煙酒店會員管理制度總則目的為了加強(qiáng)煙酒店的客戶管理，提高客戶忠誠度，促進(jìn)銷售增長，特制定本會員管理制度。本制度旨在規(guī)范會員管理流程，為會員提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，同時提升煙酒店的市場競爭力和品牌形象。適用范圍本制度適用于在本店消費(fèi)并注冊成為會員的所有個人及單位客戶?；驹瓌t1.公平公正原則：所有會員在享受權(quán)益和履行義務(wù)方面應(yīng)一視同仁，確保制度的公平性和公正性。2.自愿加入原則：客戶可根據(jù)自身意愿自主決定是否加入會員，不得強(qiáng)制要求。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)為宗旨，滿足會員的需求，提升會員滿意度。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)會員的消費(fèi)行為和貢獻(xiàn)度，對會員等級進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，激勵會員持續(xù)消費(fèi)。會員資格與注冊會員資格1.凡在本店一次性購買香煙或酒類產(chǎn)品滿[X]元，或累計消費(fèi)滿[X]元的客戶，均可申請成為本店會員。2.對于長期合作、信譽(yù)良好的單位客戶，經(jīng)本店評估認(rèn)可后，可直接授予會員資格。注冊方式1.線下注冊：客戶在本店消費(fèi)時，可向店員提出申請，填寫會員登記表，提供個人或單位基本信息（包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號碼/單位營業(yè)執(zhí)照號碼等），經(jīng)店員審核無誤后即可完成注冊。2.線上注冊：客戶可通過本店官方網(wǎng)站、微信公眾號或手機(jī)APP等線上渠道進(jìn)行注冊。在注冊頁面填寫相關(guān)信息并提交，系統(tǒng)自動審核通過后，會員注冊成功?？蛻粜柙谧詴r設(shè)置登錄密碼，并妥善保管。會員等級與權(quán)益會員等級劃分根據(jù)會員的消費(fèi)金額和消費(fèi)頻次，將會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員和鉆石會員四個等級。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.普通會員：注冊成功后自動成為普通會員，無消費(fèi)金額和頻次要求。2.銀卡會員：累計消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或連續(xù)[X]個月內(nèi)每月消費(fèi)金額均達(dá)到[X]元。3.金卡會員：累計消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或連續(xù)[X]個月內(nèi)每月消費(fèi)金額均達(dá)到[X]元。4.鉆石會員：累計消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或連續(xù)[X]個月內(nèi)每月消費(fèi)金額均達(dá)到[X]元。會員權(quán)益1.普通會員權(quán)益積分累計：每消費(fèi)1元可獲得1個積分，積分可用于兌換禮品或抵扣現(xiàn)金。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天，可憑有效證件在本店享受[X]折優(yōu)惠購買指定商品。優(yōu)先服務(wù)：在購物高峰期，會員可享受優(yōu)先結(jié)賬服務(wù)。2.銀卡會員權(quán)益積分累計：每消費(fèi)1元可獲得1.5個積分，積分可用于兌換禮品或抵扣現(xiàn)金。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天，可憑有效證件在本店享受[X]折優(yōu)惠購買指定商品。優(yōu)先服務(wù)：在購物高峰期，會員可享受優(yōu)先結(jié)賬服務(wù)。會員專享折扣：可享受店內(nèi)部分商品[X]折優(yōu)惠。免費(fèi)送貨上門：單次購物金額滿[X]元，可享受免費(fèi)送貨上門服務(wù)（限本市范圍內(nèi)）。3.金卡會員權(quán)益積分累計：每消費(fèi)1元可獲得2個積分，積分可用于兌換禮品或抵扣現(xiàn)金。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天，可憑有效證件在本店享受[X]折優(yōu)惠購買指定商品。優(yōu)先服務(wù)：在購物高峰期，會員可享受優(yōu)先結(jié)賬服務(wù)。會員專享折扣：可享受店內(nèi)部分商品[X]折優(yōu)惠。