發(fā)改委服務(wù)窗口管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)發(fā)改委服務(wù)窗口管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于發(fā)改委服務(wù)窗口全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和發(fā)改委相關(guān)規(guī)定開展服務(wù)工作。2.公開透明原則：服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等向社會(huì)公開，接受監(jiān)督。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以熱情、周到的服務(wù)，快速、準(zhǔn)確地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。4.廉潔自律原則：工作人員廉潔奉公，嚴(yán)禁以權(quán)謀私。二、服務(wù)窗口人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，統(tǒng)一著工作制服，佩戴工作牌。2.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.舉止端莊、大方，站立姿勢(shì)端正，坐姿文雅，不得趴在柜臺(tái)、斜靠椅背或做其他不雅動(dòng)作。3.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，主動(dòng)打招呼，微笑相迎，熱情耐心解答問題。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁等。3.嚴(yán)禁在服務(wù)窗口吸煙、吃零食、打瞌睡等。三、服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)梳理1.對(duì)發(fā)改委承擔(dān)的各類服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，明確事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限等要素。2.定期對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保與法律法規(guī)和政策要求保持一致。（二）流程優(yōu)化1.簡化辦事流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高辦事效率。2.繪制清晰、易懂的辦事流程圖，在服務(wù)窗口顯著位置公示。（三）一次性告知1.服務(wù)對(duì)象前來咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)一次性告知其所需的全部材料、辦理流程、辦理時(shí)限等信息。2.對(duì)于服務(wù)對(duì)象不明確的問題，要耐心解釋，直至其清楚明白。四、服務(wù)質(zhì)量考核（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)態(tài)度：包括是否熱情、禮貌、耐心等。2.業(yè)務(wù)辦理：是否準(zhǔn)確、高效地辦理業(yè)務(wù)，有無超時(shí)辦理情況。3.群眾滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場測(cè)評(píng)等方式收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議，計(jì)算群眾滿意度得分。（二）考核方式1.日常檢查：由窗口負(fù)責(zé)人不定期對(duì)工作人員的服務(wù)情況進(jìn)行檢查。2.定期測(cè)評(píng)：每月或每季度組織一次服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象參與打分。3.投訴處理：對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行考核。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效獎(jiǎng)金掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行相應(yīng)扣罰。2.作為評(píng)先評(píng)優(yōu)依據(jù)：考核結(jié)果作為評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)窗口、優(yōu)秀工作人員等的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)與改進(jìn)：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)組織工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。2.定期對(duì)服務(wù)窗口的服務(wù)情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）投訴處理1.對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴要及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。2.一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋處理結(jié)果，復(fù)雜投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知處理進(jìn)度，處理結(jié)果要及時(shí)向投訴人反饋。3.對(duì)經(jīng)查實(shí)的違規(guī)違紀(jì)行為，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、政策法規(guī)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織工作人員參加內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干或?qū)＜疫M(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派工作人員參加上級(jí)部門或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)：鼓勵(lì)工作人員利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。（三）學(xué)習(xí)交流1.定期組織服務(wù)窗口工作人員進(jìn)行學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得。2.鼓勵(lì)工作人員之間相互學(xué)習(xí)、相互幫助，共同提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。七、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施配備1.確保服務(wù)窗口配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，保證設(shè)備正常運(yùn)行。2.提供舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境，配備桌椅、飲水機(jī)、文件柜等設(shè)施。（二）設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備完好率。2.對(duì)設(shè)備出現(xiàn)的故障要及時(shí)報(bào)修，記錄維修情況，做好設(shè)備維護(hù)檔案。（三）安全管理1.加強(qiáng)服務(wù)窗口的安全管理，確保辦公場所的安全。2.對(duì)重要文件、資料等要妥善保管，防止丟失、泄露。3.做好防火、防盜、防潮等工作，配備