物業(yè)站工作管理制度總則目的為規(guī)范物業(yè)站工作流程，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)站各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本管理制度適用于物業(yè)站全體工作人員?；驹瓌t1.服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照規(guī)定流程開展工作，確保管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同完成物業(yè)服務(wù)任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)業(yè)主日益提高的需求。崗位職責(zé)物業(yè)站站長職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)站的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.協(xié)調(diào)與業(yè)主、社區(qū)、相關(guān)部門的關(guān)系，及時(shí)處理各類投訴和糾紛。3.監(jiān)督檢查物業(yè)站各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。4.負(fù)責(zé)物業(yè)站員工的培訓(xùn)、考核和調(diào)配工作，提高員工素質(zhì)和工作效率。5.組織開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和滿意度。6.負(fù)責(zé)物業(yè)站的財(cái)務(wù)管理和物資管理，合理控制成本?？头藛T職責(zé)1.接待業(yè)主來訪和來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。2.辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議和合同。3.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、更新和管理，及時(shí)掌握業(yè)主信息。4.組織開展社區(qū)文化活動，增進(jìn)與業(yè)主的溝通和交流。5.協(xié)助其他部門做好物業(yè)服務(wù)工作，共同完成各項(xiàng)任務(wù)。維修人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的日常巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理故障。2.制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃，組織實(shí)施維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)維修服務(wù)的接單、派工和跟蹤，及時(shí)反饋維修進(jìn)度和結(jié)果。4.協(xié)助做好小區(qū)的安全防范工作，對涉及電氣、消防等安全隱患及時(shí)進(jìn)行排查和整改。5.負(fù)責(zé)維修工具和材料的管理，合理使用和節(jié)約資源。秩序維護(hù)人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)門崗的值班工作，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，維護(hù)小區(qū)秩序。2.開展小區(qū)內(nèi)的巡邏工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.協(xié)助做好小區(qū)的消防工作，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其完好有效。4.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)車輛的停放管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保交通暢通。5.協(xié)助客服人員處理業(yè)主投訴和糾紛，維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定。保潔人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括樓道、電梯、樓梯間、停車場、綠化帶等。2.定期對垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清。3.協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的垃圾分類工作，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。4.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的清潔工作，如路燈、宣傳欄等。5.及時(shí)清理小區(qū)內(nèi)的雜物和積水，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。工作流程業(yè)主投訴處理流程1.受理：客服人員接到業(yè)主投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并向業(yè)主承諾處理時(shí)間。2.調(diào)查：及時(shí)將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解具體情況。3.處理：相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定處理方案，并及時(shí)反饋給客服人員。客服人員將處理方案告知業(yè)主，并跟蹤處理進(jìn)度。4.反饋：處理完成后，客服人員及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果，征求業(yè)主意見，確保業(yè)主滿意。5.記錄歸檔：將投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理歸檔，以便日后查閱和分析。設(shè)施設(shè)備維修流程1.報(bào)修：業(yè)主或物業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，及時(shí)向維修人員報(bào)修。維修人員接到報(bào)修后，應(yīng)詳細(xì)記錄故障情況。2.派工：維修班長根據(jù)故障情況和維修人員的工作任務(wù)，合理安排維修人員進(jìn)行維修，并告知維修人員維修要求和注意事項(xiàng)。3.維修：維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對故障進(jìn)行檢查和診斷，制定維修方案并組織實(shí)施。維修過程中，應(yīng)注意安全，確保維修質(zhì)量。4.驗(yàn)收：維修完成后，維修人員應(yīng)進(jìn)行自檢，確認(rèn)維修合格后，通知業(yè)主或相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，由業(yè)主或相關(guān)人員在維修記錄上簽字確認(rèn)。5.記錄歸檔：維修人員將維修過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理歸檔，以便日后查閱和統(tǒng)計(jì)分析。秩序維護(hù)巡邏流程1.