收費(fèi)站制度管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)收費(fèi)站管理，規(guī)范收費(fèi)工作流程，提高收費(fèi)人員工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保收費(fèi)站各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司下屬各收費(fèi)站全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，依法開展收費(fèi)工作。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好的服務(wù)意識(shí)，為過往司乘人員提供文明、高效、熱情的服務(wù)。3.規(guī)范操作原則：明確收費(fèi)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)操作準(zhǔn)確、規(guī)范、統(tǒng)一。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)收費(fèi)站工作進(jìn)行定期檢查和考核，確保制度的有效執(zhí)行。二、收費(fèi)人員管理（一）人員招聘1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備高中及以上學(xué)歷，專業(yè)不限。年齡在1835周歲之間，身體健康，形象良好。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，能吃苦耐勞，適應(yīng)倒班工作。具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，無違法違紀(jì)記錄。2.招聘流程發(fā)布招聘信息：通過公司官網(wǎng)、招聘平臺(tái)、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息。報(bào)名：應(yīng)聘者填寫報(bào)名表格，提交個(gè)人簡(jiǎn)歷及相關(guān)證明材料。資格審查：對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行資格審查，確定符合條件的人員進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。面試：組織面試，對(duì)應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、溝通能力等進(jìn)行評(píng)估。體檢：通知面試合格者進(jìn)行體檢，確保身體健康符合崗位要求。錄用：根據(jù)面試和體檢結(jié)果，確定錄用人員，辦理入職手續(xù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.入職培訓(xùn)公司概況：介紹公司的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、企業(yè)文化等。收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)：包括收費(fèi)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車型分類、收費(fèi)系統(tǒng)操作等。服務(wù)禮儀：培訓(xùn)文明用語、肢體語言、微笑服務(wù)等服務(wù)規(guī)范。安全知識(shí)：講解收費(fèi)站安全操作規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急處理等。軍訓(xùn)：進(jìn)行軍事訓(xùn)練，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和執(zhí)行力。2.崗位培訓(xùn)定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對(duì)收費(fèi)工作中出現(xiàn)的新問題、新政策進(jìn)行及時(shí)培訓(xùn)。開展技能競(jìng)賽、崗位練兵等活動(dòng)，提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)技能水平。鼓勵(lì)收費(fèi)人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬知識(shí)面。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃建立收費(fèi)人員職業(yè)發(fā)展通道，分為初級(jí)收費(fèi)員、中級(jí)收費(fèi)員、高級(jí)收費(fèi)員、收費(fèi)班長(zhǎng)、收費(fèi)主管等不同層級(jí)。根據(jù)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)和考核結(jié)果，提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。為收費(fèi)人員提供轉(zhuǎn)崗、輪崗機(jī)會(huì)，豐富工作經(jīng)驗(yàn)，提升綜合素質(zhì)。（三）考勤與休假1.考勤制度實(shí)行上、下班打卡制度，收費(fèi)人員應(yīng)按時(shí)打卡，不得遲到、早退、曠工。因特殊情況不能按時(shí)打卡的，需提前向班長(zhǎng)或主管請(qǐng)假，并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表。班長(zhǎng)和主管負(fù)責(zé)監(jiān)督本班人員的考勤情況，每月匯總考勤數(shù)據(jù)上報(bào)公司人事部門。2.休假制度法定節(jié)假日：按照國家規(guī)定執(zhí)行，安排相應(yīng)的值班人員。年假：工作滿1年的收費(fèi)人員，享受帶薪年假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。病假：因病需要請(qǐng)假的，需提供醫(yī)院診斷證明，按照公司病假規(guī)定執(zhí)行。事假：因個(gè)人原因需要請(qǐng)假的，需提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，事假期間扣除相應(yīng)工資。（四）考核與獎(jiǎng)懲1.考核內(nèi)容業(yè)務(wù)技能：包括收費(fèi)操作準(zhǔn)確性、車型判斷準(zhǔn)確率、特情處理能力等。服務(wù)質(zhì)量：文明用語使用情況、服務(wù)態(tài)度、投訴處理情況等。工作紀(jì)律：考勤情況、遵守規(guī)章制度情況、廉潔自律情況等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事之間的配合情況、對(duì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的參與度等。2.考核方式日常考核：由班長(zhǎng)和主管對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行日常工作表現(xiàn)的考核，記錄考核情況。定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，綜合日?？己私Y(jié)果，對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。客戶評(píng)價(jià)：通過收集司乘人員的反饋意見，對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在收費(fèi)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。獎(jiǎng)勵(lì)情況包括業(yè)務(wù)技能突出、服務(wù)質(zhì)量高、拾金不昧、為公司挽回重大損失等。