寶潔客服考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.寶潔旗下著名的洗發(fā)水品牌海飛絲的主要功能是（）A.滋養(yǎng)B.去屑C.柔順D.控油答案：B2.寶潔的發(fā)源地是（）A.英國B.法國C.美國D.德國答案：C3.以下哪款是寶潔的洗衣粉品牌（）A.立白B.奧妙C.碧浪D.超能答案：C4.寶潔公司的產(chǎn)品主要針對的消費群體是（）A.只針對女性B.只針對男性C.主要針對兒童D.男女老少答案：D5.寶潔的SK-II品牌屬于（）類產(chǎn)品。A.護(hù)膚B.彩妝C.香水D.美發(fā)答案：A6.客戶向客服反饋購買的寶潔產(chǎn)品有破損，客服第一步應(yīng)該（）A.直接補(bǔ)發(fā)B.詢問購買渠道C.表示同情但不處理D.讓客戶自行聯(lián)系快遞答案：B7.以下哪項不是寶潔產(chǎn)品的銷售渠道（）A.超市B.專賣店C.地攤D.電商平臺答案：C8.寶潔公司的潘婷品牌強(qiáng)調(diào)的賣點是（）A.健康強(qiáng)韌B.天然無添加C.快速清潔D.蓬松答案：A9.客戶詢問寶潔某產(chǎn)品是否有促銷活動，客服應(yīng)該（）A.直接回答沒有B.查詢相關(guān)信息后回復(fù)C.推薦其他產(chǎn)品D.不理會客戶答案：B10.寶潔的吉列品牌主要產(chǎn)品是（）A.剃須刀B.牙膏C.香皂D.面膜答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.以下屬于寶潔旗下品牌的有（）A.飄柔B.悅詩風(fēng)吟C.玉蘭油D.沙宣答案：ACD2.客服在處理寶潔產(chǎn)品售后時，需要了解的信息包括（）A.產(chǎn)品名稱B.購買時間C.客戶年齡D.問題描述答案：ABD3.寶潔產(chǎn)品的宣傳方式有（）A.電視廣告B.網(wǎng)絡(luò)廣告C.戶外廣告D.人員推銷答案：ABCD4.以下哪些是影響寶潔產(chǎn)品銷售的因素（）A.品牌知名度B.價格C.包裝D.競爭對手答案：ABCD5.客服向客戶推薦寶潔產(chǎn)品時，可以依據(jù)（）A.客戶需求B.產(chǎn)品功能C.流行趨勢D.客戶性別答案：ABC6.以下屬于寶潔產(chǎn)品常見類型的有（）A.個人護(hù)理B.家居護(hù)理C.食品D.寵物用品答案：AB7.寶潔公司在產(chǎn)品研發(fā)方面注重（）A.消費者需求B.成本控制C.科技創(chuàng)新D.外觀設(shè)計答案：AC8.在處理寶潔產(chǎn)品投訴時，客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.耐心B.專業(yè)知識C.同理心D.推諉責(zé)任答案：ABC9.以下哪些渠道可以用于查詢寶潔產(chǎn)品信息（）A.寶潔官方網(wǎng)站B.產(chǎn)品說明書C.電商平臺產(chǎn)品詳情頁D.小道消息答案：ABC10.寶潔產(chǎn)品的市場定位考慮的因素包括（）A.目標(biāo)消費群體B.產(chǎn)品特色C.競爭狀況D.宗教信仰答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.寶潔只有洗發(fā)水這一類產(chǎn)品。（）答案：錯誤2.客服不需要了解寶潔公司的歷史就能做好客服工作。（）答案：錯誤3.所有寶潔產(chǎn)品都適合所有膚質(zhì)。（）答案：錯誤4.寶潔產(chǎn)品的價格都非常昂貴。（）答案：錯誤5.客戶反饋寶潔產(chǎn)品使用效果不好，客服應(yīng)該反駁客戶。（）答案：錯誤6.寶潔公司只在發(fā)達(dá)國家銷售產(chǎn)品。（）答案：錯誤7.客服對于寶潔產(chǎn)品的成分不需要有任何了解。（）答案：錯誤8.只要是寶潔旗下品牌，就不需要進(jìn)行市場推廣。（）答案：錯誤9.寶潔產(chǎn)品的包裝對銷售沒有任何影響。（）答案：錯誤10.客服在處理寶潔產(chǎn)品訂單時不需要核對客戶信息。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客服在推廣寶潔產(chǎn)品時應(yīng)遵循的原則。答案：應(yīng)遵循實事求是的原則，根據(jù)產(chǎn)品實際功能和特點進(jìn)行推廣；要針對客戶需求推薦合適產(chǎn)品；遵循公司相關(guān)的推廣政策；尊重客戶意愿，不強(qiáng)迫推銷。2.請說出三種寶潔產(chǎn)品常見的質(zhì)量問題處理方式。答案：一是退換貨，根據(jù)產(chǎn)品具體情況為客戶辦理；二是提供補(bǔ)償，如優(yōu)惠券等；三是對客戶進(jìn)行產(chǎn)品正確使用的指導(dǎo)，解決因使用不當(dāng)造成的“質(zhì)量問題”。3.當(dāng)客戶對寶潔產(chǎn)品價格提出異議時，客服應(yīng)如何應(yīng)對？答案：客服應(yīng)先了解客戶覺得價格高或不合理的原因。如果是與競品對比，可闡述寶潔產(chǎn)品的優(yōu)勢；如果是客戶預(yù)算問題，可以介紹促銷活動或更實惠的產(chǎn)品組合。4.簡述客服在處理寶潔產(chǎn)品客戶咨詢時的基本流程。答案：首先禮貌接待客戶咨詢，然后明確客戶問題，查詢相關(guān)知識或信息，準(zhǔn)確回答客戶問題，最后詢問客戶是否還有其他問題并禮貌告別。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高寶潔產(chǎn)品的客戶滿意度。答案：保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高客服服務(wù)水平，及時處理客戶反饋，提供個性化的產(chǎn)品推薦和解決方案，優(yōu)化產(chǎn)品包裝和配送等環(huán)節(jié)。2.分析寶潔產(chǎn)品在年輕消費者群體中的市場機(jī)會與挑戰(zhàn)。答案：機(jī)會是年輕群體注重個人形象和生活品質(zhì)，寶潔有眾多知名品牌。挑戰(zhàn)是競爭品牌多，年輕群體對新鮮事物接受快，對產(chǎn)品創(chuàng)新和個性化要求高。3.如何利用社交媒體推廣寶潔產(chǎn)品？答案：可以通過網(wǎng)紅推薦、創(chuàng)建官方賬號分享產(chǎn)品使