旅游公司經(jīng)營管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司規(guī)范化管理，提高運(yùn)營效率，保障旅游業(yè)務(wù)的順利開展，維護(hù)公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本經(jīng)營管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于管理人員、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、客服等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，依法經(jīng)營。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的旅游服務(wù)，確?？蛻魸M意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門間、員工間的協(xié)作配合，形成合力，共同推動(dòng)公司發(fā)展。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，不斷探索新的業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品和服務(wù)，提升公司競爭力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立以下部門：1.管理部門：包括總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部等。2.業(yè)務(wù)部門：如國內(nèi)旅游部、出境旅游部、入境旅游部等。3.支持部門：計(jì)調(diào)中心、導(dǎo)游管理部、客服中心等。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司整體運(yùn)營管理，制定發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，處理重大事項(xiàng)和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)、公關(guān)活動(dòng)等。2.財(cái)務(wù)部制定財(cái)務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算、資金管理、預(yù)算編制與執(zhí)行等。進(jìn)行成本控制和財(cái)務(wù)分析，為公司決策提供財(cái)務(wù)依據(jù)。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)與繳納，確保公司稅務(wù)合規(guī)。3.人力資源部制定人力資源規(guī)劃，負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作。建立員工檔案，維護(hù)勞動(dòng)關(guān)系，促進(jìn)員工發(fā)展。組織企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)員工凝聚力。4.國內(nèi)旅游部負(fù)責(zé)國內(nèi)旅游產(chǎn)品的開發(fā)、推廣與銷售。組織國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的行程安排、接待服務(wù)等工作。收集國內(nèi)旅游市場信息，分析客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。5.出境旅游部專注于出境旅游業(yè)務(wù)，開發(fā)設(shè)計(jì)出境旅游線路和產(chǎn)品。辦理出境旅游相關(guān)手續(xù)，組織出境旅游團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)服務(wù)。研究國際旅游市場動(dòng)態(tài)，拓展海外旅游資源。6.入境旅游部接待入境旅游團(tuán)隊(duì)，提供專業(yè)的導(dǎo)游講解、行程安排等服務(wù)。開發(fā)入境旅游特色產(chǎn)品，吸引海外游客來公司旅游。與海外旅游機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，拓展入境旅游市場。7.計(jì)調(diào)中心負(fù)責(zé)旅游線路的設(shè)計(jì)、優(yōu)化和報(bào)價(jià)核算。與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，預(yù)訂旅游交通、酒店、景點(diǎn)門票等資源。監(jiān)控旅游行程執(zhí)行情況，及時(shí)處理行程變更等問題。8.導(dǎo)游管理部負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)、考核與管理。安排導(dǎo)游帶團(tuán)任務(wù)，監(jiān)督導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，處理導(dǎo)游違規(guī)行為。組織導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，提升導(dǎo)游綜合素質(zhì)。9.客服中心接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品、服務(wù)等方面的疑問。處理客戶投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。收集客戶反饋信息，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）旅游產(chǎn)品開發(fā)1.市場調(diào)研各業(yè)務(wù)部門定期收集國內(nèi)外旅游市場信息，包括旅游熱點(diǎn)、客戶需求變化、競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)等。分析市場數(shù)據(jù)，撰寫市場調(diào)研報(bào)告，為產(chǎn)品開發(fā)提供參考。2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司資源和特色，設(shè)計(jì)具有吸引力的旅游產(chǎn)品。明確產(chǎn)品行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格體系等要素，形成詳細(xì)的產(chǎn)品方案。3.產(chǎn)品評(píng)審產(chǎn)品方案提交至公司管理層進(jìn)行評(píng)審，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與討論。從市場可行性、成本效益、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)估，提出修改意見，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)。4.產(chǎn)品上線經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^的產(chǎn)品進(jìn)行上線準(zhǔn)備，包括制作宣傳資料、錄入系統(tǒng)等。