寶格麗酒店會員管理制度一、總則（一）目的為提升寶格麗酒店的服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶忠誠度，規(guī)范會員管理工作，特制定本會員管理制度。本制度旨在通過提供個性化的服務(wù)與權(quán)益，吸引并留住更多優(yōu)質(zhì)會員，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于寶格麗酒店會員體系，包括但不限于會員的注冊、等級評定、權(quán)益享受、積分管理、客戶服務(wù)等相關(guān)事項。所有入住寶格麗酒店或通過官方渠道申請成為會員的個人或企業(yè)均適用本制度。（三）基本原則1.公平公正原則會員管理過程中遵循公平公正的原則，確保所有會員在同等條件下享有相應(yīng)的權(quán)益和待遇，依據(jù)明確的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級評定和權(quán)益分配。2.個性化服務(wù)原則根據(jù)會員等級和消費(fèi)行為，為會員提供個性化的服務(wù)體驗，滿足不同會員的需求，提升會員滿意度和忠誠度。3.動態(tài)管理原則會員體系實(shí)行動態(tài)管理，根據(jù)會員的消費(fèi)情況、活躍度等因素適時調(diào)整會員等級和權(quán)益，激勵會員持續(xù)消費(fèi)并保持較高的活躍度。4.信息安全原則嚴(yán)格保護(hù)會員的個人信息安全，確保會員信息不被泄露、濫用，遵循相關(guān)法律法規(guī)和酒店隱私政策進(jìn)行信息管理。二、會員注冊與信息管理（一）注冊方式1.線上注冊會員可通過寶格麗酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序或社交媒體平臺等線上渠道進(jìn)行注冊。注冊時需填寫個人基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、電子郵箱、身份證號碼（或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照號碼）等。注冊成功后，系統(tǒng)將自動為會員分配一個唯一的會員賬號和初始密碼，會員可通過該賬號登錄會員系統(tǒng)，享受會員權(quán)益。2.線下注冊在寶格麗酒店前臺，客人可向工作人員提出注冊會員的申請。工作人員將協(xié)助客人填寫會員注冊表，收集相關(guān)信息，并完成注冊流程。線下注冊時，會員可選擇是否提供額外的聯(lián)系方式，如手機(jī)號碼等，以便酒店更好地與會員溝通。（二）信息更新1.會員應(yīng)確保其在注冊時填寫的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。如有信息變更，會員應(yīng)及時登錄會員系統(tǒng)或聯(lián)系酒店客服進(jìn)行修改。2.會員信息變更包括但不限于姓名、聯(lián)系方式、電子郵箱、身份證號碼（或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照號碼）、常住地址等。會員需提供必要的證明文件，如身份證復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件等，以便酒店核實(shí)信息的真實(shí)性。3.酒店將定期對會員信息進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)會員提供虛假信息，酒店有權(quán)暫?；蛉∠麜T資格，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。（三）信息安全保護(hù)1.寶格麗酒店承諾嚴(yán)格保護(hù)會員的個人信息安全，采取必要的技術(shù)和管理措施，防止會員信息泄露、丟失或被非法獲取。2.