旅游餐飲完善管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)旅游餐飲管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，提升企業(yè)形象，特制定本管理制度。本制度適用于公司旗下所有旅游餐飲服務(wù)場(chǎng)所，包括餐廳、酒店餐飲部、旅游團(tuán)隊(duì)用餐點(diǎn)等。（二）適用范圍本制度適用于公司旅游餐飲業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，涵蓋食材采購(gòu)、加工制作、服務(wù)提供、環(huán)境衛(wèi)生、人員管理等方面，確保為游客提供安全、健康、美味、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。（三）基本原則1.食品安全第一原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，確保游客飲食安全，防止食物中毒和其他食源性疾病的發(fā)生。2.服務(wù)質(zhì)量至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，不斷提升游客滿意度。3.規(guī)范化管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和操作流程，實(shí)現(xiàn)旅游餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)旅游餐飲服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和分析，不斷發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施加以改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、食材采購(gòu)管理（一）供應(yīng)商選擇1.資質(zhì)審核：采購(gòu)部門應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。對(duì)新供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核，要求提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)證件，并進(jìn)行實(shí)地考察。2.定期評(píng)估：每年對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行至少一次全面評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等方面。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的供應(yīng)商給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的供應(yīng)商進(jìn)行淘汰或整改。（二）采購(gòu)流程1.需求預(yù)測(cè)：餐飲部門應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)行程安排、餐廳客流量等因素，提前制定食材采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)品種、數(shù)量、規(guī)格等要求。2.采購(gòu)申請(qǐng)：采購(gòu)人員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃填寫采購(gòu)申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后提交給采購(gòu)部門負(fù)責(zé)人審批。3.采購(gòu)實(shí)施：采購(gòu)人員按照審批后的采購(gòu)申請(qǐng)表，通過招標(biāo)、詢價(jià)、議價(jià)等方式選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)過程中應(yīng)簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.驗(yàn)收入庫(kù)：食材到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括食材的品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購(gòu)合同一致。對(duì)驗(yàn)收合格的食材辦理入庫(kù)手續(xù)，對(duì)不合格的食材及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。（三）采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)1.食材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：采購(gòu)的食材應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，新鮮、無(wú)變質(zhì)、無(wú)異味。嚴(yán)禁采購(gòu)“三無(wú)”食品、過期食品、變質(zhì)食品等。2.食材價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：采購(gòu)價(jià)格應(yīng)合理，在保證食材質(zhì)量的前提下，盡量降低采購(gòu)成本。采購(gòu)人員應(yīng)定期對(duì)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)研，掌握價(jià)格動(dòng)態(tài)，確保采購(gòu)價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力。3.采購(gòu)渠道標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)先選擇正規(guī)的農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)、超市、生產(chǎn)廠家等渠道進(jìn)行采購(gòu)，確保食材來源可靠。嚴(yán)禁從非法渠道采購(gòu)食材。三、加工制作管理（一）加工場(chǎng)所衛(wèi)生1.環(huán)境清潔：加工場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃、消毒。地面、墻壁、天花板等應(yīng)無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.設(shè)施設(shè)備清潔：加工設(shè)備、工具、餐具等應(yīng)定期清洗、消毒，確保清潔衛(wèi)生。消毒后的設(shè)備、工具、餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方。3.食品添加劑使用：嚴(yán)格按照國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，使用時(shí)應(yīng)做好記錄。