房地產(chǎn)門店管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范房地產(chǎn)門店的運營管理，提高門店工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保門店各項業(yè)務(wù)活動的順利開展，實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標，保障員工權(quán)益，促進公司與員工的共同發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有房地產(chǎn)門店，包括門店管理人員、銷售人員、客服人員等全體員工。3.基本原則合規(guī)經(jīng)營：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，合法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。客戶至上：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶期望，提升客戶滿意度。團隊協(xié)作：強調(diào)團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，形成強大的工作合力，共同完成門店目標。公平公正：在管理過程中，遵循公平、公正的原則，對待每一位員工，確保各項考核、獎懲等制度的公平執(zhí)行。持續(xù)改進：鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化工作流程和方法，提高工作質(zhì)量和效率，推動門店持續(xù)發(fā)展。門店組織架構(gòu)與崗位職責1.組織架構(gòu)房地產(chǎn)門店通常設(shè)置店長、銷售主管、銷售人員、客服人員等崗位，形成一個有機的整體，各崗位相互協(xié)作，共同推動門店業(yè)務(wù)的開展。2.崗位職責店長全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項業(yè)務(wù)指標的完成。制定門店工作計劃和目標，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行情況。管理門店員工，包括招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等，提升團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。負責與上級領(lǐng)導(dǎo)及其他部門的溝通協(xié)調(diào)，及時匯報工作進展和問題，爭取支持與資源。維護門店形象和品牌聲譽，確保門店環(huán)境整潔、設(shè)施完好，服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，制定相應(yīng)的營銷策略和應(yīng)對措施，提升門店市場競爭力。銷售主管協(xié)助店長制定銷售計劃和策略，并負責組織實施。管理銷售人員團隊，指導(dǎo)和監(jiān)督銷售人員的日常工作，包括客戶接待、房源推薦、銷售談判等，確保銷售任務(wù)的完成。定期組織銷售培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流活動，提升銷售人員的專業(yè)知識和銷售技巧。分析銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)銷售經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進建議，提高銷售業(yè)績。協(xié)助銷售人員處理客戶投訴和糾紛，維護良好的客戶關(guān)系。銷售人員積極開拓客戶資源，通過各種渠道尋找潛在客戶，建立客戶檔案。熱情接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的房地產(chǎn)咨詢服務(wù)，推薦合適的房源。協(xié)助客戶進行實地看房，解答客戶疑問，促成房屋買賣或租賃交易。負責與客戶簽訂合同，辦理相關(guān)手續(xù)，確保交易的順利進行。及時跟進客戶，維護良好的客戶關(guān)系，促進客戶二次購房或推薦新客戶。客服人員負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于房地產(chǎn)相關(guān)問題，提供準確、詳細的信息。處理客戶投訴和建議，及時反饋客戶問題給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。協(xié)助銷售人員完成房屋交易過程中的相關(guān)手續(xù)辦理，如資料收集、文件審核等。維護客戶信息系統(tǒng)，更新客戶資料，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。參與門店客戶關(guān)系維護活動的策劃和執(zhí)行，提升客戶忠誠度。門店日常運營管理1.考勤管理員工應(yīng)嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)。店長負責記錄員工的考勤情況，每月進行統(tǒng)計匯總，并將考勤結(jié)果上報公司人力資源部門。遲到、早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到、早退超過15分鐘的，按曠工半天處理，扣除當天工資的[X]%。曠工半天扣除當天工資的[X]%，曠工一天扣除當天工資的[X]%及當月績效獎金的[X]%。連續(xù)曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，公司將予以辭退。2.會議管理門店應(yīng)定期召開會議，包括早會、周會、月會等。早會主要用于安排當天工作任務(wù)、分享業(yè)務(wù)信息；周會總結(jié)本周工作情況，分析問題，制定下周工作計劃；月會對本月工作進行全面總結(jié)，表彰優(yōu)秀員工，部署下月重點工作。會議由店長主持，參會人員應(yīng)按時參加，不得無故缺席。如有特殊情況不能參加會議，需提前向店長請假。