酒店員工在處理會員信息時，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將會員信息用于非會員管理目的或泄露給第三方。3.酒店將定期對會員信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評估和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，防止因系統(tǒng)故障或安全漏洞導(dǎo)致會員信息泄露。三、會員等級評定（一）評定標(biāo)準(zhǔn)寶格麗酒店會員等級分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金會員和黑卡會員五個等級，評定標(biāo)準(zhǔn)主要基于會員的年度消費(fèi)金額、入住次數(shù)、消費(fèi)頻率等因素，具體如下：1.普通會員注冊成為寶格麗酒店會員，即可成為普通會員。普通會員可享受基礎(chǔ)會員權(quán)益，如積分累積、會員專享房價等。2.銀卡會員年度消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或入住次數(shù)達(dá)到[X]次，且消費(fèi)頻率滿足一定要求，即可晉升為銀卡會員。銀卡會員除基礎(chǔ)會員權(quán)益外，還可享受額外的會員權(quán)益，如延遲退房至下午[X]點(diǎn)、優(yōu)先預(yù)訂、額外積分獎勵等。3.金卡會員年度消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或入住次數(shù)達(dá)到[X]次，且消費(fèi)頻率滿足一定要求，可晉升為金卡會員。金卡會員享有更豐富的權(quán)益，包括免費(fèi)早餐、免費(fèi)房型升級（視房態(tài)而定）、優(yōu)先辦理入住和退房手續(xù)、專屬客服服務(wù)等。4.白金會員年度消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或入住次數(shù)達(dá)到[X]次，且消費(fèi)頻率滿足一定要求，可晉升為白金會員。白金會員可享受高級會員權(quán)益，如免費(fèi)行政酒廊待遇（視房態(tài)而定）、額外的積分獎勵、生日特別禮遇、優(yōu)先選擇客房等。5.黑卡會員年度消費(fèi)金額達(dá)到[X]元以上或入住次數(shù)達(dá)到[X]次以上，且消費(fèi)頻率極高，經(jīng)酒店綜合評估后可晉升為黑卡會員。黑卡會員享有頂級會員權(quán)益，如私人管家服務(wù)、定制化服務(wù)、專屬豪華套房升級、全年不限次免費(fèi)早餐、高額積分回饋等。（二）評定周期會員等級評定周期為自然年度。每年[具體日期]，酒店將根據(jù)會員上一自然年度的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行等級評定，并通過郵件、短信或會員系統(tǒng)通知會員評定結(jié)果。（三）升降級規(guī)則1.會員等級將根據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自動升降級。如會員在評定周期內(nèi)達(dá)到更高等級的標(biāo)準(zhǔn)，將自動晉升至相應(yīng)等級；如未達(dá)到當(dāng)前等級的維持標(biāo)準(zhǔn)，將降至下一級別。2.對于降級會員，酒店將在會員等級變更后的[X]個工作日內(nèi)通知會員。降級會員在降級后的[X]個月內(nèi)，如通過消費(fèi)提升達(dá)到原等級標(biāo)準(zhǔn)，可申請恢復(fù)原等級，但需經(jīng)酒店審核通過。四、會員權(quán)益（一）基礎(chǔ)權(quán)益1.積分累積會員每次入住寶格麗酒店或在酒店餐廳、水療中心等消費(fèi)，均可累積相應(yīng)積分。積分累積規(guī)則如下：客房消費(fèi)：每消費(fèi)1元可累積[X]積分。餐飲消費(fèi)：每消費(fèi)1元可累積[X]積分。水療及其他消費(fèi)：每消費(fèi)1元可累積[X]積分。