旅游景區(qū)餐飲管理制度總則1.目的為加強(qiáng)旅游景區(qū)餐飲管理，規(guī)范餐飲服務(wù)行為，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，保障游客飲食安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于旅游景區(qū)內(nèi)所有從事餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：誠(chéng)實(shí)守信，保證食品質(zhì)量和服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。安全第一原則：把食品安全放在首位，確保游客飲食安全。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足游客多樣化需求。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理1.營(yíng)業(yè)執(zhí)照餐飲經(jīng)營(yíng)者必須依法取得工商行政管理部門頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)明確包含餐飲服務(wù)項(xiàng)目。2.食品經(jīng)營(yíng)許可證嚴(yán)格按照《食品經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》的規(guī)定，申請(qǐng)并取得食品經(jīng)營(yíng)許可證。食品經(jīng)營(yíng)許可證應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛，亮證經(jīng)營(yíng)。3.從業(yè)人員健康證明所有從事餐飲服務(wù)的工作人員必須每年進(jìn)行健康檢查，取得有效的健康證明后方可上崗。健康證明應(yīng)隨身攜帶，以備檢查。食品安全管理1.食品采購(gòu)建立食品采購(gòu)索證索票制度，嚴(yán)格審查供應(yīng)商資質(zhì)，索取并留存供應(yīng)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品合格證明文件等復(fù)印件。采購(gòu)食品應(yīng)從正規(guī)渠道進(jìn)貨，嚴(yán)禁采購(gòu)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。采購(gòu)食品應(yīng)做好進(jìn)貨臺(tái)賬記錄，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。2.食品貯存設(shè)立專門的食品貯存場(chǎng)所，保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。食品應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則，避免交叉污染。貯存易腐食品應(yīng)配備相應(yīng)的冷藏、冷凍設(shè)備，并定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.食品加工制作食品加工制作應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開。加工制作食品應(yīng)燒熟煮透，防止外熟里生。需要冷藏的熟制品，應(yīng)盡快冷卻后及時(shí)冷藏，冷藏溫度應(yīng)控制在8℃以下。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的使用范圍、使用量使用，做好使用記錄。4.餐飲具清洗消毒保潔建立餐飲具清洗消毒保潔制度，配備足夠數(shù)量的餐飲具清洗消毒設(shè)備設(shè)施。餐飲具應(yīng)按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的流程進(jìn)行清洗消毒，消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專用保潔設(shè)施內(nèi)，保持清潔。定期對(duì)餐飲具消毒效果進(jìn)行檢測(cè)，確保消毒合格。5.食品安全自查餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展食品安全自查，每周至少進(jìn)行一次全面自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即采取整改措施，并做好記錄。環(huán)境衛(wèi)生管理1.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生保持餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔，無垃圾、無積水、無污漬。定期對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行清掃、消毒，地面、墻壁、天花板等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。加強(qiáng)通風(fēng)換氣，保持空氣清新，有效降低室內(nèi)有害氣體濃度。2.食品處理區(qū)衛(wèi)生食品處理區(qū)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，墻壁、地面應(yīng)采用無毒、無異味、不透水、不易積垢的材料建造。食品處理區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置專門的粗加工、切配、烹飪、面點(diǎn)制作、餐用具清洗消毒、食品庫(kù)房等功能區(qū)域，各區(qū)域應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，布局合理，防止交叉污染。食品處理區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期清洗、維護(hù)和消毒，確保正常運(yùn)行和衛(wèi)生狀況良好。3.就餐區(qū)衛(wèi)生就餐區(qū)應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，餐具擺放有序。及時(shí)清理餐桌、地面上的食物殘?jiān)臀蹪n，保持就餐環(huán)境干凈整潔。提供充足的公用餐具和紙巾，并定期更換和補(bǔ)充。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)人員管理加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識(shí)等。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔，舉止文明，熱情周到地為游客提供服務(wù)。建立服務(wù)人員考核制度，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。2.服務(wù)流程規(guī)范制定完善的服務(wù)流程規(guī)范，包括顧客接待、點(diǎn)餐服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等環(huán)節(jié)。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程規(guī)范為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。在顧客點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹菜品特色、價(jià)格等信息，為顧客提供合理的建議。上菜時(shí)應(yīng)注意菜品的擺放和順序，確保菜品質(zhì)量和美觀。結(jié)賬時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確無誤，及時(shí)為顧客開具發(fā)票。3.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、意見箱等，及時(shí)受理顧客投訴。對(duì)顧客投訴應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)。分析顧客投訴原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置對(duì)菜品、酒水等商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)明商品名稱、規(guī)格、價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等信息。2.價(jià)格公示定期對(duì)菜品價(jià)格進(jìn)行公示，確保價(jià)格公開透明，接受游客監(jiān)督。3.禁止價(jià)格欺詐嚴(yán)禁餐飲經(jīng)營(yíng)者采取虛假標(biāo)價(jià)、誤導(dǎo)性標(biāo)價(jià)、模糊標(biāo)價(jià)等手段欺詐消費(fèi)者，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或收取未標(biāo)明的費(fèi)用。人員培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)和需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容食品安全知識(shí)：包括食品法律法規(guī)、食品加工制作規(guī)范、食品貯存要求、餐飲具清洗消毒等。服務(wù)技能培訓(xùn)：包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、點(diǎn)餐服務(wù)、上菜服務(wù)等。職業(yè)道德培訓(xùn)：包括誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、顧客至上、愛崗敬業(yè)等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由景區(qū)餐飲管理部門組織培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)：選派服務(wù)人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際操作和案例分析等方式，提高服務(wù)人員的實(shí)際操作能力和解決問題的能力。4.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核?？己朔绞娇梢圆捎美碚摽荚?、實(shí)際操作考核、顧客評(píng)價(jià)等。對(duì)考核合格的服務(wù)人員頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，作為其上崗和晉升的依據(jù)之一。對(duì)考核不合格的服務(wù)人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案和其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括食品安全事故應(yīng)急處置、火災(zāi)事故應(yīng)急處置、自然災(zāi)害應(yīng)急處置等。3.應(yīng)急處置發(fā)生食品安全事故或其他突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并配合有關(guān)部門做好調(diào)查處理工作。監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督檢查景區(qū)餐飲管理部門應(yīng)定期對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格管理等方面。2.外部監(jiān)督檢查積極配合食品藥品監(jiān)管部門、工商行政管理部門、旅游行政管理部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，接受社會(huì)