的各類文件和單證，包括訂單合同、運(yùn)輸單據(jù)、倉儲記錄、報(bào)關(guān)單、報(bào)檢單等。確保文件和單證的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，按照規(guī)定的檔案管理要求進(jìn)行分類歸檔，便于查詢和追溯。在貨物交付后，及時(shí)整理和歸檔相關(guān)物流文件，以備后續(xù)審計(jì)、查詢等需要。5.客戶溝通與反饋定期與客戶溝通物流進(jìn)展情況，及時(shí)向客戶反饋貨物運(yùn)輸狀態(tài)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息，提高客戶滿意度。主動收集客戶對物流服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況。處理客戶關(guān)于物流問題的投訴和糾紛，以積極的態(tài)度與客戶協(xié)商解決方案，確?？蛻魡栴}得到妥善解決，維護(hù)公司良好的客戶關(guān)系。三、工作流程1.訂單接收流程客戶通過郵件、電話、傳真或公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)提交訂單。跟單員收到訂單后，首先對訂單進(jìn)行初步審核，檢查訂單信息是否完整、清晰。對于信息不完整或有疑問的訂單，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，核實(shí)訂單詳細(xì)信息。將審核無誤的訂單錄入公司物流管理系統(tǒng)，并發(fā)送確認(rèn)郵件給客戶，告知訂單已成功接收。2.物流計(jì)劃制定流程跟單員根據(jù)訂單信息，分析貨物特性、交貨時(shí)間要求等因素，初步確定物流方式和運(yùn)輸路線。與運(yùn)輸部門溝通，了解運(yùn)輸資源的可用性和運(yùn)輸成本，對初步物流計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化?？紤]倉儲需求，與倉儲部門協(xié)調(diào)確定貨物存儲方案。將最終確定的物流計(jì)劃提交給部門主管審核，審核通過后組織相關(guān)部門執(zhí)行物流計(jì)劃。3.貨物跟蹤流程貨物發(fā)運(yùn)后，跟單員通過物流信息系統(tǒng)或運(yùn)輸公司提供的跟蹤平臺，實(shí)時(shí)跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)。每隔一定時(shí)間（如每天或根據(jù)運(yùn)輸時(shí)長設(shè)定）更新貨物跟蹤信息，并記錄在工作臺賬中。如發(fā)現(xiàn)貨物運(yùn)輸出現(xiàn)異常情況，立即啟動異常處理流程，與運(yùn)輸公司、倉儲部門等相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)解決問題。在貨物到達(dá)目的地前，提前與客戶溝通預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并告知客戶貨物運(yùn)輸狀態(tài)。4.文件與單證管理流程跟單員在訂單處理過程中，及時(shí)收集和整理相關(guān)文件和單證，如運(yùn)輸合同、提單、裝箱單等。對文件和單證進(jìn)行初步審核，確保信息準(zhǔn)確無誤后，按照規(guī)定的格式和要求進(jìn)行分類整理。將整理好的文件和單證定期歸檔保存，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查詢和追溯。在貨物交付后，對物流過程中的所有文件和單證進(jìn)行全面整理和歸檔，完成檔案的最終歸集。5.客戶溝通與反饋流程跟單員根據(jù)貨物跟蹤情況，定期向客戶發(fā)送物流進(jìn)展報(bào)告，包括貨物運(yùn)輸狀態(tài)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息。主動詢問客戶對物流服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議。對于客戶提出的問題和投訴，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，直至客戶滿意為止。四、工作規(guī)范1.工作時(shí)間與考勤物流跟單員應(yīng)遵守公司正常的工作時(shí)間安排，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。如需請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)格遵守考勤制度，如實(shí)記錄自己的出勤情況，不得代打卡或虛報(bào)出勤信息。2.工作態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)保持積極主動的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)物流跟單工作任務(wù)，不得敷衍了事或推諉責(zé)任。具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，與客戶、運(yùn)輸部門、倉儲部門等各相關(guān)方保持良好的合作關(guān)系，及時(shí)有效地解決工作中出現(xiàn)的問題。嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，不得泄露客戶信息、公司物流計(jì)劃、成本數(shù)據(jù)等敏感信息，維護(hù)公司利益。不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)能力，關(guān)注物流行業(yè)動態(tài)和新技術(shù)應(yīng)用，提高工作效率和質(zhì)量。3.信息記錄與報(bào)告準(zhǔn)確、及時(shí)地記錄物流跟單工作中的各類信息，包括訂單處理情況、貨物跟蹤信息、客戶溝通記錄等，確保信息的完整性和可追溯性。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物流跟單工作進(jìn)展情況，提交工作報(bào)告，包括訂單執(zhí)行情況、物流問題及解決措施、客戶反饋等內(nèi)容。對于重大物流問題或突發(fā)事件，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，同時(shí)持續(xù)跟蹤事件進(jìn)展，及時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果。4.文件與單證管理規(guī)范嚴(yán)格按照公司文件和單證管理規(guī)定，對各類物流文件和單證進(jìn)行分類、編號、裝訂和存儲。文件和單證應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞或泄露。如有文件和單證的借閱、使用，應(yīng)辦理相應(yīng)的手續(xù)，并確保及時(shí)歸還。定期對文件和單證進(jìn)行清查和核對，確保檔案信息與實(shí)際物流業(yè)務(wù)情況一致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改。五、績效考核1.考核指標(biāo)訂單處理準(zhǔn)確性：考核訂單信息錄入的準(zhǔn)確率，確保訂單信息與客戶要求一致，無因信息錯誤導(dǎo)致的物流延誤或其他問題。物流計(jì)劃合理性：評估物流計(jì)劃的制定是否充分考慮貨物特性、運(yùn)輸成本、交貨時(shí)間等因素，是否能夠有效保障貨物按時(shí)、安全送達(dá)客戶手中。