2.會員專享房價會員可享受酒店提供的會員專享房價，相較于門市價有一定幅度的優(yōu)惠。具體優(yōu)惠幅度根據(jù)會員等級而定，普通會員可享受[X]折優(yōu)惠，銀卡會員可享受[X]折優(yōu)惠，金卡會員可享受[X]折優(yōu)惠，白金會員可享受[X]折優(yōu)惠，黑卡會員可享受[X]折優(yōu)惠。3.優(yōu)先預(yù)訂會員享有優(yōu)先預(yù)訂酒店客房的權(quán)利。在酒店客房預(yù)訂緊張時，會員可提前[X]天預(yù)訂，而非會員需提前[X]天預(yù)訂。同時，會員預(yù)訂可優(yōu)先選擇房型，確保獲得滿意的住宿體驗。（二）銀卡會員權(quán)益1.延遲退房銀卡會員可延遲退房至下午[X]點(diǎn)，以便會員有更充裕的時間安排行程。2.額外積分獎勵銀卡會員在每次入住或消費(fèi)后，除基礎(chǔ)積分累積外，還可額外獲得[X]%的積分獎勵，鼓勵會員更多地選擇寶格麗酒店消費(fèi)。3.優(yōu)先預(yù)訂升級銀卡會員在優(yōu)先預(yù)訂時，如有更高等級房型可供選擇，可享受房型升級優(yōu)惠，以更優(yōu)惠的價格入住更高品質(zhì)的客房。（三）金卡會員權(quán)益1.免費(fèi)早餐金卡會員每次入住酒店可享受免費(fèi)早餐服務(wù)，為會員提供便利和優(yōu)質(zhì)的餐飲體驗。2.免費(fèi)房型升級金卡會員入住時，視房態(tài)情況可享受免費(fèi)房型升級服務(wù)，確保會員獲得更舒適的住宿環(huán)境。房型升級范圍包括從基礎(chǔ)房型升級到更高一級別的房型，如豪華房升級到行政豪華房等。3.優(yōu)先辦理入住和退房手續(xù)金卡會員可在酒店前臺享受優(yōu)先辦理入住和退房手續(xù)的服務(wù)，減少等待時間，提升會員的入住和退房效率。4.專屬客服服務(wù)金卡會員享有專屬客服服務(wù)，可通過撥打?qū)倏头峋€或發(fā)送電子郵件，直接與專業(yè)客服人員溝通，解決會員在預(yù)訂、入住、消費(fèi)等過程中遇到的問題，提供更貼心的服務(wù)。（四）白金會員權(quán)益1.免費(fèi)行政酒廊待遇白金會員入住酒店時，可享受免費(fèi)行政酒廊待遇（視房態(tài)而定）。行政酒廊提供免費(fèi)的早餐、下午茶、晚間雞尾酒及小吃等服務(wù)，同時還設(shè)有舒適的商務(wù)洽談區(qū)和休閑娛樂區(qū)，為會員提供尊貴的體驗。2.額外積分獎勵白金會員在每次入住或消費(fèi)后，除基礎(chǔ)積分累積外，可額外獲得[X]%的積分獎勵，積分回饋力度更大。3.生日特別禮遇在白金會員生日當(dāng)天，酒店將為會員送上特別的生日祝福和禮遇，如免費(fèi)的生日蛋糕、客房布置、消費(fèi)折扣等，讓會員感受到專屬的關(guān)懷。4.優(yōu)先選擇客房白金會員在預(yù)訂客房時，可優(yōu)先選擇酒店指定的優(yōu)質(zhì)客房，包括景觀房、套房等，確保會員獲得心儀的住宿房間。（五）黑卡會員權(quán)益1.私人管家服務(wù)黑卡會員可享受專屬的私人管家服務(wù)，從預(yù)訂酒店開始，私人管家將全程協(xié)助會員安排行程，包括酒店預(yù)訂、接送機(jī)服務(wù)、活動策劃等，為會員提供一站式的貼心服務(wù)。2.定制化服務(wù)酒店將根據(jù)黑卡會員的個性化需求，提供定制化的服務(wù)方案，如定制專屬的餐飲菜單、水療護(hù)理項目、客房布置等，滿足會員的獨(dú)特要求。3.專屬豪華套房升級黑卡會員入住時，無論房態(tài)如何，均可享受免費(fèi)升級至酒店最高級別的豪華套房服務(wù)，體驗極致的奢華住宿體驗。4.全年不限次免費(fèi)早餐黑卡會員全年每次入住酒店均可享受不限次的免費(fèi)早餐服務(wù)，確保會員在酒店期間隨時能享受到美味的早餐。5.高額積分回饋黑卡會員在每次入住或消費(fèi)后，除基礎(chǔ)積分累積外，可額外獲得[X]%的積分獎勵，且積分可用于兌換更多豐富的禮品或服務(wù)，回饋力度遠(yuǎn)超其他等級會員。