寶潔客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.寶潔旗下著名的洗發(fā)水品牌海飛絲的主要功能是（）A.滋養(yǎng)B.去屑C.柔順D.控油答案：B2.寶潔的發(fā)源地是（）A.英國(guó)B.法國(guó)C.美國(guó)D.德國(guó)答案：C3.以下哪款是寶潔的洗衣粉品牌（）A.立白B.奧妙C.碧浪D.超能答案：C4.寶潔公司的產(chǎn)品主要針對(duì)的消費(fèi)群體是（）A.只針對(duì)女性B.只針對(duì)男性C.主要針對(duì)兒童D.男女老少答案：D5.寶潔的SK-II品牌屬于（）類產(chǎn)品。A.護(hù)膚B.彩妝C.香水D.美發(fā)答案：A6.客戶向客服反饋購(gòu)買的寶潔產(chǎn)品有破損，客服第一步應(yīng)該（）A.直接補(bǔ)發(fā)B.詢問(wèn)購(gòu)買渠道C.表示同情但不處理D.讓客戶自行聯(lián)系快遞答案：B7.以下哪項(xiàng)不是寶潔產(chǎn)品的銷售渠道（）A.超市B.專賣店C.地?cái)侱.電商平臺(tái)答案：C8.寶潔公司的潘婷品牌強(qiáng)調(diào)的賣點(diǎn)是（）A.健康強(qiáng)韌B.天然無(wú)添加C.快速清潔D.蓬松答案：A9.客戶詢問(wèn)寶潔某產(chǎn)品是否有促銷活動(dòng)，客服應(yīng)該（）A.直接回答沒(méi)有B.查詢相關(guān)信息后回復(fù)C.推薦其他產(chǎn)品D.不理會(huì)客戶答案：B10.寶潔的吉列品牌主要產(chǎn)品是（）A.剃須刀B.牙膏C.香皂D.面膜答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下屬于寶潔旗下品牌的有（）A.飄柔B.悅詩(shī)風(fēng)吟C.玉蘭油D.沙宣答案：ACD2.客服在處理寶潔產(chǎn)品售后時(shí)，需要了解的信息包括（）A.產(chǎn)品名稱B.購(gòu)買時(shí)間C.客戶年齡D.問(wèn)題描述答案：ABD3.寶潔產(chǎn)品的宣傳方式有（）A.電視廣告B.網(wǎng)絡(luò)廣告C.戶外廣告D.人員推銷答案：ABCD4.以下哪些是影響寶潔產(chǎn)品銷售的因素（）A.品牌知名度B.價(jià)格C.包裝D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手答案：ABCD5.客服向客戶推薦寶潔產(chǎn)品時(shí)，可以依據(jù)（）A.客戶需求B.產(chǎn)品功能C.流行趨勢(shì)D.客戶性別答案：ABC6.以下屬于寶潔產(chǎn)品常見(jiàn)類型的有（）A.個(gè)人護(hù)理B.家居護(hù)理C.食品D.寵物用品答案：AB7.寶潔公司在產(chǎn)品研發(fā)方面注重（）A.消費(fèi)者需求B.成本控制C.科技創(chuàng)新D.外觀設(shè)計(jì)答案：AC8.在處理寶潔產(chǎn)品投訴時(shí)，客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.耐心B.專業(yè)知識(shí)C.同理心D.推諉責(zé)任答案：ABC9.以下哪些渠道可以用于查詢寶潔產(chǎn)品信息（）A.寶潔官方網(wǎng)站B.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)C.電商平臺(tái)產(chǎn)品詳情頁(yè)D.小道消息答案：ABC10.寶潔產(chǎn)品的市場(chǎng)定位考慮的因素包括（）A.目標(biāo)消費(fèi)群體B.產(chǎn)品特色C.競(jìng)爭(zhēng)狀況D.宗教信仰答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.寶潔只有洗發(fā)水這一類產(chǎn)品。（）答案：錯(cuò)誤2.客服不需要了解寶潔公司的歷史就能做好客服工作。（）答案：錯(cuò)誤3.所有寶潔產(chǎn)品都適合所有膚質(zhì)。（）答案：錯(cuò)誤4.寶潔產(chǎn)品的價(jià)格都非常昂貴。（）答案：錯(cuò)誤5.客戶反饋寶潔產(chǎn)品使用效果不好，客服應(yīng)該反駁客戶。（）答案：錯(cuò)誤6.寶潔公司只在發(fā)達(dá)國(guó)家銷售產(chǎn)品。（）答案：錯(cuò)誤7.客服對(duì)于寶潔產(chǎn)品的成分不需要有任何了解。（）答案：錯(cuò)誤8.只要是寶潔旗下品牌，就不需要進(jìn)行市場(chǎng)推廣。（）答案：錯(cuò)誤9.寶潔產(chǎn)品的包裝對(duì)銷售沒(méi)有任何影響。（）答案：錯(cuò)誤10.客服在處理寶潔產(chǎn)品訂單時(shí)不需要核對(duì)客戶信息。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服在推廣寶潔產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案：應(yīng)遵循實(shí)事求是的原則，根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際功能和特點(diǎn)進(jìn)行推廣；要針對(duì)客戶需求推薦合適產(chǎn)品；遵循公司相關(guān)的推廣政策；尊重客戶意愿，不強(qiáng)迫推銷。2.請(qǐng)說(shuō)出三種寶潔產(chǎn)品常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題處理方式。答案：一是退換貨，根據(jù)產(chǎn)品具體情況為客戶辦理；二是提供補(bǔ)償，如優(yōu)惠券等；三是對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品正確使用的指導(dǎo)，解決因使用不當(dāng)造成的“質(zhì)量問(wèn)題”。3.當(dāng)客戶對(duì)寶潔產(chǎn)品價(jià)格提出異議時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：客服應(yīng)先了解客戶覺(jué)得價(jià)格高或不合理的原因。如果是與競(jìng)品對(duì)比，可闡述寶潔產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；如果是客戶預(yù)算問(wèn)題，可以介紹促銷活動(dòng)或更實(shí)惠的產(chǎn)品組合。4.簡(jiǎn)述客服在處理寶潔產(chǎn)品客戶咨詢時(shí)的基本流程。答案：首先禮貌接待客戶咨詢，然后明確客戶問(wèn)題，查詢相關(guān)知識(shí)或信息，準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題，最后詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題并禮貌告別。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高寶潔產(chǎn)品的客戶滿意度。答案：保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高客服服務(wù)水平，及時(shí)處理客戶反饋，提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和解決方案，優(yōu)化產(chǎn)品包裝和配送等環(huán)節(jié)。2.分析寶潔產(chǎn)品在年輕消費(fèi)者群體中的市場(chǎng)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。答案：機(jī)會(huì)是年輕群體注重個(gè)人形象和生活品質(zhì)，寶潔有眾多知名品牌。挑戰(zhàn)是競(jìng)爭(zhēng)品牌多，年輕群體對(duì)新鮮事物接受快，對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和個(gè)性化要求高。3.如何利用社交媒體推廣寶潔產(chǎn)品？答案：可以通過(guò)網(wǎng)紅推薦、創(chuàng)建官方賬號(hào)分享產(chǎn)品使