（二）加工人員衛(wèi)生1.健康管理：加工人員應(yīng)持有效的健康證明上崗，每年進(jìn)行一次健康檢查?；加辛〖病?、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。2.個(gè)人衛(wèi)生：加工人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指等飾品。（三）加工操作規(guī)范1.食材處理：食材應(yīng)在專用的洗菜池、切菜板上進(jìn)行清洗、切配，做到生熟分開。清洗后的食材應(yīng)瀝干水分，防止交叉污染。2.烹飪加工：烹飪加工應(yīng)做到燒熟煮透，中心溫度不低于70℃。嚴(yán)禁使用腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品進(jìn)行烹飪加工。3.食品留樣：每餐次的食品成品應(yīng)進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于125g，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，并有明顯的標(biāo)識(shí)。四、服務(wù)提供管理（一）服務(wù)人員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)：新入職的服務(wù)人員應(yīng)接受不少于三天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、操作流程、食品安全知識(shí)等方面。2.定期培訓(xùn)：定期組織服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能提升、溝通技巧培訓(xùn)、食品安全知識(shí)更新等方面。培訓(xùn)頻率每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。3.考核評(píng)估：建立服務(wù)人員培訓(xùn)考核評(píng)估機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估?？己嗽u(píng)估結(jié)果與服務(wù)人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的服務(wù)人員進(jìn)行補(bǔ)考或辭退。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.接待服務(wù)：游客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接，引導(dǎo)游客入座，并及時(shí)送上菜單和茶水。2.點(diǎn)菜服務(wù)：服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽游客的點(diǎn)菜需求，提供專業(yè)的建議和推薦。點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)確認(rèn)菜品名稱、規(guī)格、價(jià)格等信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。3.上菜服務(wù)：上菜時(shí)應(yīng)遵循先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序，確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確、美觀地送到游客桌上。上菜過程中應(yīng)注意輕拿輕放，避免菜品灑漏。4.席間服務(wù)：席間服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注游客需求，為游客提供添茶、加水、更換餐具等服務(wù)。對(duì)游客提出的意見和建議應(yīng)及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并積極采取措施加以改進(jìn)。5.結(jié)賬服務(wù)：游客用餐結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)送上賬單，確認(rèn)賬單金額無(wú)誤后，為游客辦理結(jié)賬手續(xù)。結(jié)賬過程中應(yīng)禮貌、快捷，避免讓游客等待時(shí)間過長(zhǎng)。（三）游客投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的游客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等。對(duì)游客的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真傾聽游客的訴求，并做好記錄。2.投訴調(diào)查：接到游客投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中應(yīng)客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。3.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理意見和解決方案，并及時(shí)反饋給游客。處理投訴的時(shí)間一般不超過24小時(shí)，特殊情況不超過48小時(shí)。對(duì)游客的投訴應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，積極解決，確保游客滿意。4.投訴跟蹤：對(duì)游客投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解游客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)游客不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至游客滿意為止。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.日常清潔：餐廳應(yīng)每天進(jìn)行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、門窗玻璃清潔等。清潔過程中應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的清潔用品，避免對(duì)食品造成污染。2.定期消毒：餐廳應(yīng)定期進(jìn)行消毒，消毒頻率每周不少于一次。消毒方式可采用物理消毒（如紫外線消毒、高溫消毒等）或化學(xué)消毒（如含氯消毒劑消毒等）。消毒后應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括消毒時(shí)間、消毒方式、消毒人員等。3.通風(fēng)換氣：餐廳應(yīng)保持良好的通風(fēng)換氣，確?？諝饬魍āＭL(fēng)設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證正常運(yùn)行。（二）廚房環(huán)境衛(wèi)生1.食品處理區(qū)清潔：廚房食品處理區(qū)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃、消毒。