定損理賠款管理制度總則目的為加強(qiáng)公司定損理賠款的管理，規(guī)范操作流程，確保定損理賠工作的公正、透明、高效，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及定損理賠款的業(yè)務(wù)操作及相關(guān)工作人員?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：定損理賠工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.公正透明原則：確保定損標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、理賠流程公開(kāi)，保障各方知情權(quán)。3.及時(shí)高效原則：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成定損理賠工作，提高客戶滿意度。4.準(zhǔn)確合理原則：定損金額準(zhǔn)確合理，理賠依據(jù)充分可靠。定損理賠款管理組織架構(gòu)及職責(zé)定損理賠部門(mén)1.定損崗位負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)及受損標(biāo)的進(jìn)行勘查、檢驗(yàn)、拍照等工作，確定損失情況。依據(jù)保險(xiǎn)條款和相關(guān)規(guī)定，對(duì)受損標(biāo)的進(jìn)行定損估值，出具定損報(bào)告。2.理賠崗位接收客戶的理賠申請(qǐng)，審核理賠資料的完整性和真實(shí)性。根據(jù)定損結(jié)果及保險(xiǎn)合同約定，計(jì)算理賠金額，擬定理賠方案。負(fù)責(zé)與客戶溝通理賠事宜，解答疑問(wèn)，處理理賠過(guò)程中的客戶投訴。財(cái)務(wù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)定損理賠款的收付管理：按照公司規(guī)定的流程辦理款項(xiàng)的收取和支付，確保資金安全。2.賬務(wù)處理：及時(shí)準(zhǔn)確地記錄定損理賠款的收支情況，編制相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表。3.資金監(jiān)控：對(duì)定損理賠款的使用情況進(jìn)行監(jiān)控，防止資金挪用等違規(guī)行為。法務(wù)部門(mén)1.合規(guī)審查：對(duì)定損理賠工作涉及的保險(xiǎn)合同條款、法律法規(guī)適用等進(jìn)行審查，提供法律意見(jiàn)。2.處理法律糾紛：協(xié)助處理在定損理賠過(guò)程中出現(xiàn)的法律糾紛和訴訟案件。定損流程報(bào)案受理1.客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故后，應(yīng)及時(shí)向公司客服熱線或指定渠道報(bào)案?？头藛T接到報(bào)案后，詳細(xì)記錄事故信息，包括事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、受損標(biāo)的等，并告知客戶需要提供的理賠資料。2.客服人員對(duì)報(bào)案信息進(jìn)行初步審核，對(duì)于符合保險(xiǎn)責(zé)任范圍的報(bào)案，生成報(bào)案編號(hào)，錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并將報(bào)案信息及時(shí)傳遞給定損理賠部門(mén)。現(xiàn)場(chǎng)勘查1.定損人員接到報(bào)案信息后，根據(jù)事故情況和客戶所在地域，安排合適的時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。對(duì)于重大事故或復(fù)雜案件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2.在現(xiàn)場(chǎng)勘查過(guò)程中，定損人員要認(rèn)真核實(shí)事故的真實(shí)性，對(duì)受損標(biāo)的進(jìn)行詳細(xì)勘查、檢驗(yàn)、拍照，記錄損失情況。與事故當(dāng)事人或相關(guān)人員溝通了解事故經(jīng)過(guò)，收集與事故有關(guān)的證據(jù)資料。3.對(duì)于一些特殊情況，如事故現(xiàn)場(chǎng)已無(wú)法勘查或存在爭(zhēng)議的，定損人員應(yīng)通過(guò)其他途徑獲取相關(guān)信息，如向交警部門(mén)、相關(guān)證人等了解情況，確保定損依據(jù)充分。定損估值1.定損人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)果和保險(xiǎn)合同條款，對(duì)受損標(biāo)的進(jìn)行定損估值。在定損過(guò)程中，要充分考慮受損標(biāo)的的實(shí)際損失情況、市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)、折舊等因素，確保定損金額合理準(zhǔn)確。2.對(duì)于需要專業(yè)評(píng)估的受損標(biāo)的，定損人員應(yīng)委托具備資質(zhì)的評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，并參考評(píng)估報(bào)告確定定損金額。評(píng)估機(jī)構(gòu)的選擇應(yīng)遵循公正、公平、公開(kāi)的原則，確保評(píng)估結(jié)果的可信度。3.定損人員完成定損估值后，編制定損報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明事故情況、定損依據(jù)、定損金額等內(nèi)容。定損報(bào)告應(yīng)由定損人員簽字確認(rèn)，并提交給上級(jí)審核。定損審核1.