會議期間，參會人員應(yīng)認真聽講，積極發(fā)言，做好會議記錄。會議結(jié)束后，相關(guān)責任人應(yīng)按照會議決議及時落實工作任務(wù)。3.客戶接待與服務(wù)管理門店員工在接待客戶時，應(yīng)熱情、禮貌、專業(yè)，使用規(guī)范的接待用語，主動詢問客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。銷售人員應(yīng)詳細了解客戶購房或租房需求，根據(jù)客戶情況精準推薦合適的房源，并安排實地看房?？捶窟^程中，要向客戶詳細介紹房源的優(yōu)勢和特點，解答客戶疑問?？头藛T要及時處理客戶咨詢和投訴，對于客戶提出的問題要耐心傾聽，準確記錄，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。處理結(jié)果應(yīng)及時回復(fù)客戶，征求客戶意見，直至客戶滿意為止。建立客戶滿意度調(diào)查機制，定期對客戶進行回訪，了解客戶對門店服務(wù)的滿意度和意見建議。根據(jù)客戶反饋，及時改進服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶滿意度。4.房源管理銷售人員應(yīng)及時收集、整理房源信息，確保房源信息的準確性和完整性。房源信息包括房屋地址、面積、戶型、價格、配套設(shè)施、照片等詳細資料。對新錄入的房源要進行實地勘察，核實房源情況，確保房源真實可靠。同時，要將房源信息及時錄入公司房源管理系統(tǒng)，便于其他員工查詢和推薦。定期對房源進行盤點和更新，對于已成交的房源要及時標注，并從系統(tǒng)中刪除；對于價格變動、房屋狀況變化等信息要及時調(diào)整，確保房源信息的時效性。店長負責監(jiān)督房源管理工作，定期檢查房源信息的準確性和完整性，確保房源管理工作規(guī)范有序。5.合同管理房屋買賣或租賃合同簽訂前，銷售人員應(yīng)仔細審核合同條款，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免合同糾紛。合同簽訂過程中，要向客戶詳細解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容?？蛻艉炞执_認后，合同原件應(yīng)及時交至門店客服人員處進行存檔?？头藛T負責合同的保管和歸檔工作，建立合同檔案，按照合同類別、簽訂時間等進行分類存放，便于查詢和查閱。合同執(zhí)行過程中，如出現(xiàn)變更、解除等情況，應(yīng)及時辦理相關(guān)手續(xù)，并在合同檔案中做好記錄。員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)體系公司建立完善的培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、行業(yè)知識培訓(xùn)等，以提升員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。新員工入職培訓(xùn)：主要內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等，幫助新員工快速了解公司，融入團隊。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展針對性的技能培訓(xùn)，如銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)、客服人員的客戶溝通技巧培訓(xùn)等，提高員工崗位工作能力。銷售技巧培訓(xùn)：定期組織銷售技巧培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家或銷售精英分享銷售經(jīng)驗和技巧，如客戶需求分析、銷售談判技巧、促成交易方法等，提升銷售人員的銷售業(yè)績。行業(yè)知識培訓(xùn)：關(guān)注房地產(chǎn)行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)變化，定期組織行業(yè)知識培訓(xùn)，使員工了解行業(yè)發(fā)展趨勢，掌握最新政策法規(guī)，為客戶提供準確、專業(yè)的咨詢服務(wù)。2.培訓(xùn)計劃與實施人力資源部門根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和門店實際需求，制定年度培訓(xùn)計劃，并下達給各門店。門店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃，結(jié)合自身業(yè)務(wù)情況，制定具體的培訓(xùn)實施方案。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、實地考察等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)骨干授課；外部培訓(xùn)邀請行業(yè)專家、培訓(xùn)機構(gòu)進行專業(yè)培訓(xùn)；線上學(xué)習(xí)通過公司內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)；實地考察組織員工到優(yōu)秀項目或標桿企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，拓寬視野，借鑒經(jīng)驗。培訓(xùn)實施過程中，要做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、參與人員等信息。培訓(xùn)結(jié)束后，要對員工進行考核，考核方式可以是考試、實際操作、撰寫培訓(xùn)心得等，以檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工根據(jù)自身興趣和能力，制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。職業(yè)發(fā)展通道包括管理通道和專業(yè)通道，員工可以根據(jù)自己的優(yōu)勢和特長選擇適合自己的發(fā)展方向。