食品處理區(qū)的墻壁、地面、天花板等應(yīng)無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.設(shè)備設(shè)施清潔：廚房設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒，確保清潔衛(wèi)生。爐灶、烤箱、蒸箱、冰箱等設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證正常運(yùn)行。3.垃圾處理：廚房垃圾應(yīng)及時(shí)清理，分類存放。垃圾容器應(yīng)定期清洗、消毒，防止垃圾滋生蚊蟲、蒼蠅等。（三）餐具、飲具衛(wèi)生1.清洗消毒：餐具、飲具應(yīng)嚴(yán)格按照清洗消毒流程進(jìn)行清洗消毒。清洗消毒過程應(yīng)包括沖洗、消毒、漂洗、保潔等環(huán)節(jié)。消毒方式可采用物理消毒（如高溫消毒、紫外線消毒等）或化學(xué)消毒（如含氯消毒劑消毒等）。2.保潔存放：消毒后的餐具、飲具應(yīng)存放在專用的保潔柜內(nèi)，保潔柜應(yīng)定期進(jìn)行清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。保潔柜內(nèi)不得存放其他雜物，防止餐具、飲具再次受到污染。六、人員管理（一）人員招聘與錄用1.招聘計(jì)劃：根據(jù)旅游餐飲業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃。招聘計(jì)劃應(yīng)明確招聘崗位、招聘人數(shù)、招聘條件、招聘時(shí)間等內(nèi)容。2.招聘渠道：通過多種渠道進(jìn)行人員招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘、內(nèi)部推薦等。招聘過程中應(yīng)嚴(yán)格按照招聘程序進(jìn)行，確保招聘工作的公平、公正、公開。3.錄用審批：對(duì)擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查和體檢，合格后辦理錄用手續(xù)。錄用審批應(yīng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保錄用人員符合公司要求。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。2.培訓(xùn)實(shí)施：按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，記錄內(nèi)容包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。（三）績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核制度：建立健全績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等內(nèi)容?？?jī)效考核應(yīng)涵蓋工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面，全面客觀地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。2.考核實(shí)施：按照績(jī)效考核制度組織開展考核工作，確保考核結(jié)果的公平、公正、公開?？己诉^程中應(yīng)收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，作為考核依據(jù)?？己私Y(jié)束后，應(yīng)及時(shí)向員工反饋考核結(jié)果，并與員工進(jìn)行溝通交流。3.激勵(lì)措施：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)稱號(hào)等。對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考、調(diào)整崗位等處理措施，激勵(lì)員工不斷提高工作績(jī)效。七、食品安全管理（一）食品安全制度建設(shè)1.食品安全責(zé)任制：建立健全食品安全責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和員工的食品安全職責(zé)。食品安全責(zé)任制應(yīng)覆蓋食材采購(gòu)、加工制作、服務(wù)提供、環(huán)境衛(wèi)生等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保食品安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)人。2.食品安全管理制度：制定完善的食品安全管理制度，包括食品采購(gòu)索證索票制度、食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、食品加工制作過程控制制度、食品留樣制度、食品安全自查制度、食品安全事故應(yīng)急處置制度等。食品安全管理制度應(yīng)符合國(guó)家食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，并嚴(yán)格執(zhí)行。（二）食品安全自查與整改1.自查計(jì)劃：制定食品安全自查計(jì)劃，明確自查內(nèi)容、自查時(shí)間、自查人員等。食品安全自查應(yīng)覆蓋旅游餐飲服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括食材采購(gòu)、加工制作、服務(wù)提供、環(huán)境衛(wèi)生、人員管理等方面。2.自查實(shí)施：按照食品安全自查計(jì)劃組織開展自查工作，確保自查工作的全面、深入、細(xì)致。自查過程中應(yīng)認(rèn)真填寫自查記錄，記錄內(nèi)容包括自查時(shí)間、自查人員、自查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題及整改措施等。3.整改落實(shí)：對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)制定整改措施，明確整改責(zé)任人、整改時(shí)間和整改要求。整改措施應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，確保問題得到有效解決。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保整改效果。（三）食品安全事故應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急救援隊(duì)伍等內(nèi)容。食品安全事故應(yīng)急預(yù)案應(yīng)符合國(guó)家食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，并定期進(jìn)行演練和修訂。2.應(yīng)急處置實(shí)施：發(fā)生食品安全事故后，應(yīng)立即啟動(dòng)食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行應(yīng)急處置。應(yīng)急處置措施包括停止供應(yīng)可疑食品、封存剩余食品及原料、及時(shí)救治中毒人員、