物業(yè)出售屋管理制度一、總則1.目的為規(guī)范物業(yè)出售屋的管理，確保出售屋的銷售流程順暢、有序，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有待售物業(yè)的管理，包括但不限于住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，開展物業(yè)出售活動。公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，確保銷售過程公平、公正，維護市場秩序?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶合理期望。信息透明原則：確保物業(yè)信息真實、準確、完整，及時向客戶公開，保障客戶知情權(quán)。二、物業(yè)出售屋信息管理1.信息收集與整理銷售部門負責(zé)收集待售物業(yè)的詳細信息，包括但不限于房屋位置、面積、戶型、朝向、裝修情況、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)狀況等。對收集到的信息進行認真整理和審核，確保信息的準確性和完整性。如有需要，可會同相關(guān)部門（如工程部門、法務(wù)部門等）進行核實。2.信息發(fā)布經(jīng)審核后的物業(yè)出售屋信息應(yīng)及時、準確地在公司官方網(wǎng)站、售樓處、社交媒體等渠道進行發(fā)布。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括物業(yè)基本情況、售價、優(yōu)惠活動、銷售進度等關(guān)鍵信息，同時提供清晰的圖片、視頻等資料，以便客戶全面了解。定期更新物業(yè)出售屋信息，確?？蛻臬@取到最新、最準確的信息。3.信息保密嚴格遵守客戶信息保密制度，對客戶的個人信息、購房意向等予以保密，不得泄露給任何無關(guān)第三方。加強對員工的教育和培訓(xùn)，提高員工的保密意識，防止因員工疏忽或違規(guī)導(dǎo)致客戶信息泄露。三、客戶接待與咨詢1.接待流程客戶來訪時，售樓處工作人員應(yīng)熱情接待，主動詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座。為客戶提供詳細的物業(yè)資料，包括戶型圖、效果圖、周邊配套設(shè)施介紹等，以便客戶了解物業(yè)情況。安排專業(yè)的銷售人員與客戶進行溝通，解答客戶關(guān)于物業(yè)的各種疑問，如價格、戶型、裝修標準、交房時間等。記錄客戶的聯(lián)系方式、購房意向等信息，建立客戶檔案，以便后續(xù)跟進。2.咨詢解答銷售人員應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識，熟悉物業(yè)的各項情況，能夠準確、清晰地回答客戶的咨詢。對于客戶提出的特殊問題或個性化需求，應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門（如工程部門、設(shè)計部門等），共同研究解決方案，并及時回復(fù)客戶。在解答客戶咨詢過程中，應(yīng)保持耐心、熱情的態(tài)度，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。3.客戶跟進建立客戶跟進機制，對來訪客戶進行定期回訪，了解客戶的購房進展和需求變化，及時提供相關(guān)信息和服務(wù)。根據(jù)客戶的購房意向和需求，為客戶推薦合適的物業(yè)，并安排實地看房。對于有購房意向的客戶，應(yīng)加強溝通和協(xié)調(diào)，協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，確保購房交易順利完成。四、物業(yè)出售流程1.客戶認購客戶確定購房意向后，銷售人員應(yīng)與客戶簽訂《認購協(xié)議》，明確客戶認購的物業(yè)單元、價格、付款方式等條款。客戶應(yīng)按照《認購協(xié)議》的約定，繳納認購定金，定金金額一般不超過房屋總價的一定比例（具體比例由公司根據(jù)市場情況確定）。2.合同簽訂在客戶繳納認購定金后，公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（一般為[X]個工作日）與客戶簽訂《商品房買賣合同》?！渡唐贩抠I賣合同》應(yīng)嚴格按照國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定制定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在簽訂合同前，銷售人員應(yīng)向客戶詳細解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容?？蛻羧缬幸蓡柣虍愖h，應(yīng)及時溝通解決。3.付款方式公司提供多種付款方式供客戶選擇，如一次性付款、分期付款、銀行貸款等。對于分期付款的客戶，應(yīng)明確各期付款的時間節(jié)點和金額，并在合同中約定逾期付款的違約責(zé)任。對于申請銀行貸款的客戶，銷售人員應(yīng)協(xié)助客戶辦理貸款手續(xù)，提供必要的資料和指導(dǎo)。同時，應(yīng)及時跟進貸款審批進度，確保貸款順利發(fā)放。4.交房手續(xù)在房屋交付前，公司應(yīng)按照合同約定完成房屋的建設(shè)和驗收工作，確保房屋質(zhì)量符合標準。提前通知客戶交房時間，并向客戶提供交房所需的資料清單，如《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》等?？蛻粼诮拥浇环客ㄖ螅瑧?yīng)按照約定時間前往售樓處辦理交房手續(xù)。交房過程中，公司應(yīng)安排專業(yè)人員陪同客戶驗收房屋，檢查房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等情況。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時記錄并安排整改。客戶驗收合格后，簽訂《房屋交接單》，完成交房手續(xù)。同時，公司應(yīng)按照合同約定向客戶交付房屋鑰匙及相關(guān)資料。五、價格管理1.定價原則物業(yè)出售價格應(yīng)根據(jù)市場行情、成本核算、周邊同類物業(yè)價格等因素綜合確定，確保價格合理、公平。充分考慮物業(yè)的地理位置、配套設(shè)施、房屋品質(zhì)等因素，制定差異化的價格策略，體現(xiàn)物業(yè)的價值。2.