第九章護(hù)理工作中的人際溝通第一節(jié)護(hù)患之間的人際溝通第二節(jié)護(hù)醫(yī)之間的人際溝通第三節(jié)護(hù)護(hù)之間的人際溝通第四節(jié)護(hù)理人員與其他工作人員的人際溝通

第一節(jié)護(hù)患之間的人際溝通一、護(hù)患關(guān)系的含義二、護(hù)患關(guān)系的特征三、護(hù)患關(guān)系的根本模式四、護(hù)患溝通的原那么五、護(hù)患溝通的方式一、護(hù)患關(guān)系的含義護(hù)患關(guān)系是指在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，護(hù)理人員與患者之間建立的人際關(guān)系，是護(hù)理關(guān)系中最重要的一個(gè)方面。隨著護(hù)理實(shí)踐范圍和功能的擴(kuò)大，護(hù)患關(guān)系包含了越來(lái)越豐富的內(nèi)容。護(hù)理人員一方包括護(hù)士、護(hù)理員、護(hù)士長(zhǎng)等所有涉及護(hù)理的工作人員；患者一方包括患者本人、家屬、陪護(hù)人、監(jiān)護(hù)人。護(hù)理實(shí)踐工作離不開人際間的交往與溝通，護(hù)理人員除了與同行、醫(yī)生之間進(jìn)行溝通外，最重要的還需要與患者進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通的好壞直接反映護(hù)患關(guān)系的和諧與否，并直接影響護(hù)理效果。護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者及其家屬之間通過(guò)信息傳遞而在心理和行為上發(fā)生相互影響的過(guò)程。二、護(hù)患關(guān)系的特征三、護(hù)患關(guān)系的根本模式護(hù)患關(guān)系模式是指在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中護(hù)患雙方相互間的行為方式。根據(jù)護(hù)患互動(dòng)、護(hù)理人員與患者的地位、主動(dòng)性的不同，將護(hù)患關(guān)系分為:〔一〕主動(dòng)—被動(dòng)型〔二〕指導(dǎo)—合作型〔三〕共同參與型〔一〕主動(dòng)—被動(dòng)型在這種護(hù)患關(guān)系模式中，護(hù)理人員處于主導(dǎo)地位，患者處于被動(dòng)接受的附屬地位。只要護(hù)理人員認(rèn)為有必要的護(hù)理方案，無(wú)需取得患者同意，可以自主地為患者選擇、提供治療護(hù)理措施，患者那么只能被動(dòng)地接受，不具備發(fā)揮主觀能動(dòng)性的能力。這種模式是單向作用的，患者是消極被動(dòng)的，處于被支配的地位，不利于發(fā)揮患者的主觀能動(dòng)作用，尤其在生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式下，這種醫(yī)患關(guān)系模式為患者提供的效勞是很難滿足患者多方面需要的。這種模式適用于危重、休克、嚴(yán)重刨傷、昏迷、全身麻醉、意識(shí)障礙等患者及嬰幼兒身上?！捕持笇?dǎo)—合作型〔三〕共同參與型在這種護(hù)患關(guān)系模式下，護(hù)理人員與患者處于平等地位。護(hù)理人員為患者提供合理的建議和方案，引導(dǎo)其積極參與到治療護(hù)理措施的決策與實(shí)施當(dāng)中來(lái)。這種模式下，護(hù)理人員與患者在建立平等關(guān)系的根底上，共同發(fā)揮著各自的主動(dòng)性，以一種合作的關(guān)系共同參與到患者健康恢復(fù)的過(guò)程中。這種模式適用于心身疾病患者、各類慢性軀體疾病患者。這些患者神志清醒，對(duì)疾病的治療和護(hù)理有了一定的了解，對(duì)自己的疾病過(guò)程有較強(qiáng)的參與意識(shí)?；颊邥?huì)主動(dòng)尋求與醫(yī)護(hù)人員之間的溝通，并隨時(shí)采納他人給予的各種合理化建議。四、護(hù)患溝通的原那么五、護(hù)患溝通的方式〔一〕語(yǔ)言溝通1.注意交談的根本態(tài)度2.語(yǔ)言要具有嚴(yán)謹(jǐn)性3.認(rèn)真傾聽與恰當(dāng)提問(wèn)〔二〕非語(yǔ)言溝通1.儀表2.面部表情3.肢體語(yǔ)言4.身體觸語(yǔ)第二節(jié)護(hù)醫(yī)之間的人際溝通一、護(hù)醫(yī)關(guān)系模式二、建立和諧護(hù)醫(yī)關(guān)系的重要性三、護(hù)醫(yī)溝通的原那么一、護(hù)醫(yī)關(guān)系模式