貨物跟蹤及時(shí)率：考核跟單員對貨物運(yùn)輸狀態(tài)跟蹤的及時(shí)性，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決貨物運(yùn)輸過程中的異常問題，按時(shí)向客戶反饋物流進(jìn)展情況?？蛻魸M意度：通過客戶調(diào)查、反饋等方式，了解客戶對物流跟單服務(wù)的滿意度，考核跟單員在客戶溝通、問題處理等方面的工作表現(xiàn)。文件與單證管理規(guī)范性：檢查文件和單證的整理、歸檔是否符合公司規(guī)定，確保文件和單證的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.考核周期績效考核周期為每月一次，每月末進(jìn)行考核數(shù)據(jù)的收集和整理，次月上旬完成考核評估工作。3.考核方式自評：跟單員根據(jù)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)，按照考核指標(biāo)進(jìn)行自我評估，填寫自評表。上級評價(jià)：由跟單員的直接上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)日常工作觀察、工作匯報(bào)、客戶反饋等情況，對跟單員進(jìn)行評價(jià)，填寫上級評價(jià)表?？蛻粼u價(jià)：通過向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷等方式，收集客戶對跟單員工作的評價(jià)意見，作為考核的參考依據(jù)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：綜合統(tǒng)計(jì)訂單處理準(zhǔn)確性、貨物跟蹤及時(shí)率等可量化指標(biāo)的數(shù)據(jù)，作為考核的客觀依據(jù)。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，確定跟單員的績效獎金發(fā)放比例?？冃И劷鹋c考核得分掛鉤，得分越高，獎金比例越高。職位晉升與調(diào)整：連續(xù)多個考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的跟單員，在職位晉升、崗位調(diào)整等方面將予以優(yōu)先考慮；對于考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)或連續(xù)多次出現(xiàn)問題的跟單員，將視情況進(jìn)行警告、降職、調(diào)崗等處理。培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)績效考核結(jié)果，分析跟單員的工作能力和業(yè)務(wù)短板，為其制定個性化的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，幫助其提升工作能力和績效水平。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)物流跟單員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋物流基礎(chǔ)知識、物流管理系統(tǒng)操作、溝通技巧、問題解決能力等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排以及培訓(xùn)師資等信息，確保培訓(xùn)計(jì)劃具有針對性和可操作性。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的物流專家、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展物流業(yè)務(wù)知識、公司制度流程、溝通技巧等方面的培訓(xùn)課程。內(nèi)部培訓(xùn)可以采用集中授課、案例分析、小組討論等多種形式，提高培訓(xùn)效果。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派優(yōu)秀的物流跟單員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的物流管理培訓(xùn)課程、行業(yè)研討會等活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的物流管理理念和技術(shù)方法。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的物流學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、在線測試、行業(yè)資訊等，方便物流跟單員隨時(shí)隨地進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)效果評估在每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。了解學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、培訓(xùn)方式的滿意度以及培訓(xùn)對工作績效的提升情況等。根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為物流跟單員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如物流跟單主管、物流項(xiàng)目經(jīng)理等。根據(jù)跟單員的個人能力、工作表現(xiàn)和職業(yè)興趣，幫助其制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。鼓勵物流跟單員不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，通過參加培訓(xùn)、考取相關(guān)職業(yè)資格證書、積累項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)等方式，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。公司為物流跟單員提供公平公正的晉升機(jī)會和發(fā)展空間，根據(jù)其工作業(yè)績和能力水平，適時(shí)進(jìn)行職位晉升和崗位調(diào)整，激勵員工不斷成長和進(jìn)步。七、保密規(guī)定1.保密范圍物流跟單員在工作過程中涉及的客戶信息，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、訂單內(nèi)容、交易細(xì)節(jié)等。公司的物流計(jì)劃、運(yùn)輸路線、倉儲安排、成本數(shù)據(jù)等商業(yè)機(jī)密信息。其他因工作需要而知悉的公司內(nèi)部敏感信息。2.保密措施簽訂保密協(xié)議：新入職的物流跟單員在入職時(shí)，需與公司簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。信息訪問控制：對涉及保密信息的文件、系統(tǒng)等設(shè)置訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理相關(guān)信息。辦公區(qū)域管理：在辦公區(qū)域內(nèi)，妥善保管涉及保密信息的文件和資料，不得隨意放置或泄露給無關(guān)人員。離開辦公區(qū)域時(shí)，應(yīng)將重要文件和資料妥善存放，防止丟失或被盜取。電子信息安全：對存儲保密信息的電子設(shè)備設(shè)置密碼保護(hù)，定期更新密碼。在使用電子設(shè)備傳輸、存儲保密信息時(shí)，應(yīng)采取加密措施，確保信息安全。3.保密責(zé)任物流跟單員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，不得故意或過失泄露公司保密信息。如因工作需要使