定損報(bào)告提交后，上級(jí)主管對(duì)定損報(bào)告進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括定損依據(jù)是否充分、定損金額是否合理、事故處理程序是否合規(guī)等。2.對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，上級(jí)主管應(yīng)及時(shí)與定損人員溝通，要求其進(jìn)行補(bǔ)充勘查或修正定損金額。定損人員應(yīng)按照要求完成整改，并重新提交審核。3.經(jīng)過(guò)審核通過(guò)的定損報(bào)告作為后續(xù)理賠工作的重要依據(jù)，存檔保存。理賠流程理賠申請(qǐng)受理1.客戶在完成定損后，向公司提交理賠申請(qǐng)，并提供齊全的理賠資料。理賠資料應(yīng)包括保險(xiǎn)單、索賠申請(qǐng)書(shū)、事故證明、定損報(bào)告、維修發(fā)票、費(fèi)用清單等。2.理賠人員對(duì)客戶提交的理賠申請(qǐng)和資料進(jìn)行受理審核，檢查資料的完整性和真實(shí)性。對(duì)于資料不全的，應(yīng)一次性告知客戶需要補(bǔ)充的資料；對(duì)于資料不符合要求的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，要求其重新提供。3.理賠人員對(duì)受理的理賠申請(qǐng)進(jìn)行編號(hào)，錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并將理賠資料傳遞給相關(guān)審核崗位。理賠審核1.初審崗位對(duì)理賠資料進(jìn)行初審，審核內(nèi)容包括事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍、定損金額是否準(zhǔn)確、理賠資料是否齊全真實(shí)等。初審?fù)ㄟ^(guò)后，將理賠申請(qǐng)及資料傳遞給復(fù)審崗位。2.復(fù)審崗位對(duì)理賠申請(qǐng)進(jìn)行全面復(fù)審，重點(diǎn)審核理賠金額的計(jì)算是否準(zhǔn)確、理賠依據(jù)是否充分、是否存在道德風(fēng)險(xiǎn)等。復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)后，將理賠申請(qǐng)?zhí)峤唤o核賠崗位。3.核賠崗位對(duì)理賠申請(qǐng)進(jìn)行最終核賠審批，根據(jù)公司核賠政策和風(fēng)險(xiǎn)狀況，決定是否同意理賠以及理賠金額。核賠通過(guò)的，生成理賠通知書(shū)；核賠不通過(guò)的，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由，并將理賠申請(qǐng)及資料退回給理賠人員。理賠支付1.財(cái)務(wù)部門(mén)收到核賠通過(guò)的理賠通知書(shū)后，按照公司規(guī)定的支付流程進(jìn)行理賠款的支付。對(duì)于需要支付給客戶的理賠款，財(cái)務(wù)人員應(yīng)核對(duì)支付信息，確保支付金額準(zhǔn)確無(wú)誤。2.理賠款支付方式可以根據(jù)客戶要求選擇銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式。在支付過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度，確保資金安全。3.財(cái)務(wù)部門(mén)完成理賠款支付后，及時(shí)將支付信息反饋給定損理賠部門(mén)，并更新公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的理賠狀態(tài)。定損理賠款支付管理支付原則1.嚴(yán)格按照審核通過(guò)的理賠金額進(jìn)行支付，不得擅自更改支付金額。2.對(duì)于涉及第三方責(zé)任的理賠案件，應(yīng)在相關(guān)責(zé)任明確后，按照規(guī)定的比例支付理賠款。支付流程1.理賠人員根據(jù)核賠通過(guò)的理賠通知書(shū)，填寫(xiě)理賠款支付申請(qǐng)，注明支付金額、支付對(duì)象、支付方式等信息，并附上相關(guān)理賠資料。2.支付申請(qǐng)?zhí)峤唤o財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核通過(guò)后，提交給公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，財(cái)務(wù)部門(mén)按照審批意見(jiàn)進(jìn)行理賠款支付操作。支付完成后，財(cái)務(wù)人員在支付申請(qǐng)上簽字確認(rèn)，并將支付憑證存檔保存。支付監(jiān)督1.財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)定損理賠款的支付情況進(jìn)行自查，檢查支付流程是否合規(guī)、支付金額是否準(zhǔn)確、支付憑證是否齊全等。2.公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)不定期對(duì)定損理賠款支付情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。對(duì)于違規(guī)支付行為，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。定損理賠款核算與賬務(wù)處理核算要求1.財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，對(duì)定損理賠款進(jìn)行準(zhǔn)確核算。及時(shí)記錄理賠收入和理賠支出，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.對(duì)于不同險(xiǎn)種的定損理賠款，應(yīng)分別設(shè)置明細(xì)賬戶進(jìn)行核算，便于統(tǒng)計(jì)分析和管理。