對于有管理潛力的員工，公司提供管理培訓(xùn)和晉升機會，培養(yǎng)門店管理人員和公司中層管理人員。對于專注于專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的員工，公司提供專業(yè)技能提升培訓(xùn)和相應(yīng)的職級晉升，鼓勵員工成為行業(yè)專家。店長負責與員工進行職業(yè)發(fā)展溝通，了解員工職業(yè)發(fā)展需求和規(guī)劃，為員工提供指導(dǎo)和建議。人力資源部門根據(jù)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機會，助力員工實現(xiàn)職業(yè)目標?？冃Э己伺c激勵1.績效考核體系建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行全面考核。績效考核指標根據(jù)不同崗位特點設(shè)定，確?？己酥笜四軌驕蚀_反映員工的工作表現(xiàn)。銷售人員績效考核指標主要包括銷售額、銷售利潤、客戶開發(fā)量、客戶轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等；客服人員績效考核指標包括客戶咨詢解答準確率、客戶投訴處理及時率、客戶滿意度等；門店管理人員績效考核指標包括門店業(yè)績指標完成情況、團隊管理效果、員工培訓(xùn)與發(fā)展、客戶滿意度等。2.考核周期與方式績效考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要對員工當月工作表現(xiàn)進行考核評價；年度考核于每年年末進行，是對員工全年工作表現(xiàn)的綜合評價?？己朔绞讲捎蒙霞壴u價、同事評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。上級評價由員工直接上級根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進行評價打分；同事評價由員工所在團隊成員對員工的團隊協(xié)作能力、溝通能力等方面進行評價；客戶評價通過客戶滿意度調(diào)查等方式收集客戶對員工服務(wù)質(zhì)量的評價意見。3.績效反饋與溝通考核結(jié)束后，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與員工進行績效反饋溝通，向員工反饋考核結(jié)果，肯定員工的工作成績，指出存在的問題和不足，并共同制定改進計劃。員工如對考核結(jié)果有異議，可以在規(guī)定時間內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)進行調(diào)查核實，并給予員工合理的答復(fù)。4.激勵措施公司設(shè)立多種激勵措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，激勵員工積極工作，提升業(yè)績。激勵措施包括物質(zhì)激勵和精神激勵兩個方面。物質(zhì)激勵：設(shè)立績效獎金，根據(jù)員工績效考核結(jié)果發(fā)放，績效獎金與員工的工作業(yè)績直接掛鉤。對完成銷售任務(wù)突出、客戶滿意度高的銷售人員給予額外的銷售提成獎勵；對在客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予服務(wù)質(zhì)量獎勵。同時，設(shè)立年終獎金，根據(jù)公司年度經(jīng)營業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。精神激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行公開表彰，頒發(fā)榮譽證書和獎杯，在公司內(nèi)部進行宣傳推廣，樹立榜樣。為員工提供晉升機會、培訓(xùn)機會和職業(yè)發(fā)展平臺，讓員工感受到公司對其個人成長的重視和支持。財務(wù)管理1.費用報銷管理員工因工作需要發(fā)生的費用，如差旅費、業(yè)務(wù)招待費、辦公用品費等，應(yīng)按照公司規(guī)定的費用報銷流程進行報銷。員工報銷費用時，應(yīng)填寫費用報銷單，注明費用發(fā)生的時間、地點、事由、金額等詳細信息，并附上相關(guān)發(fā)票或憑證。報銷單需經(jīng)部門負責人審核簽字后，報店長審批，最后提交至公司財務(wù)部門審核報銷。財務(wù)部門對報銷憑證進行審核，確保費用支出真實、合理、合規(guī)。對于不符合報銷規(guī)定的費用，財務(wù)部門有權(quán)拒絕報銷。費用報銷應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行，一般為費用發(fā)生后的[X]個工作日內(nèi)。逾期未報銷的，需經(jīng)特殊審批后方可報銷。2.門店預(yù)算管理店長負責編制門店年度預(yù)算，包括人員費用、辦公費用、營銷費用、業(yè)務(wù)拓展費用等各項預(yù)算指標。預(yù)算編制應(yīng)根據(jù)門店年度工作計劃和業(yè)務(wù)目標，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和市場情況進行合理預(yù)測。門店預(yù)算經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。在預(yù)算執(zhí)行過程中，店長應(yīng)嚴格控制各項費用支出，確保預(yù)算不超支。如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)提前向上級領(lǐng)導(dǎo)提交預(yù)算調(diào)整申請，經(jīng)審批后進行調(diào)整。財務(wù)部門定期對門店預(yù)算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，并向店長反饋。店長應(yīng)根據(jù)財務(wù)部門反饋的信息，及時采取措施進行調(diào)整和改進，確保門店預(yù)算目標的實現(xiàn)。3.資金管理門店應(yīng)加強資金管理，確保資金安全、合理使用。門店收入應(yīng)及時存入公司指定賬