客訴處理技巧及案例分析

大綱1.客戶投訴的原因分析及定義

2.正確處理客戶投訴的原那么，方法，步驟

3.特殊客戶投訴的有效處理技巧

4.客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析客戶投訴的原因分析客戶投訴的定義【定義】當(dāng)顧客購置商品時(shí)，對商品本身和企業(yè)的效勞都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法〞的行為，這就是顧客的投訴。【自檢】你在工作中經(jīng)常遇到的客戶投訴都有哪些？正確處理客戶投訴的原那么【總原那么】明確責(zé)任方響應(yīng)速度快進(jìn)度有反響追蹤到結(jié)果

正確處理客戶投訴的原那么【雙贏客戶效勞游戲】1.我輸——你贏；2.我贏——你輸；3.我輸——你也輸；4.我贏——你也贏；【原那么】1.耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決防止與其爭辯；2.想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；3.要站在顧客立場上將心比心；4.迅速采取行動.

XXX√正確處理客戶投訴的方法&步驟【方法&步驟】1.平息怨氣;2.澄清問題;3.探討解決，采取行動;4.感謝客戶.特殊客戶投訴的有效處理技巧【特殊客戶投訴的類型】1.易怒的客戶——脾氣比較暴躁。；2.喋喋不休的客戶；3.猶豫不決的客戶也是比較難纏的；……【難纏客戶的心理分析】1.他們疲勞和沮喪；2.在保護(hù)自我或自尊；3.不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；4.心情不好因而在你身上出氣;……一、客戶分析：特殊客戶投訴的有效處理技巧1.【難纏客戶的應(yīng)對方法】

>>說話不觸及個(gè)人；>>對事不對人——做一個(gè)問題解決者；>>征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意；>>禮貌的重復(fù)；

……2.【處理投訴時(shí)的情緒自我控制】二、處理技巧：4.【投訴補(bǔ)償——變抱怨者為擁護(hù)者】3.【投訴處理結(jié)束后的自我檢討】客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析；例1.客戶：你們的效勞太差勁了！你們在三個(gè)星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否那么你們就賠償我的全部損失！

【點(diǎn)評分析】>>受理，抱歉，緩和氣氛，讓對方受到重視;>>對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的;>>馬上告訴客戶解決方案;>>最后再次表示歉意，感謝他的惠顧.客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析；例2.客戶：DV2681，使用3個(gè)月，屏碎，客戶不接受保外維修，要求保修。

【點(diǎn)評分析】>>受理，抱歉，緩和氣氛，讓對方受到重視;>>對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的;>>告知客戶，此類情況屬保外處理，考慮其使用時(shí)間，會為其爭取優(yōu)惠費(fèi)用；>>假設(shè)客戶不接受，建議其再考慮下，同時(shí)盡量向客戶了解其可以接受的底線；如：