賬務(wù)處理流程1.理賠收入確認(rèn)在理賠款支付完成后，財(cái)務(wù)人員根據(jù)理賠通知書(shū)確認(rèn)理賠收入。按照保險(xiǎn)合同約定的保費(fèi)收入確認(rèn)原則，將理賠款金額確認(rèn)為當(dāng)期收入。編制會(huì)計(jì)分錄：借：應(yīng)收賬款理賠款（或其他相關(guān)科目）貸：保費(fèi)收入理賠收入2.理賠支出核算收到定損理賠部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的理賠費(fèi)用報(bào)銷單及相關(guān)發(fā)票等資料后，財(cái)務(wù)人員審核無(wú)誤后進(jìn)行賬務(wù)處理。對(duì)于直接支付給維修廠等第三方的理賠款，編制會(huì)計(jì)分錄：借：賠付支出[具體險(xiǎn)種]貸：銀行存款（或其他相關(guān)科目）對(duì)于支付給客戶的理賠款，編制會(huì)計(jì)分錄：借：賠付支出[具體險(xiǎn)種]貸：銀行存款（或其他相關(guān)科目）同時(shí)，沖減相應(yīng)的應(yīng)收賬款：借：應(yīng)收賬款理賠款（紅字）貸：保費(fèi)收入理賠收入（紅字）3.期末結(jié)轉(zhuǎn)期末，財(cái)務(wù)人員將“賠付支出”科目余額結(jié)轉(zhuǎn)至“本年利潤(rùn)”科目，編制會(huì)計(jì)分錄：借：本年利潤(rùn)貸：賠付支出[具體險(xiǎn)種]將“保費(fèi)收入理賠收入”科目余額結(jié)轉(zhuǎn)至“本年利潤(rùn)”科目，編制會(huì)計(jì)分錄：借：保費(fèi)收入理賠收入貸：本年利潤(rùn)定損理賠檔案管理檔案分類1.報(bào)案檔案：包括客戶報(bào)案記錄、事故現(xiàn)場(chǎng)照片、與客戶溝通記錄等。2.定損檔案：定損報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄、評(píng)估報(bào)告、定損審批表等。3.理賠檔案：理賠申請(qǐng)資料、理賠審核記錄、理賠通知書(shū)、理賠支付憑證等。檔案收集與整理1.定損理賠部門(mén)在完成定損理賠工作后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)檔案資料收集齊全，并按照檔案分類進(jìn)行整理。2.對(duì)于每份檔案，應(yīng)確保資料完整、順序清晰，能夠準(zhǔn)確反映定損理賠工作的全過(guò)程。檔案保管1.公司設(shè)立專門(mén)的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)施，確保檔案的安全存放。2.檔案應(yīng)按照年度、險(xiǎn)種等進(jìn)行分類存放，并建立檔案索引，便于查詢和檢索。3.檔案保管期限按照國(guó)家法律法規(guī)及公司規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于重要的檔案資料，應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)保管期限。檔案查閱與借閱1.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱定損理賠檔案的，應(yīng)填寫(xiě)檔案查閱申請(qǐng)表，注明查閱原因、查閱內(nèi)容等信息，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后，到檔案保管部門(mén)查閱。2.外部單位或個(gè)人因司法調(diào)查、審計(jì)等特殊原因需要查閱檔案的，應(yīng)出具相關(guān)證明文件，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，由檔案保管部門(mén)安排專人陪同查閱，查閱人員不得擅自摘抄、復(fù)印或帶走檔案資料。3.檔案借閱必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批手續(xù)，借閱期限不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間。借閱人員應(yīng)妥善保管檔案資料，不得轉(zhuǎn)借他人，按時(shí)歸還。定損理賠款監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)定損理賠款的管理情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查定損理賠流程是否合規(guī)、定損理賠款的核算是否準(zhǔn)確、檔案管理是否規(guī)范等。2.審計(jì)部門(mén)應(yīng)根據(jù)審計(jì)結(jié)果出具審計(jì)報(bào)告，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)和建議，督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)整改。外部監(jiān)督1.接受保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管部門(mén)的工作，提供相關(guān)資料和信息。2.對(duì)于社會(huì)公眾的監(jiān)督和投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)。違規(guī)處理違規(guī)情形1.在定損理賠過(guò)程中，故意隱瞞事實(shí)、弄虛作假、騙取定損理賠款的。2.違反定損理賠流程，擅自簡(jiǎn)化或跳過(guò)必要環(huán)節(jié)，導(dǎo)致定損理賠結(jié)果不準(zhǔn)確、不公正的。3.利用職務(wù)之便，收受客戶或第三方賄賂，為其謀取不正當(dāng)利益的。4.泄露公司定損理賠信息，給公司或客戶造成損失