五、積分管理（一）積分獲取1.會員入住寶格麗酒店客房、在酒店餐廳用餐、使用水療及其他服務(wù)項目等消費(fèi)行為均可按照積分累積規(guī)則獲取積分。具體積分累積標(biāo)準(zhǔn)如前文所述。2.酒店將不定期舉辦會員專屬活動，會員參與活動可額外獲得積分獎勵?；顒有问桨ǖ幌抻跁T專享促銷活動、節(jié)日慶典活動、線上互動活動等。3.推薦新會員成功注冊并消費(fèi)后，推薦人可獲得一定數(shù)量的積分獎勵。推薦積分獎勵標(biāo)準(zhǔn)為每成功推薦一位新會員，推薦人可獲得[X]積分。（二）積分兌換1.會員可通過寶格麗酒店會員系統(tǒng)或客服渠道查詢積分余額，并使用積分兌換酒店提供的各類禮品或服務(wù)。積分兌換項目包括免費(fèi)客房住宿、餐飲代金券、水療護(hù)理券、酒店周邊禮品等。2.積分兌換比例根據(jù)不同的兌換項目而定。例如，兌換免費(fèi)客房住宿可能需要[X]積分，兌換餐飲代金券可能需要[X]積分等。酒店將定期更新積分兌換項目和比例，并通過會員系統(tǒng)、郵件、短信等方式通知會員。3.積分兌換申請?zhí)峤缓?，酒店將在[X]個工作日內(nèi)審核。審核通過后，積分將扣除相應(yīng)數(shù)量，兌換的禮品或服務(wù)將按照會員指定的方式提供，如通過郵寄禮品、發(fā)送電子券碼等。（三）積分有效期1.寶格麗酒店會員積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。在積分有效期內(nèi)，會員可正常使用積分進(jìn)行兌換。2.如會員在積分有效期內(nèi)未使用積分，積分將在有效期屆滿后自動清零。酒店將通過郵件、短信等方式提醒會員積分即將到期，以便會員及時使用積分。六、客戶服務(wù)（一）客服渠道1.客服熱線寶格麗酒店設(shè)立專門的會員客服熱線[電話號碼]，會員可通過撥打該熱線咨詢會員相關(guān)問題，如會員權(quán)益、積分管理、預(yù)訂服務(wù)、入住體驗等。客服熱線工作時間為每天[具體時間段]，確保會員在需要時能及時獲得幫助。2.電子郵件會員也可通過發(fā)送電子郵件至酒店會員專屬郵箱[郵箱地址]與客服人員溝通。酒店客服人員將在收到郵件后的[X]個工作日內(nèi)回復(fù)會員郵件，解答會員疑問。3.會員系統(tǒng)會員可登錄寶格麗酒店會員系統(tǒng)，通過系統(tǒng)內(nèi)的在線客服功能與客服人員實(shí)時交流。會員系統(tǒng)還提供常見問題解答、會員指南等資料，方便會員自助查詢相關(guān)信息。（二）服務(wù)響應(yīng)時間1.對于會員通過客服熱線、電子郵件或會員系統(tǒng)提交的咨詢和問題，酒店客服人員將在以下時間內(nèi)做出響應(yīng)：緊急問題：如預(yù)訂更改、入住突發(fā)情況等，客服人員將在接到問題后的[X]分鐘內(nèi)與會員取得聯(lián)系，并及時解決問題。一般問題：客服人員將在接到問題后的[X]小時內(nèi)給予初步回復(fù)，詳細(xì)解答問題。如問題較為復(fù)雜，需要進(jìn)一步核實(shí)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門，將在[X]個工作日內(nèi)給予最終回復(fù)。2.對于會員提出的投訴和建議，酒店將高度重視，按照投訴處理流程進(jìn)行快速響應(yīng)和處理。投訴處理結(jié)果將在[X]個工作日內(nèi)反饋給會員，并跟蹤會員對處理結(jié)果的滿意度。（三）會員關(guān)懷活動1.寶格麗酒店將定期開展會員關(guān)懷活動，如生日祝福、節(jié)日問候、會員專享活動邀請等，增強(qiáng)與會員的互動和情感聯(lián)系。2.酒店將根據(jù)會員的消費(fèi)行為和偏好，為會員提供個性化的關(guān)懷服務(wù)。例如，為經(jīng)常入住酒店的會員送上專屬的歡迎禮品，為對餐飲有特殊需求的會員推薦特色菜品等。3.會員關(guān)懷活動將通過郵件、短信、會員系統(tǒng)消息等方式通知會員，確保會員及時了