安吉縣物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)安吉縣物業(yè)管理工作的規(guī)范化、專業(yè)化，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于安吉縣范圍內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)及其相關(guān)活動(dòng)，包括但不限于住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定，依法開展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.誠信守約原則：誠實(shí)守信，履行物業(yè)服務(wù)合同約定的各項(xiàng)義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。4.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能和手段，規(guī)范服務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，提高物業(yè)管理水平。二、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（一）設(shè)立與資質(zhì)要求1.設(shè)立條件：在安吉縣設(shè)立物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)具備相應(yīng)的資金、人員、辦公場(chǎng)所等條件，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行注冊(cè)登記。2.資質(zhì)等級(jí)：根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、業(yè)績(jī)、管理能力等因素，劃分不同的資質(zhì)等級(jí)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)方可承接相應(yīng)規(guī)模的物業(yè)管理項(xiàng)目。（二）人員配備與管理1.人員構(gòu)成：物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備管理人員、工程技術(shù)人員、安保人員、保潔人員、綠化人員等各類專業(yè)人員，并確保人員數(shù)量滿足物業(yè)管理服務(wù)需求。2.人員招聘：通過公開招聘、內(nèi)部選拔等方式招聘符合崗位要求的人員，招聘過程應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保人員素質(zhì)和能力。3.人員培訓(xùn)：定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程等。4.人員考核：建立科學(xué)合理的人員考核機(jī)制，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的依據(jù)。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容（一）房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理1.房屋維護(hù)：定期對(duì)房屋建筑進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保房屋結(jié)構(gòu)安全，外觀整潔，及時(shí)處理房屋滲漏、破損等問題。2.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)：對(duì)共用設(shè)施設(shè)備如電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等進(jìn)行日常運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)和定期檢測(cè)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔：每日對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、樓道、電梯、停車場(chǎng)等公共區(qū)域進(jìn)行清掃、保潔，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.垃圾分類處理：設(shè)置垃圾分類收集容器，定期進(jìn)行垃圾分類收集、運(yùn)輸和處理，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。（三）綠化管理1.綠化養(yǎng)護(hù)：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的花草樹木進(jìn)行定期修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化景觀美觀。2.綠化設(shè)施維護(hù)：及時(shí)維護(hù)綠化設(shè)施，如圍欄、花架等，確保其安全、完好。（四）安全管理1.治安防范：設(shè)置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等安全防范設(shè)施，安排安保人員24小時(shí)值班巡邏，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的治安防范，預(yù)防和制止各類違法犯罪行為。2.消防安全管理：制定消防安全制度，落實(shí)消防安全責(zé)任，定期進(jìn)行消防設(shè)施設(shè)備檢查、維護(hù)和消防演練，確保消防安全。3.車輛管理：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛進(jìn)行停放管理，設(shè)置合理的停車位，引導(dǎo)車輛有序停放，確保交通秩序暢通。（五）客戶服務(wù)1.接待與咨詢：設(shè)立客戶服務(wù)中心，熱情接待業(yè)主來訪、來電，及時(shí)解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。2.信息溝通：定期向業(yè)主發(fā)布物業(yè)服務(wù)信息、小區(qū)動(dòng)態(tài)等，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的了解和支持。四、物業(yè)服務(wù)合同（一）合同簽訂1.簽訂主體：物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.合同內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限、違約責(zé)任等條款，確保合同內(nèi)容具體、明確、合法。（二）合同履行1.服務(wù)提供：物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)、足額提供物業(yè)服務(wù)。2.費(fèi)用收取：按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，及時(shí)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費(fèi)項(xiàng)目。3.合同變更與終止：物業(yè)服務(wù)合同履行期間，如有需要變更合同內(nèi)容，雙方應(yīng)協(xié)商一致并簽訂書面協(xié)議；合同期滿或出現(xiàn)法定終止情形時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理合同終止手續(xù)。五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（一）費(fèi)用構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)1.費(fèi)用構(gòu)成：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用一般包括人員工資、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、安全管理費(fèi)用等。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)行情等因素，由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)商確定，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。（二）費(fèi)用收取與管理1.收取方式：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可以采取包干制或酬金制的方式收取，具體方式由雙方在物業(yè)服務(wù)合同中約定。2.費(fèi)用催繳：物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)通知，提醒業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；對(duì)逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)按照合同約定進(jìn)行催繳，并可采取相應(yīng)的措施。3.費(fèi)用使用：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行使用和管理，確保費(fèi)用專款專用，定期向業(yè)主公布費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。六、物業(yè)維修資金（一）繳存與管理1.繳存規(guī)定：業(yè)主按照規(guī)定繳存物業(yè)維修資金，專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、更新和改造。2.管理方式：物業(yè)維修資金實(shí)行專戶存儲(chǔ)、?？顚Ｓ谩⑺袡?quán)人決策、政府監(jiān)督的原則，由專門的管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理。（二）使用程序1.申請(qǐng)：物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或相關(guān)業(yè)主提出物業(yè)維修資金使用申請(qǐng)，說明維修、更新和改造項(xiàng)目的內(nèi)容、費(fèi)用預(yù)算等情況。2.審核：管理機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核，核實(shí)項(xiàng)目情況和費(fèi)用預(yù)算，并征求相關(guān)業(yè)主意見。3.列支：審核通過后，按照規(guī)定程序列支物業(yè)維修資金，用于項(xiàng)目的維修、更新和改造。七、物業(yè)投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.投訴渠道：設(shè)立多種投訴渠道，如客戶服務(wù)中心電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，方便業(yè)主投訴。2.投訴登記：對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴時(shí)間等。（二）糾紛處理1.調(diào)查核實(shí)：接到投訴后，及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事實(shí)真相。2.溝通協(xié)調(diào)：與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解其訴求，向其解釋相關(guān)情況和處理措施，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。3.處理結(jié)果反饋：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并跟蹤回訪，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。4.糾紛調(diào)解與仲裁：對(duì)于較為復(fù)雜的物業(yè)糾紛，可通過業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等組織進(jìn)行調(diào)解；如調(diào)解不成，可根據(jù)合同約定或相關(guān)規(guī)定申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并整改。2.業(yè)主監(jiān)督：業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議；物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)情況，接受業(yè)主監(jiān)督。3.政府部門監(jiān)督：政府相關(guān)部門對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)行為依法進(jìn)行查處。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)與方法1.考核標(biāo)準(zhǔn)：制定科學(xué)合理的物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、費(fèi)用收繳率、安全