景區(qū)村莊旅游管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)景區(qū)村莊旅游管理，規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)行為，保障游客合法權(quán)益，促進(jìn)景區(qū)村莊旅游可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)村莊內(nèi)所有從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人，包括但不限于農(nóng)家樂、民宿、旅游商店、導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)旅游業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.誠(chéng)信服務(wù)原則：秉持誠(chéng)信理念，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、誠(chéng)信的旅游服務(wù)。3.安全第一原則：始終將游客安全放在首位，確保旅游活動(dòng)安全有序進(jìn)行。4.環(huán)境保護(hù)原則：注重景區(qū)村莊生態(tài)環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)旅游發(fā)展與環(huán)境保護(hù)協(xié)調(diào)共進(jìn)。二、旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理（一）經(jīng)營(yíng)許可1.從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人，必須依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可證照，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證等，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛。2.新設(shè)立的旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，需提前向景區(qū)村莊管理部門提交申請(qǐng)，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（二）資質(zhì)審核1.景區(qū)村莊管理部門定期對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人的資質(zhì)進(jìn)行審核，確保其持續(xù)符合經(jīng)營(yíng)要求。2.審核內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)證照的有效性、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全性、從業(yè)人員的資質(zhì)等。（三）違規(guī)處理1.對(duì)于未取得合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)擅自從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，依法予以取締，并按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。2.對(duì)資質(zhì)審核不合格的旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，吊銷其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。三、旅游服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.景區(qū)村莊管理部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，制定涵蓋餐飲、住宿、導(dǎo)游服務(wù)等方面的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求、操作規(guī)范等。2.旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為游客提供服務(wù)，并接受游客監(jiān)督。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立游客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時(shí)受理游客的投訴和建議。2.景區(qū)村莊管理部門定期對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，可采用明察暗訪、游客滿意度調(diào)查等方式，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.鼓勵(lì)游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人考核的重要依據(jù)。（三）服務(wù)質(zhì)量提升1.旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人應(yīng)根據(jù)游客反饋和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度。2.景區(qū)村莊管理部門定期組織旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提升旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。四、旅游安全管理（一）安全制度建立1.旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程。2.安全管理制度應(yīng)包括消防安全、食品安全、住宿安全、游樂設(shè)施安全等方面的內(nèi)容。（二）安全設(shè)施配備1.旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志、食品安全檢測(cè)設(shè)備等。2.定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。（三）安全教育培訓(xùn)1.旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人應(yīng)定期組織從業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、事故案例分析等。（四）安全事故應(yīng)急處置1.制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，確保在發(fā)生安全事故時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，最大限度減少損失。3.發(fā)生安全事故后，旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人應(yīng)立即采取措施進(jìn)行救援，并及時(shí)報(bào)告景區(qū)村莊管理部門和相關(guān)部門。五、旅游市場(chǎng)秩序管理（一）價(jià)格管理1.旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等行為。2.景區(qū)村莊管理部門加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)價(jià)格的監(jiān)督檢查，對(duì)違規(guī)行為依法予以處理。（二）廣告宣傳管理1.旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人的廣告宣傳應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得進(jìn)行虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.廣告內(nèi)容應(yīng)包括經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息，并在顯著位置標(biāo)明。（三）公平競(jìng)爭(zhēng)管理1.鼓勵(lì)旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人開展公平競(jìng)爭(zhēng)，不得采取不正當(dāng)手段排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.景區(qū)村莊管理部門維護(hù)旅游市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行查處。（四）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理1.建立旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人誠(chéng)信檔案，記錄其經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、游客投訴等情況。2.對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的單位和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)失信行為進(jìn)行曝光和懲戒。六、旅游環(huán)境保護(hù)管理（一）環(huán)境規(guī)劃1.景區(qū)村莊管理部門應(yīng)制定旅游環(huán)境保護(hù)規(guī)劃，明確環(huán)境保護(hù)目標(biāo)、措施和要求。2.規(guī)劃應(yīng)包括生態(tài)保護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、污水處理、垃圾處理等方面的內(nèi)容。（二）環(huán)境設(shè)施建設(shè)1.按照旅游環(huán)境保護(hù)規(guī)劃，建設(shè)必要的環(huán)境設(shè)施，如污水處理設(shè)施、垃圾收集處理設(shè)施、公共廁所等。2.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境設(shè)施的管理和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。（三）環(huán)境保護(hù)措施1.旅游經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人應(yīng)采取有效措施減少對(duì)環(huán)境的污染和破壞，如合理利用資源、減少能源消耗、妥善處理垃圾等。2.景區(qū)內(nèi)不得隨意砍伐樹木、破壞植被，不得進(jìn)行違法建設(shè)。（四）環(huán)境監(jiān)督檢查1.景區(qū)村莊管理部門定期對(duì)旅游環(huán)境保護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.鼓勵(lì)游客參與環(huán)境保護(hù)監(jiān)督，對(duì)破壞環(huán)境的行為進(jìn)行舉報(bào)。七、旅游從業(yè)人員管理（一）人員資質(zhì)要求1.旅游從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書和健康證明，如導(dǎo)游證、廚師證、服務(wù)員證等。2.從事特殊旅游項(xiàng)目服務(wù)的人員，還應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)技能和培訓(xùn)證書。（二）培訓(xùn)與考核1.景區(qū)村莊管理部門定期組織旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等。2.建立旅游從業(yè)人員考核機(jī)制，對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升等掛鉤。（三）職業(yè)道德規(guī)范1.旅游從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信、熱情服務(wù)、文明禮貌、廉潔奉公。2.不得索要小費(fèi)、接受回扣、欺騙游客等。八、旅游投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)受理游客投訴。2.投訴受理機(jī)構(gòu)或人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄游客投訴內(nèi)容，并向游客告知投訴處理流程和時(shí)限。（二）投訴調(diào)查1.對(duì)游客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.調(diào)查可通過與投訴人、被投訴人溝通，查閱相關(guān)資料，實(shí)地走訪等方式進(jìn)行。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。2.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。（四）投訴統(tǒng)計(jì)