桑拿服務員管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范桑拿服務員的工作行為，確保服務質(zhì)量，提高顧客滿意度，促進桑拿業(yè)務的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本公司桑拿部全體服務員。3.職責分工桑拿部經(jīng)理負責對服務員的日常工作進行管理、監(jiān)督和考核。領班負責協(xié)助經(jīng)理進行現(xiàn)場管理，指導服務員的具體工作。服務員應嚴格按照本制度及相關操作規(guī)范履行崗位職責，提供優(yōu)質(zhì)服務。二、服務員基本要求1.職業(yè)道德遵守國家法律法規(guī)，遵守公司各項規(guī)章制度。誠實守信，愛崗敬業(yè)，具有良好的服務意識和團隊合作精神。尊重顧客，不得歧視、侮辱顧客，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵或沖突。2.儀容儀表保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，頭發(fā)梳理整齊，無異味。上班時應穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無破損、污漬。佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前?；瓓y，面容整潔，不得留怪異發(fā)型和長指甲，不得佩戴夸張的首飾。3.語言規(guī)范講普通話，語言表達清晰、流暢、簡潔。接待顧客時應使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”“謝謝”“對不起”“再見”等。不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。4.行為舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或勾肩搭背。不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或隨地吐痰。不得在顧客面前做不雅觀的動作，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。尊重顧客的個人空間，不得過度靠近或打擾顧客。三、服務流程及規(guī)范1.接待準備提前到崗，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況，確保桑拿房、休息區(qū)、更衣室等場所干凈整潔，設備設施正常運行。整理個人儀容儀表，準備好所需的服務用品，如毛巾、拖鞋、飲料等。了解當天的營業(yè)情況和顧客預訂信息，熟悉各類服務項目及價格。2.顧客接待顧客到來時，應主動微笑迎接，引導顧客至更衣室更換衣物，并妥善保管顧客的衣物。向顧客介紹桑拿房的使用方法、注意事項及其他服務項目，根據(jù)顧客需求提供相應的建議。引領顧客進入桑拿房，并為顧客調(diào)節(jié)好溫度、濕度等參數(shù)。在顧客使用桑拿房期間，每隔一定時間詢問顧客的感受，及時提供必要的服務，如遞毛巾、送飲料等。3.服務過程保持桑拿房內(nèi)的整潔，及時清理顧客使用后的物品，補充消耗品。關注顧客的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)顧客有不適癥狀，應立即采取相應措施，并及時通知上級領導。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的按摩、擦背等附加服務，服務過程中要注意力度適中、手法專業(yè)，并詢問顧客的感受，根據(jù)顧客反饋及時調(diào)整服務方式。解答顧客關于桑拿服務及其他相關問題，提供準確、詳細的信息。4.送客服務顧客結(jié)束桑拿后，引導顧客至更衣室休息，并遞上干凈的毛巾和飲用水。協(xié)助顧客更換衣物，檢查顧客是否有遺留物品，如有遺漏及時提醒顧客。將顧客送至門口，禮貌道別，歡迎顧客再次光臨。四、衛(wèi)生管理制度1.公共區(qū)域衛(wèi)生每日營業(yè)前，對桑拿房、休息區(qū)、更衣室、走廊等公共區(qū)域進行全面清掃，包括地面清潔、門窗擦拭、家具擦拭等，確保無灰塵、無污漬、無雜物。營業(yè)期間，隨時保持公共區(qū)域的整潔，及時清理顧客丟棄的垃圾和雜物，每隔一段時間進行一次小清掃，確保環(huán)境始終干凈衛(wèi)生。定期對公共區(qū)域的設備設施進行清潔和消毒，如桑拿房的內(nèi)壁、座椅、把手等，休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等，更衣室的衣柜、鞋柜等，消毒頻率應符合相關衛(wèi)生標準要求。2.個人衛(wèi)生服務員應保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗手、勤消毒，特別是在接觸顧客前后、處理垃圾后等情況下，要嚴格按照衛(wèi)生規(guī)范進行手部清潔消毒。工作服應定期清洗、更換，保持干凈整潔，不得穿著臟污或有異味的工作服上崗。在提供服務過程中，注意個人衛(wèi)生防護，如佩戴口罩、手套等，防止交叉感染。3.衛(wèi)生檢查桑拿部經(jīng)理和領班應定期對衛(wèi)生狀況進行檢查，包括公共區(qū)域衛(wèi)生和個人衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促服務員進行整改。