免費(fèi)送貨上門：單次購物金額滿[X]元，可享受免費(fèi)送貨上門服務(wù)（限本市范圍內(nèi)）。專屬禮品：每年生日及重要節(jié)日，可獲贈本店精心準(zhǔn)備的專屬禮品。定期會員活動邀請：優(yōu)先受邀參加本店舉辦的各類會員專屬活動，如新品品鑒會、節(jié)日慶典等。4.鉆石會員權(quán)益積分累計：每消費(fèi)1元可獲得2.5個積分，積分可用于兌換禮品或抵扣現(xiàn)金。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天，可憑有效證件在本店享受[X]折優(yōu)惠購買指定商品。優(yōu)先服務(wù)：在購物高峰期，會員可享受優(yōu)先結(jié)賬服務(wù)。會員專享折扣：可享受店內(nèi)部分商品[X]折優(yōu)惠。免費(fèi)送貨上門：單次購物金額滿[X]元，可享受免費(fèi)送貨上門服務(wù)（限本市范圍內(nèi)）。專屬禮品：每年生日及重要節(jié)日，可獲贈本店精心準(zhǔn)備的專屬禮品。定期會員活動邀請：優(yōu)先受邀參加本店舉辦的各類會員專屬活動，如新品品鑒會、節(jié)日慶典等。私人定制服務(wù)：可根據(jù)會員需求，提供個性化的商品采購方案和專屬服務(wù)。消費(fèi)返利：每年根據(jù)會員的消費(fèi)金額，給予一定比例的消費(fèi)返利，返利形式為現(xiàn)金或積分。積分管理積分獲取1.消費(fèi)積分：會員每消費(fèi)1元可獲得相應(yīng)積分，具體積分比例根據(jù)會員等級而定（詳見會員等級與權(quán)益部分）。2.活動積分：本店不定期舉辦各類促銷活動、會員專屬活動等，會員參與活動可獲得額外積分獎勵。活動積分的具體獲取方式和積分?jǐn)?shù)量將在活動詳情中明確說明。3.推薦積分：會員成功推薦新客戶注冊成為本店會員，推薦人可獲得[X]積分獎勵，被推薦人在首次消費(fèi)后，推薦人還可額外獲得[X]積分獎勵。積分兌換1.積分兌換禮品：會員可登錄本店官方網(wǎng)站、微信公眾號或手機(jī)APP，進(jìn)入積分商城，選擇心儀的禮品進(jìn)行兌換。禮品包括香煙、酒類、生活用品、禮品卡等，具體兌換商品以積分商城展示為準(zhǔn)。2.積分抵扣現(xiàn)金：會員在購物結(jié)算時，可使用積分抵扣現(xiàn)金，每[X]積分可抵扣1元現(xiàn)金。積分抵扣現(xiàn)金的比例和上限將根據(jù)會員等級和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。3.積分兌換服務(wù)：會員可使用積分兌換本店提供的增值服務(wù)，如免費(fèi)包裝、免費(fèi)送貨上門次數(shù)增加、商品保養(yǎng)服務(wù)等。具體兌換服務(wù)項目和積分要求將在店內(nèi)公告或會員平臺上公布。積分查詢與管理1.積分查詢：會員可通過以下方式查詢積分余額：登錄本店官方網(wǎng)站、微信公眾號或手機(jī)APP，在會員中心查看積分明細(xì)。撥打本店客服電話，提供會員卡號和密碼，由客服人員協(xié)助查詢。在本店消費(fèi)時，向店員咨詢積分余額。2.積分管理：本店有權(quán)對會員積分進(jìn)行管理和調(diào)整，如因系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)錯誤等原因?qū)е路e分異常，本店將及時核實(shí)并進(jìn)行相應(yīng)處理。同時，對于惡意獲取積分或利用積分進(jìn)行不正當(dāng)行為的會員，本店有權(quán)取消其積分資格，并采取相應(yīng)的處罰措施。會員服務(wù)客戶關(guān)懷1.生日祝福：在會員生日當(dāng)天，通過短信、微信公眾號或手機(jī)APP向會員發(fā)送生日祝福，并告知會員可享受的生日優(yōu)惠。2.節(jié)日問候：在重要節(jié)日期間，向會員發(fā)送節(jié)日問候短信或推送節(jié)日專屬優(yōu)惠活動信息，表達(dá)對會員的關(guān)懷。3.會員回訪：定期對會員進(jìn)行回訪，了解會員的消費(fèi)體驗和需求，收集會員的意見和建議，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?；卦L方式包括電話回訪、問卷調(diào)查等。會員活動1.新品品鑒會：定期舉辦新品品鑒會，邀請會員參加，讓會員提前了解新品信息，品嘗新品口感，增加會員對本店產(chǎn)品的認(rèn)知度和好感度。2.節(jié)日慶典活動：在重要節(jié)日期間，舉辦節(jié)日慶典活動，如春節(jié)、中秋、國慶等，為會員提供豐富多彩的活動內(nèi)容，如抽獎、文藝表演、優(yōu)惠促銷等，營造節(jié)日氛圍，增強(qiáng)會員的歸屬感。3.會員專享活動：根據(jù)會員的興趣愛好和需求，不定期舉辦各類會員專享活動，如紅酒品鑒講座、雪茄文化交流活動、釣魚比賽等，豐富會員的業(yè)余生活，增進(jìn)會員之間的交流與互動。