正式向市場推出旅游產(chǎn)品，開展宣傳推廣活動(dòng)。（二）旅游產(chǎn)品銷售1.客戶咨詢客服人員熱情接聽客戶咨詢電話，準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品的問題。記錄客戶需求和聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)。2.業(yè)務(wù)洽談業(yè)務(wù)人員與客戶深入溝通，了解客戶具體需求，推薦合適的旅游產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品特色、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格優(yōu)惠等信息，解答客戶疑問，促成合作意向。3.合同簽訂雙方達(dá)成一致后，簽訂旅游服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同內(nèi)容包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等條款。合同簽訂后，及時(shí)將相關(guān)信息錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)。（三）旅游行程安排1.計(jì)調(diào)操作計(jì)調(diào)人員根據(jù)合同要求，進(jìn)行旅游行程的具體安排。預(yù)訂交通、酒店、景點(diǎn)門票等資源，與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，確保資源的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。制定詳細(xì)的行程計(jì)劃，包括每日行程、用餐安排、導(dǎo)游服務(wù)等內(nèi)容，并發(fā)送給相關(guān)部門和人員。2.導(dǎo)游準(zhǔn)備導(dǎo)游管理部根據(jù)行程計(jì)劃安排導(dǎo)游帶團(tuán)任務(wù)。導(dǎo)游提前熟悉行程內(nèi)容，了解游客基本情況，做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備導(dǎo)游旗、講解資料等。3.行程執(zhí)行導(dǎo)游按照行程計(jì)劃帶領(lǐng)游客游覽，提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解和服務(wù)。及時(shí)處理行程中出現(xiàn)的問題，如交通延誤、景點(diǎn)變更等，確保游客行程順利進(jìn)行。計(jì)調(diào)人員實(shí)時(shí)監(jiān)控行程執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。（四）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.游客反饋導(dǎo)游在行程結(jié)束后，及時(shí)收集游客的意見和建議，填寫游客反饋表?？头藛T通過電話回訪等方式，了解游客對(duì)旅游服務(wù)的滿意度。2.質(zhì)量評(píng)估公司定期對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)游客反饋、導(dǎo)游報(bào)告、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合分析。建立服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門和員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。3.改進(jìn)措施針對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和整改期限。跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。四、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.年度預(yù)算編制財(cái)務(wù)部每年年底組織各部門編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算。各部門根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃，提出本部門的預(yù)算草案，包括收入、成本、費(fèi)用等項(xiàng)目。財(cái)務(wù)部對(duì)各部門預(yù)算草案進(jìn)行匯總、審核和平衡，編制公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，提交公司管理層審批。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控公司各部門嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的預(yù)算執(zhí)行，確保各項(xiàng)收支控制在預(yù)算范圍內(nèi)。財(cái)務(wù)部定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。如遇重大事項(xiàng)導(dǎo)致預(yù)算調(diào)整，需按規(guī)定程序報(bào)公司管理層審批。（二）收入與成本管理1.收入管理業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的銷售和款項(xiàng)回收，確保收入及時(shí)、足額入賬。財(cái)務(wù)部對(duì)收入進(jìn)行核算和管理，定期與業(yè)務(wù)部門核對(duì)收入數(shù)據(jù)，確保收入的準(zhǔn)確性和完整性。加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，及時(shí)催收逾期款項(xiàng)，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。2.成本管理計(jì)調(diào)中心等部門在采購旅游資源時(shí)，要嚴(yán)格控制成本，選擇優(yōu)質(zhì)、價(jià)格合理的供應(yīng)商。財(cái)務(wù)部對(duì)成本進(jìn)行核算和分析，制定成本控制目標(biāo)和措施，降低運(yùn)營成本。加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的管理，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用報(bào)銷制度，杜絕不合理開支。（三）資金管理1.資金籌集根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理確定資金籌集方式和規(guī)模。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)辦理銀行貸款、融資等相關(guān)手續(xù)，確保公司資金需求得到滿足。2.資金使用建立資金審批制度，明確資金使用審批流程和權(quán)限。嚴(yán)格按照預(yù)算安排資金使用，確保資金使用的合理性和安全性。