智慧門店店務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范智慧門店的日常運營管理，提升門店運營效率與服務(wù)質(zhì)量，確保門店各項工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有智慧門店。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將滿足客戶需求、提升客戶滿意度作為工作的出發(fā)點和落腳點。2.標準化原則：建立統(tǒng)一的工作流程、服務(wù)標準和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。3.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵運用新技術(shù)、新理念，不斷優(yōu)化門店運營模式，提升競爭力。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同推動門店發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)智慧門店采用層級化組織架構(gòu)，一般包括店長、副店長、各部門主管以及一線員工等層級。各部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置，通常涵蓋銷售部、客服部、技術(shù)支持部、運營部等。（二）崗位職責1.店長職責全面負責門店的日常運營管理工作，制定并執(zhí)行門店經(jīng)營策略和目標。組織協(xié)調(diào)各部門工作，確保門店各項業(yè)務(wù)高效運轉(zhuǎn)。負責門店人員的管理、培訓與考核，提升團隊整體素質(zhì)。監(jiān)控門店業(yè)績指標，定期分析經(jīng)營數(shù)據(jù)，及時調(diào)整經(jīng)營策略。維護與客戶、合作伙伴的良好關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。2.副店長職責協(xié)助店長開展工作，在店長缺席時履行店長職責。負責分管部門的日常管理，確保各項工作符合標準要求。參與門店經(jīng)營策略的制定與執(zhí)行，提出合理化建議。協(xié)助店長進行人員管理和培訓，促進團隊成長。負責門店內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，保障信息傳遞順暢。3.部門主管職責負責本部門的工作計劃制定與組織實施，確保工作目標達成。管理本部門員工，安排工作任務(wù)，進行培訓與考核。監(jiān)控部門業(yè)務(wù)進展，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。與其他部門密切協(xié)作，共同完成門店整體目標。收集、反饋客戶需求和市場信息，為門店經(jīng)營決策提供支持。4.一線員工職責嚴格按照工作流程和服務(wù)標準，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。積極了解客戶需求，及時反饋客戶意見和建議。協(xié)助完成門店的各項銷售任務(wù)和運營工作。維護門店環(huán)境整潔，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。三、門店運營管理（一）開業(yè)籌備1.門店選址與布局規(guī)劃：根據(jù)公司戰(zhàn)略和市場需求，選擇合適的店面位置，并進行合理的布局設(shè)計，確保門店空間利用高效、顧客體驗良好。2.設(shè)備設(shè)施采購與安裝：按照門店運營需求，采購各類設(shè)備設(shè)施，并確保按時安裝調(diào)試完畢，保證正常使用。3.人員招聘與培訓：招聘符合崗位要求的員工，并組織開展全面系統(tǒng)的入職培訓，使其熟悉公司文化、業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)范。4.商品或服務(wù)準備：確保門店開業(yè)時所需的商品種類齊全、質(zhì)量合格，或服務(wù)流程順暢、標準明確。5.開業(yè)營銷策劃：制定開業(yè)營銷方案，通過線上線下渠道進行宣傳推廣，吸引顧客關(guān)注，提高開業(yè)人氣。（二）日常營業(yè)1.營業(yè)時間管理：嚴格執(zhí)行規(guī)定的營業(yè)時間，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整，需提前向相關(guān)部門報備并通知顧客。2.員工出勤管理：員工應按時出勤，不得無故遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，需按照公司請假流程辦理手續(xù)。3.客戶接待與服務(wù)：熱情接待每一位進店顧客，主動詢問顧客需求，提供專業(yè)、耐心、周到的服務(wù)。及時解決顧客提出的問題和投訴，確保顧客滿意度。4.商品銷售管理：做好商品陳列展示，突出商品特色和優(yōu)勢。積極向顧客推薦商品，促成交易。嚴格執(zhí)行商品銷售流程，確保銷售數(shù)據(jù)準確無誤。5.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：通過現(xiàn)場觀察、顧客反饋等方式，對門店服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，不斷提升服務(wù)水平。6.安全管理：加強門店安全管理，確保顧客和員工的人身財產(chǎn)安全。定期檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備等，消除安全隱患。（三）閉店管理1.清潔整理：組織員工對門店進行全面清潔，包括地面、貨架、展示臺等，保持門店環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.商品盤點：對店內(nèi)商品進行盤點，核對庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致。如有差異，及時查明原因并進行處理。3.設(shè)備設(shè)施檢查與維護：檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況，進行必要的維護保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。4.數(shù)據(jù)備份與上傳：整理當天的銷售數(shù)據(jù)、客戶信息等，進行備份并上傳至公司指定系統(tǒng)，以便后續(xù)分析和統(tǒng)計。5.安全檢查：再次檢查門店安全狀況，關(guān)閉門窗、水電等，確保門店安全無虞。四、智慧門店系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)功能介紹1.銷售管理系統(tǒng)：實現(xiàn)商品銷售記錄、庫存管理、訂單處理等功能，方便門店實時掌握銷售情況和庫存動態(tài)。2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：記錄客戶信息、購買歷史、偏好等，以便更好地開展客戶服務(wù)和精準營銷。3.智能監(jiān)控系統(tǒng)：對門店內(nèi)的人員活動、商品陳列、設(shè)備運行等進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并報警。