投訴與建議處理1.投訴處理：會員在消費(fèi)過程中如遇到問題或不滿，可通過以下方式進(jìn)行投訴：撥打本店客服電話，向客服人員詳細(xì)描述投訴內(nèi)容。在本店官方網(wǎng)站、微信公眾號或手機(jī)APP上提交投訴反饋。直接到本店門店向店員或店長反映情況。本店收到會員投訴后，將及時進(jìn)行調(diào)查處理，并在[X]個工作日內(nèi)給予會員答復(fù)。對于投訴屬實(shí)的情況，本店將采取相應(yīng)的措施進(jìn)行整改，并對會員進(jìn)行補(bǔ)償或道歉。2.建議處理：會員對本店的經(jīng)營管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面提出的建議和意見，本店將高度重視，并認(rèn)真對待。會員可通過上述投訴渠道提交建議，本店將對建議進(jìn)行評估和分析，對于合理可行的建議，將給予會員一定的獎勵，并積極采納實(shí)施，不斷改進(jìn)和完善本店的各項工作。會員信息管理信息收集1.會員在注冊時，需如實(shí)填寫個人或單位基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號碼/單位營業(yè)執(zhí)照號碼等。2.本店在會員消費(fèi)過程中，如因業(yè)務(wù)需要收集會員的其他信息，如消費(fèi)記錄、購買偏好等，將提前告知會員，并確保信息收集的合法性和合理性。信息存儲與保密1.本店將會員信息存儲在安全可靠的數(shù)據(jù)庫中，并采取必要的安全措施，防止信息泄露、篡改或丟失。2.本店嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，對會員信息予以保密，未經(jīng)會員書面同意，不得向任何第三方披露會員信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。信息更新與維護(hù)1.會員的個人或單位基本信息發(fā)生變更時，應(yīng)及時通知本店進(jìn)行更新。會員可通過以下方式辦理信息變更：登錄本店官方網(wǎng)站、微信公眾號或手機(jī)APP，在會員中心修改個人信息。撥打本店客服電話，告知客服人員需要變更的信息內(nèi)容，由客服人員協(xié)助修改。直接到本店門店向店員或店長提出信息變更申請。2.本店將定期對會員信息進(jìn)行維護(hù)和清理，確保會員信息的準(zhǔn)確性和完整性。對于長期未消費(fèi)或已注銷會員資格的會員信息，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。會員考核與獎懲會員考核1.本店將對會員的消費(fèi)行為和貢獻(xiàn)度進(jìn)行定期考核，考核周期為[X]年?？己酥笜?biāo)包括消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、積分獲取與使用情況、會員活躍度（如參與會員活動次數(shù)、與本店互動情況等）等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對會員等級進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。對于考核成績優(yōu)秀的會員，可晉升會員等級；對于考核成績不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)違規(guī)行為的會員，將降低會員等級或取消會員資格。獎勵措施1.等級晉升獎勵：會員在考核周期內(nèi)達(dá)到更高等級的晉升標(biāo)準(zhǔn)，可享受相應(yīng)等級的會員權(quán)益升級，并獲得本店頒發(fā)的等級晉升榮譽(yù)證書和獎勵禮品。2.消費(fèi)獎勵：對于消費(fèi)金額高、消費(fèi)頻次頻繁的會員，本店將給予額外的消費(fèi)獎勵，如現(xiàn)金返利、禮品贈送、專屬折扣等。3.會員活動獎勵：積極參與本店舉辦的會員活動并表現(xiàn)優(yōu)秀的會員，可獲得活動獎勵，如積分加倍、優(yōu)先參與后續(xù)活動、活動專屬禮品等。懲罰措施1.等級降低或取消：會員在考核周期內(nèi)出現(xiàn)以下情況之一，將降低會員等級或取消會員資格：累計消費(fèi)金額未達(dá)到相應(yīng)等級要求且差距較大。連續(xù)[X]個月內(nèi)未消費(fèi)或消費(fèi)金額過低。出現(xiàn)惡意消費(fèi)、虛假交易、欺詐行為等違規(guī)行為。違反本店會員管理制度及相關(guān)規(guī)定，經(jīng)提醒后仍不改正。2.限制權(quán)益：對于被降低會員等級的會員，將相應(yīng)限制其享受部分高等級會員權(quán)益，直至?xí)T等級恢復(fù)。3.法律追究：對于嚴(yán)重違規(guī)或違法的會