設立衛(wèi)生監(jiān)督崗位，由專人負責對衛(wèi)生情況進行實時監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生標準的情況及時向經(jīng)理或領班報告。定期邀請衛(wèi)生防疫部門對桑拿部進行衛(wèi)生檢查，確保衛(wèi)生管理符合國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準要求。五、安全管理制度1.消防安全桑拿部應配備完善的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、火災自動報警系統(tǒng)等，并確保其處于良好的運行狀態(tài)。定期對消防設施和器材進行檢查和維護，確保其性能完好，能夠正常使用。服務員應熟悉消防設施和器材的位置及使用方法，掌握基本的消防安全知識和逃生技能。嚴禁在桑拿房內(nèi)及其他禁煙區(qū)域吸煙，不得私拉亂接電線或使用大功率電器設備，防止引發(fā)火災。營業(yè)期間要保持疏散通道暢通無阻，不得堆放雜物，確保在緊急情況下顧客能夠迅速安全疏散。2.設備安全定期對桑拿部的設備設施進行檢查和維護，確保其安全運行，如桑拿爐、通風設備、加熱設備、按摩設備等。檢查設備設施的電源線、插頭、開關等是否完好，有無漏電、短路等安全隱患。在設備設施運行過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況應立即停止使用，并及時通知專業(yè)維修人員進行檢修，嚴禁擅自拆卸或維修設備設施。對新員工進行設備設施操作培訓，使其熟悉操作規(guī)程和注意事項，避免因操作不當引發(fā)安全事故。3.顧客安全在接待顧客時，應詢問顧客的身體狀況，如有不適或特殊情況應提前告知顧客相關注意事項，并采取相應的防護措施。在桑拿房內(nèi)為顧客提供服務時，要密切關注顧客的身體反應，如發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)頭暈、心慌、呼吸急促等異常癥狀，應立即停止服務，并采取急救措施，同時通知上級領導和醫(yī)護人員。提醒顧客注意使用桑拿房內(nèi)的設備設施安全，如避免長時間高溫熏蒸、防止滑倒等。在顧客休息區(qū)，要注意觀察顧客的動態(tài)，防止顧客發(fā)生意外情況。六、培訓與考核制度1.培訓計劃根據(jù)服務員的崗位需求和實際工作情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間等。培訓內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務禮儀、服務流程、衛(wèi)生知識、安全知識、業(yè)務技能等方面，確保服務員具備良好的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操培訓等多種形式，以提高培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓工作，確保培訓按時、按質(zhì)、按量完成。內(nèi)部培訓由桑拿部經(jīng)理或領班擔任培訓講師，結(jié)合實際工作案例進行講解，使培訓內(nèi)容更具針對性和實用性。外部培訓可邀請行業(yè)專家、專業(yè)培訓機構等進行授課，拓寬服務員的視野和知識面?，F(xiàn)場實操培訓在實際工作場景中進行，由經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行一對一指導，讓新員工盡快熟悉工作流程和操作技能。3.考核評估定期對服務員的培訓效果進行考核評估，考核方式可采用理論考試、實際操作考核、顧客評價等多種形式。理論考試主要考核服務員對培訓內(nèi)容的掌握程度，實際操作考核主要考核服務員的業(yè)務技能水平，顧客評價主要考核服務員的服務質(zhì)量和顧客滿意度。根據(jù)考核評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務員進行表彰和獎勵，對未達到考核要求的服務員進行補考或再次培訓，如仍未通過考核，可采取相應的處罰措施，如調(diào)崗、降薪等。七、獎懲制度1.獎勵設立服務質(zhì)量獎、顧客滿意度獎、安全工作獎等多種獎項，對在工作中表現(xiàn)突出的服務員進行表彰和獎勵。服務質(zhì)量獎：對服務態(tài)度熱情、服務技能專業(yè)、服務流程規(guī)范，得到顧客高度評價的服務員給予獎勵。顧客滿意度獎：根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，對顧客滿意度高的服務員進行獎勵。安全工作獎：對在安全工作方面表現(xiàn)出色，如及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患、避免安全事故發(fā)生的服務員給予獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等，以激勵服務員積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。2.懲罰對違反本制度及公司其他規(guī)章制度的服務員，視情節(jié)輕重給予相應的處罰，處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。警告：對首次違反制度且情節(jié)較輕的服務員給予警告處分，責令其立即改正錯誤行為，并進行批評教育。罰款：對違反制度造成一定后果的服務員，根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予相應的罰款處罰，罰款金額從當月工資中扣除。降職：對多次