4.數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)：對門店經(jīng)營數(shù)據(jù)進行多維度分析，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持，如銷售趨勢分析、客戶行為分析等。（二）系統(tǒng)操作規(guī)范1.員工應熟練掌握智慧門店系統(tǒng)的各項操作技能，按照操作手冊進行規(guī)范操作。2.在系統(tǒng)中錄入數(shù)據(jù)要及時、準確、完整，不得隨意篡改或刪除數(shù)據(jù)。3.定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)異常，應及時報告技術(shù)支持部門進行處理。4.嚴格遵守系統(tǒng)安全規(guī)定，妥善保管個人賬號和密碼，不得將賬號轉(zhuǎn)借他人使用。（三）系統(tǒng)維護與更新1.技術(shù)支持部門定期對智慧門店系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。2.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和技術(shù)更新情況，及時對系統(tǒng)進行功能升級和優(yōu)化，提升系統(tǒng)的實用性和便捷性。3.組織員工參加系統(tǒng)培訓，使其熟悉系統(tǒng)新功能和操作要求，確保員工能夠熟練應用更新后的系統(tǒng)。五、人員培訓與發(fā)展（一）培訓計劃制定1.根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求和員工崗位特點，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式和時間安排。2.培訓計劃應涵蓋新員工入職培訓、崗位技能培訓、銷售技巧培訓、客戶服務(wù)培訓、智慧門店系統(tǒng)操作培訓等方面。（二）培訓實施1.新員工入職培訓：對新入職員工進行公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等方面的培訓，使其盡快適應工作環(huán)境，融入團隊。2.崗位技能培訓：針對不同崗位的工作要求，開展專業(yè)技能培訓，如銷售崗位的產(chǎn)品知識、銷售話術(shù)培訓，技術(shù)崗位的設(shè)備維護、系統(tǒng)操作培訓等，提升員工的工作能力。3.銷售技巧培訓：通過案例分析、模擬演練等方式，培訓員工的銷售溝通技巧、客戶需求挖掘技巧、促成交易技巧等，提高銷售業(yè)績。4.客戶服務(wù)培訓：加強員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓，包括溝通技巧、問題解決能力、投訴處理方法等，提升客戶滿意度。5.智慧門店系統(tǒng)操作培訓：定期組織員工參加智慧門店系統(tǒng)操作培訓，使其熟練掌握系統(tǒng)各項功能的使用方法，提高工作效率。（三）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查、業(yè)績考核等方式，對培訓效果進行評估。2.根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整培訓內(nèi)容和方式，針對培訓中存在的問題進行改進，確保培訓質(zhì)量。3.將培訓效果與員工績效考核、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提升自身素質(zhì)。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展指導，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展目標和路徑。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和潛力，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，拓寬員工的職業(yè)發(fā)展通道。3.鼓勵員工自主學習和自我提升，對取得相關(guān)職業(yè)資格證書或在工作中表現(xiàn)突出的員工給予適當獎勵。六、績效考核與激勵（一）績效考核指標設(shè)定1.業(yè)績指標：包括銷售額、銷售量、銷售利潤等，考核員工的銷售業(yè)績。2.服務(wù)指標：如客戶滿意度、投訴處理及時率等，評估員工的服務(wù)質(zhì)量。3.工作態(tài)度指標：涵蓋出勤情況、工作積極性、團隊協(xié)作精神等，考察員工的工作態(tài)度。4.技能指標：根據(jù)不同崗位要求，設(shè)定相應的崗位技能考核指標，如系統(tǒng)操作熟練度、產(chǎn)品知識掌握程度等。（二）績效考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月工作表現(xiàn)進行評價，年度考核則綜合全年工作情況進行全面評估。（三）績效考核實施1.員工每月按時填寫績效考核自評表，對自己當月工作表現(xiàn)進行總結(jié)和評價。2.上級主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作成果等，對員工進行考核評分，并給予評價和反饋。3.人力資源部門對考核數(shù)據(jù)進行匯總整理，審核考核結(jié)果的公正性和準確性。（四）激勵措施1.薪酬激勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬待遇，包括績效獎金、調(diào)薪等，激勵員工提高工作績效。2.榮譽激勵：對績效考核優(yōu)秀的員工，授予“優(yōu)秀員工”“銷售冠軍”等榮譽稱號，并進行公開表彰。3.晉升激勵：將績效考核結(jié)果作為員工晉升的重要依據(jù)，優(yōu)先晉升業(yè)績突出、能力優(yōu)秀的員工。4.培訓激勵：對績效考核不達標的員工，安排針對性的培訓和輔導，幫助其提升工作能力，如再次考核仍不達標，將進行相應的崗位調(diào)整。七、財務(wù)管理（一）預算管理1.門店應根據(jù)年度經(jīng)營目標，編制年度預算，包括銷售收入預算、成本費用預算、利潤預算等。2.預算編制要結(jié)合市場情況、歷史數(shù)據(jù)和門店實際運營狀況，確保預算的合理性和可行性。3.嚴格執(zhí)行預算管理制度，定期對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整。（二）費用報銷管理1.明確費用報銷標準和流程，員工發(fā)生的費用支出應按照規(guī)定填寫報銷單據(jù)，并附上相關(guān)證明材料。2.部門主管對報銷單據(jù)進行審核，確保費用支出真實、合理、合規(guī)。3.財務(wù)部門對報銷單據(jù)進行復核，無誤后予以報銷。對于不符合規(guī)定的報銷申請，予以退回并說明原因。（三）資產(chǎn)管理1.建立門店資產(chǎn)臺賬，對門店的固定資產(chǎn)、低值易耗品等進行詳細登記，記錄資產(chǎn)的購置時間、金額、使用部門等信息。2.定期對資產(chǎn)進行清查盤點，確保資產(chǎn)賬實相符。如有資產(chǎn)丟失、損壞等情況，應及時查明原因并進行處理。3.加強對資產(chǎn)的日常維護和保養(yǎng)，延長資產(chǎn)使用壽命，提高資產(chǎn)使用效率。（四）成本控制1.分析門店各項成本構(gòu)成，制定成本控制目標和措施，降低運營成本。2.優(yōu)