加強(qiáng)資金監(jiān)控，定期對(duì)資金使用情況進(jìn)行檢查和分析，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。（四）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表1.財(cái)務(wù)核算財(cái)務(wù)部按照國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。及時(shí)、準(zhǔn)確記錄各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，編制會(huì)計(jì)憑證、賬簿和報(bào)表。2.財(cái)務(wù)報(bào)表定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。財(cái)務(wù)報(bào)表要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，按時(shí)報(bào)送公司管理層和相關(guān)部門。五、人力資源管理制度（一）招聘與錄用1.招聘計(jì)劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，人力資源部制定年度招聘計(jì)劃。明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求、招聘渠道等內(nèi)容。2.招聘實(shí)施通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。收集應(yīng)聘簡歷，進(jìn)行初步篩選，確定面試人選。組織面試、筆試、測評(píng)等環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行綜合評(píng)估。3.錄用決策根據(jù)面試評(píng)估結(jié)果，確定擬錄用人員名單，報(bào)公司管理層審批。向錄用人員發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)需求分析人力資源部定期開展培訓(xùn)需求調(diào)查，了解員工培訓(xùn)需求和崗位技能提升要求。結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)實(shí)施根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。建立員工晉升通道，通過內(nèi)部選拔、競聘等方式，為員工提供晉升機(jī)會(huì)。（三）績效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定根據(jù)不同崗位特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系?？己酥笜?biāo)包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。2.考核實(shí)施定期開展績效考核工作，考核周期可分為月度、季度、年度。考核方式包括上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等。人力資源部負(fù)責(zé)收集、匯總考核數(shù)據(jù)，計(jì)算考核得分。3.結(jié)果應(yīng)用根據(jù)績效考核結(jié)果，進(jìn)行績效獎(jiǎng)金分配、崗位調(diào)整、培訓(xùn)與發(fā)展等方面的應(yīng)用。對(duì)績效優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)績效不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍未改善，按規(guī)定進(jìn)行處理。（四）薪酬福利管理1.薪酬體系設(shè)計(jì)建立公平合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分。根據(jù)崗位價(jià)值、市場行情、公司業(yè)績等因素確定薪酬水平。2.薪酬核算與發(fā)放財(cái)務(wù)部每月按時(shí)核算員工薪酬，確保薪酬計(jì)算準(zhǔn)確無誤。按照規(guī)定的時(shí)間和方式發(fā)放員工薪酬，如遇節(jié)假日提前發(fā)放。3.福利管理為員工提供法定福利，如社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等。根據(jù)公司實(shí)際情況，提供其他福利項(xiàng)目，如帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、健康體檢等。六、行政管理制度（一）辦公環(huán)境管理1.辦公區(qū)域布置合理規(guī)劃辦公區(qū)域，確保辦公設(shè)施擺放整齊、有序。保持辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.辦公設(shè)備管理配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，并定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。建立辦公設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備購置、使用、維修等情況。員工要愛護(hù)辦公設(shè)備，如有損壞及時(shí)報(bào)修。（二）文件與檔案管理1.文件管理公司文件分為內(nèi)部文件和外部文件，實(shí)行分類管理。明確文件起草、審核、審批、印發(fā)、存檔等流程，確保文件流轉(zhuǎn)規(guī)范。嚴(yán)格控制文件發(fā)放范圍，做好文件保密工作。2.檔案管理建立公司檔案管理制度，對(duì)各類檔案進(jìn)行分類歸檔，如業(yè)務(wù)檔案、人事檔案、財(cái)務(wù)檔案等。檔案管理人員負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、保管和查閱工作，確保檔案安全、完整。按照規(guī)定的期限保存檔案，期滿后按程序進(jìn)行銷毀。（三）會(huì)議與活動(dòng)管理1.會(huì)議管理公司定期召開各類會(huì)議，如周會(huì)、月會(huì)、年度總結(jié)會(huì)等。會(huì)議組織者提前確定會(huì)議主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員等，并通知相關(guān)人員。做好會(huì)議記錄，明確會(huì)議決議和工作安排，會(huì)后及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)。2.活動(dòng)管理公司組織開展各類活動(dòng)，如團(tuán)建活動(dòng)、培訓(xùn)活動(dòng)、客戶答謝活動(dòng)等。活動(dòng)策劃部門負(fù)責(zé)活動(dòng)的策劃、組織和實(shí)施，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行?；顒?dòng)結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，為今后活動(dòng)改進(jìn)提供參考。（四）印章與證照管理1.印章管理