價格調(diào)整根據(jù)市場變化、成本變動等因素，適時對物業(yè)出售價格進行調(diào)整。價格調(diào)整應(yīng)提前進行市場調(diào)研和分析，確保調(diào)整幅度合理、符合市場規(guī)律。價格調(diào)整前，應(yīng)制定詳細的調(diào)整方案，報公司管理層審批后實施。調(diào)整方案應(yīng)包括調(diào)整原因、調(diào)整幅度、調(diào)整時間等內(nèi)容。價格調(diào)整后，應(yīng)及時更新物業(yè)出售信息，確保客戶了解最新價格情況。3.優(yōu)惠活動管理為促進物業(yè)銷售，公司可根據(jù)市場情況和銷售目標，適時推出優(yōu)惠活動。優(yōu)惠活動應(yīng)明確活動內(nèi)容、優(yōu)惠幅度、活動時間等信息，并在公司官方網(wǎng)站、售樓處等渠道進行公示。嚴格控制優(yōu)惠活動的審批流程，確保優(yōu)惠活動的合法性、合理性和必要性。優(yōu)惠活動方案應(yīng)報公司管理層審批后實施。在優(yōu)惠活動實施過程中，應(yīng)加強對銷售人員的培訓(xùn)和管理，確保銷售人員準確傳達優(yōu)惠信息，避免因誤解或誤傳導(dǎo)致客戶糾紛。六、銷售團隊管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)出售業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定合理的人員招聘計劃，招聘具備房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗、溝通能力強、服務(wù)意識好的銷售人員。建立完善的培訓(xùn)體系，定期組織銷售人員進行專業(yè)知識培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)等，不斷提升銷售人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵銷售人員參加行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，及時了解房地產(chǎn)市場動態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢，為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核制度，對銷售人員的工作業(yè)績、客戶滿意度、團隊協(xié)作等方面進行全面考核。績效考核指標應(yīng)明確、具體、可量化，如銷售業(yè)績指標、客戶成交率、客戶投訴率等。根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員給予獎勵，對不達標的銷售人員進行相應(yīng)的處罰或培訓(xùn)輔導(dǎo)。定期對績效考核結(jié)果進行分析和總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，調(diào)整績效考核方案，不斷完善銷售團隊管理。3.團隊協(xié)作與溝通強調(diào)團隊協(xié)作精神，鼓勵銷售人員之間相互支持、相互配合，共同完成銷售任務(wù)。建立良好的溝通機制，加強銷售團隊內(nèi)部的信息共享和交流。定期召開銷售會議，總結(jié)銷售工作經(jīng)驗，分析市場形勢，制定銷售策略和計劃。加強銷售團隊與其他部門（如工程部門、客服部門等）之間的溝通與協(xié)作，形成工作合力，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。七、售后服務(wù)管理1.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶的投訴和建議。客戶投訴渠道應(yīng)暢通，包括電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式。對于客戶投訴，應(yīng)認真記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息，并及時安排專人進行調(diào)查和處理。處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)反饋給客戶，確保客戶滿意。定期對客戶投訴進行分析和總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。2.維修與保養(yǎng)服務(wù)在房屋交付后，按照合同約定提供一定期限的維修與保養(yǎng)服務(wù)。建立完善的維修與保養(yǎng)檔案，記錄房屋維修與保養(yǎng)情況。接到客戶維修申請后，應(yīng)及時安排維修人員上門維修。維修人員應(yīng)具備專業(yè)技能和良好的服務(wù)態(tài)度，確保維修質(zhì)量和效率。定期對房屋進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的問題，保障房屋的正常使用和安全性能。3.客戶關(guān)系維護定期回訪客戶，了解客戶入住后的生活情況和需求，收集客戶對公司服務(wù)的意見和建議。舉辦客戶答謝活動、社區(qū)文化活動等，增強與客戶之間的互動和聯(lián)系，提升客戶滿意度和忠誠度。建立客戶反饋機制，對客戶提出的問題和建議進行及時回復(fù)和處理，不斷改進公司的服務(wù)質(zhì)量。八、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對物業(yè)出售屋管理工作進行定期檢查和不定期抽查。監(jiān)督內(nèi)容包括銷售流程執(zhí)行情況、信息發(fā)布準確性、客戶接待與咨詢質(zhì)量、價格管理、售后服務(wù)等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。2.客戶監(jiān)督建立客戶監(jiān)督機制，鼓勵客戶對物業(yè)出售屋管理工作進行監(jiān)督和評價。通過設(shè)立意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集客戶意見和建議。對客戶提出的投訴和建議，應(yīng)認真對待，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。同時，根據(jù)客戶反饋情況，不斷改進公司的管理和服務(wù)水平。3.違規(guī)處理對于違反本制度規(guī)定的行為，應(yīng)視情節(jié)輕重給予