4.懲罰制度對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)質(zhì)量差等情況的收費(fèi)人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、待崗、辭退等處罰。懲罰情況包括遲到早退、曠工、收費(fèi)差錯(cuò)、與司乘人員發(fā)生沖突、違規(guī)違紀(jì)等。三、收費(fèi)業(yè)務(wù)管理（一）收費(fèi)政策與標(biāo)準(zhǔn)1.及時(shí)關(guān)注國家和地方收費(fèi)政策的變化，確保收費(fèi)工作符合最新要求。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）車型分類與判別1.組織收費(fèi)人員學(xué)習(xí)車型分類標(biāo)準(zhǔn)，確保準(zhǔn)確判別車型。2.加強(qiáng)對(duì)車型判別工作的監(jiān)督檢查，防止誤判車型導(dǎo)致收費(fèi)差錯(cuò)。3.對(duì)于特殊車輛的車型判別，按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并做好記錄。（三）收費(fèi)操作流程1.入口操作流程車輛到達(dá)收費(fèi)站入口時(shí)，收費(fèi)員引導(dǎo)車輛進(jìn)入指定車道。收費(fèi)員輸入車輛信息，包括車牌號(hào)、車型等，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別車輛信息。對(duì)“綠色通道”車輛、ETC車輛等特殊車輛，按照相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行操作。發(fā)卡給司機(jī)，并告知司機(jī)出口站信息。2.出口操作流程車輛到達(dá)收費(fèi)站出口時(shí)，收費(fèi)員引導(dǎo)車輛進(jìn)入指定車道。司機(jī)出示通行卡，收費(fèi)員刷卡讀取車輛信息。系統(tǒng)計(jì)算應(yīng)收金額，收費(fèi)員告知司機(jī)應(yīng)繳費(fèi)金額。司機(jī)繳費(fèi)后，收費(fèi)員打印票據(jù)，將通行卡收回，抬桿放行車輛。3.特殊情況處理流程無卡車輛：司機(jī)需提供有效證件，收費(fèi)員核實(shí)信息后，按照規(guī)定處理。壞卡車輛：司機(jī)說明情況，收費(fèi)員核實(shí)后，按照無卡車輛處理流程操作。欠費(fèi)車輛：記錄車輛信息，通知相關(guān)部門追繳欠費(fèi)。沖崗車輛：及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)和主管，采取相應(yīng)措施，如攔截車輛、記錄車牌等。（四）收費(fèi)票據(jù)管理1.票據(jù)領(lǐng)購：安排專人負(fù)責(zé)票據(jù)領(lǐng)購工作，確保票據(jù)供應(yīng)充足。2.票據(jù)保管：設(shè)立票據(jù)專用庫房，配備保險(xiǎn)柜等設(shè)施，妥善保管票據(jù)。3.票據(jù)使用：收費(fèi)員按照規(guī)定使用票據(jù)，填寫準(zhǔn)確、完整，不得涂改、撕毀票據(jù)。4.票據(jù)核銷：定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行核銷，確保票據(jù)使用數(shù)量與實(shí)際收費(fèi)金額相符。5.票據(jù)盤點(diǎn)：每月進(jìn)行一次票據(jù)盤點(diǎn)，核對(duì)票據(jù)庫存數(shù)量與賬目是否一致。四、收費(fèi)站設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)收費(fèi)站的實(shí)際需求，配備完善的收費(fèi)設(shè)施設(shè)備，包括收費(fèi)亭、車道設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備等。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。2.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試、維修等工作。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的故障及時(shí)進(jìn)行維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。4.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況。（三）設(shè)施設(shè)備更新與改造1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新和改造。2.對(duì)更新和改造的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)收，確保符合要求。3.做好設(shè)施設(shè)備更新改造后的培訓(xùn)和使用工作，提高設(shè)備使用效率。五、收費(fèi)站安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.建立健全收費(fèi)站安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。2.收費(fèi)站負(fù)責(zé)人為安全第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)收費(fèi)站的安全管理工作。3.各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的安全工作，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。（二）安全教育與培訓(xùn)1.定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全、消防安全、防盜安全、應(yīng)急救援等。3.開展安全演練，如火災(zāi)逃生演練、突發(fā)事件應(yīng)急演練等，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處置能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對(duì)收費(fèi)站進(jìn)行安全檢查，包括設(shè)施設(shè)備安全、人員操作安全、環(huán)境安全等。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.做好安全檢查記錄，對(duì)安全隱患整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案等。2.成立應(yīng)急救援小組，明確小組成員職責(zé)和分工。3.配備必要的應(yīng)急救援物資和設(shè)備，如滅火器、急救箱、防滑鏈等。4.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并向上級(jí)報(bào)告。六、收費(fèi)站環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.收費(fèi)亭內(nèi)保持整潔，物品擺放整齊，無雜物、灰塵。2.車道及廣場(chǎng)保持清潔，無垃圾、油污、積水等。3.收費(fèi)站周邊環(huán)境整潔，無雜草、雜物。（二）環(huán)境衛(wèi)生清掃與保潔1.安排專人負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生清掃與保潔工作，定時(shí)對(duì)收費(fèi)亭、車道、廣場(chǎng)等區(qū)域進(jìn)行清掃。2.及時(shí)清理過往車輛丟棄的垃圾，保持環(huán)境整潔。3.定期對(duì)收費(fèi)站周邊環(huán)境進(jìn)行整治，清除雜草和雜物。（