巡邏準(zhǔn)備：秩序維護(hù)人員在巡邏前，應(yīng)檢查巡邏裝備是否齊全、完好，了解小區(qū)內(nèi)的基本情況和重點(diǎn)部位。2.巡邏路線：按照規(guī)定的巡邏路線進(jìn)行巡邏，巡邏過程中要保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境和人員情況。3.巡邏記錄：對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題和異常情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、情況描述等。4.問題處理：發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。對于一般性問題，可當(dāng)場解決；對于重大問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。5.巡邏結(jié)束：巡邏結(jié)束后，秩序維護(hù)人員應(yīng)將巡邏裝備交回保管，并對巡邏情況進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。保潔工作流程1.區(qū)域劃分：根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，將公共區(qū)域劃分為若干個(gè)保潔責(zé)任區(qū)，明確各責(zé)任區(qū)的保潔人員和工作內(nèi)容。2.清掃標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的清掃標(biāo)準(zhǔn)，包括清掃時(shí)間、清掃頻率、清掃質(zhì)量等要求。保潔人員應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作，確保公共區(qū)域干凈整潔。3.垃圾處理：及時(shí)清理各責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾，將垃圾運(yùn)至指定的垃圾堆放點(diǎn)。定期對垃圾堆放點(diǎn)進(jìn)行清理和消毒，防止垃圾滋生異味和蚊蟲。4.檢查監(jiān)督：保潔班長定期對保潔工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促保潔人員進(jìn)行整改。對于不符合清掃標(biāo)準(zhǔn)的情況，應(yīng)進(jìn)行記錄并納入績效考核。5.特殊情況處理：遇到特殊情況，如大型活動、突發(fā)事件等，保潔人員應(yīng)及時(shí)增加清掃頻次，確保公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。服務(wù)質(zhì)量考核考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受人為因素干擾。2.全面考核原則：從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等多個(gè)方面對員工進(jìn)行全面考核。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過考核，激勵(lì)員工積極工作，不斷提高工作質(zhì)量和效率，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展和團(tuán)隊(duì)整體提升?？己藘?nèi)容1.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力、學(xué)習(xí)能力等方面。3.工作業(yè)績：根據(jù)各崗位的工作任務(wù)和目標(biāo)，考核員工的工作完成情況和工作質(zhì)量。考核方式1.日?？己耍河筛鞑块T負(fù)責(zé)人對本部門員工進(jìn)行日常工作表現(xiàn)的考核，包括出勤情況、工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量等方面。日常考核結(jié)果作為月度考核的重要依據(jù)。2.月度考核：每月末，由物業(yè)站站長組織各部門負(fù)責(zé)人對全體員工進(jìn)行月度考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面。月度考核結(jié)果作為員工績效獎金發(fā)放和崗位調(diào)整的重要依據(jù)。3.年度考核：每年末，由物業(yè)站站長組織對全體員工進(jìn)行年度考核。年度考核在月度考核的基礎(chǔ)上進(jìn)行，綜合評價(jià)員工一年來的工作表現(xiàn)。年度考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵(lì)、辭退等的重要依據(jù)?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金?？己藘?yōu)秀的員工，績效獎金適當(dāng)上浮；考核不合格的員工，績效獎金適當(dāng)下浮或不予發(fā)放。2.崗位調(diào)整：對于連續(xù)考核不合格或工作表現(xiàn)不佳的員工，進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。3.晉升獎勵(lì)：考核優(yōu)秀的員工，在晉升、培訓(xùn)、獎勵(lì)等方面給予優(yōu)先考慮。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)目標(biāo)1.提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平，確保能夠勝任本職工作。2.增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識和溝通能力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體發(fā)展。3.培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識和學(xué)習(xí)能力，適應(yīng)不斷變化的物業(yè)服務(wù)需求。培訓(xùn)內(nèi)容1.專業(yè)知識培訓(xùn)：根據(jù)各崗位的工作需求，開展相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)，如物業(yè)管理法規(guī)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、安全防范知識等。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：包括溝通技巧、投訴處理技巧、禮儀規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)：通過團(tuán)隊(duì)拓展、溝通協(xié)作等培訓(xùn)活動，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作能力。4.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、職業(yè)道德等職業(yè)素養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)形象。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由物業(yè)站內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展內(nèi)部培訓(xùn)課程。內(nèi)部培訓(xùn)具有針對性強(qiáng)、成本低等優(yōu)點(diǎn)，能夠及時(shí)解決員工在工作中遇到的問題。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理理念和技術(shù)。外部培訓(xùn)能夠拓寬員工的視野，提升員工的綜合素質(zhì)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)具有靈活性高、學(xué)習(xí)資源豐富等優(yōu)點(diǎn)，能夠滿足員工的個(gè)性化學(xué)習(xí)需求。員工發(fā)展1.職業(yè)規(guī)劃：幫助員工制定個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。根據(jù)員工的職業(yè)規(guī)劃，為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。2.晉升通道：建立完善的晉升通道，為員工提供公平、公正的晉升機(jī)會。員工可以通過工作表現(xiàn)和考核結(jié)果，逐步晉升到更高的崗位。3.崗位輪換：定期開展崗位輪換，讓員工了解不同崗位的工作內(nèi)容和要求，拓寬員工的工作視野，提高員工的綜合能力。財(cái)務(wù)管理預(yù)算管理1.每年末，物業(yè)站應(yīng)根據(jù)下一年度的工作計(jì)劃和任務(wù)，編制財(cái)務(wù)預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等方面。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)物業(yè)站站長審核后，報(bào)公司總部審批。審批通過后的財(cái)務(wù)預(yù)算作為下一年度財(cái)務(wù)管理的依據(jù)。3.在預(yù)算執(zhí)行過程中，應(yīng)嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保預(yù)算的執(zhí)行效果。如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。收入管理1.物業(yè)站的收入主要包括物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)等。應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式收取各項(xiàng)費(fèi)用，確保收入的及時(shí)、足額入賬。2.建立健全收費(fèi)管理制度，加強(qiáng)對收費(fèi)工作的監(jiān)督和管理。定期對收費(fèi)情況進(jìn)行檢查和核對，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正收費(fèi)過程中存在的問題。3.對于欠費(fèi)業(yè)主，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳。催繳方式可以采用電話催繳、上門催繳、發(fā)函催繳等多種方式。對于長期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，可通過法律途徑解決。成本費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制物業(yè)站的成本費(fèi)用支出，建立成本費(fèi)用管理制度，明確各項(xiàng)成本費(fèi)用的開支標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。2.加強(qiáng)對物資采購、維修費(fèi)用、人員工資等成本費(fèi)用的管理。物資采購應(yīng)實(shí)行招投標(biāo)制度，選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的供應(yīng)商；維修費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格按照維修計(jì)劃和預(yù)算進(jìn)行控制；人員工資應(yīng)根據(jù)績效考核結(jié)果進(jìn)行合理發(fā)放。3.定期對成本費(fèi)用進(jìn)行分析和核算，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本費(fèi)用控制中存在的問題，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.每月末，財(cái)務(wù)人員應(yīng)編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映物業(yè)站的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.定期對財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為物業(yè)站的經(jīng)營決策提供依據(jù)。財(cái)務(wù)分析應(yīng)包括財(cái)務(wù)指標(biāo)分析、成本費(fèi)用分析、收入分析等方面。通過財(cái)務(wù)分析，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，促進(jìn)物業(yè)站的健康發(fā)展。物資管理物資采購1.根據(jù)物業(yè)站的工作需要，制定物資采購計(jì)劃。物資采購計(jì)劃應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、采購時(shí)間等內(nèi)容。2.物資采購應(yīng)嚴(yán)格按照公司的采購管理制度進(jìn)行，實(shí)行招投標(biāo)制度或詢價(jià)采購制度。選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商進(jìn)行采購。3.采購物資時(shí)，應(yīng)簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。采購合同應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等內(nèi)容。物資驗(yàn)收1.物資到貨后，倉庫管理人員應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格型號、質(zhì)量等方面。2.驗(yàn)收合格的物資應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單。入庫單應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、供應(yīng)商名稱等內(nèi)容。3.驗(yàn)收不合格的物資，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退貨或換貨手續(xù)。物資保管1.倉庫管理人員應(yīng)按照物資的類別、性質(zhì)、規(guī)格型號等進(jìn)行分類存放，確保物資存放整齊、有序。2.建立物資保管臺賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫情況。物資保管臺賬應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、入庫時(shí)間、出庫時(shí)間、領(lǐng)用部門等內(nèi)容。3.定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資賬實(shí)相符。盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)物業(yè)站站長。物