護(hù)醫(yī)關(guān)系是在對(duì)患者的醫(yī)療和護(hù)理過(guò)程中建立起來(lái)的同事關(guān)系。護(hù)理人員和醫(yī)生是醫(yī)療衛(wèi)生保健工作隊(duì)伍中占比例最大的兩支根本力量。因此，護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系顯得尤為重要，兩者相互依存、相互協(xié)作、相互制約。由于護(hù)理人員與醫(yī)生所承擔(dān)的職責(zé)與分工不同，從而導(dǎo)致兩者間產(chǎn)生出不同的關(guān)系模式，包括主導(dǎo)—附屬型、指導(dǎo)—被指導(dǎo)型、并列—互補(bǔ)型。1.主導(dǎo)—附屬型這種模式是指在醫(yī)療護(hù)理關(guān)系中，醫(yī)生處于主導(dǎo)或者說(shuō)絕對(duì)權(quán)威的地位，護(hù)理人員處于被動(dòng)或服從的地位。這是一種傳統(tǒng)的等級(jí)關(guān)系模式，長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)醫(yī)之間一直保持著這種關(guān)系。工作中，護(hù)理人員只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，不對(duì)患者直接負(fù)責(zé)，只接受醫(yī)生的支配。2.指導(dǎo)—被指導(dǎo)型

這種模式是指在醫(yī)療護(hù)理關(guān)系中，醫(yī)生處于指導(dǎo)地位，護(hù)理人員處于接受指導(dǎo)的地位。醫(yī)生雖然仍具有相對(duì)權(quán)威性，但并不限制護(hù)理人員發(fā)揮自身的積極性和主動(dòng)性。雖然這也是一種等級(jí)關(guān)系，但僅僅是指一種職業(yè)上的等級(jí)，同時(shí)具有一定的民主成分，是一種相對(duì)進(jìn)步、科學(xué)的護(hù)醫(yī)模式。3.并列—互補(bǔ)型二、建立和諧護(hù)醫(yī)關(guān)系的重要性1.保證醫(yī)療活動(dòng)順利進(jìn)行2.有利于提高醫(yī)療質(zhì)量3.有利于應(yīng)對(duì)醫(yī)療過(guò)程中的復(fù)雜問(wèn)題三、護(hù)醫(yī)溝通的原那么1.相互尊重、真誠(chéng)合作2.關(guān)心體貼、互相理解3.互相支持、共同進(jìn)步第三節(jié)護(hù)護(hù)之間的人際溝通和諧的人際關(guān)系有利于提高工作效率，提高效勞水平，使人身心愉悅，有利于身心健康。護(hù)護(hù)關(guān)系作為醫(yī)院諸多人際關(guān)系中的一種，占有重要的地位。護(hù)護(hù)關(guān)系包括護(hù)理部主任與護(hù)士長(zhǎng)之間的關(guān)系、護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間的關(guān)系以及護(hù)士與護(hù)士之間的關(guān)系等。一、護(hù)理部主任與護(hù)士長(zhǎng)之間溝通的要求二、護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間溝通的要求三、護(hù)士與護(hù)士之間溝通的要求一、護(hù)理部主任與護(hù)士長(zhǎng)之間溝通的要求1.相互信任、彼此尊重護(hù)理部主任應(yīng)該了解每個(gè)護(hù)士長(zhǎng)的文化教育水平、業(yè)務(wù)能力、家庭生活、性格氣質(zhì)以及他們的優(yōu)勢(shì)、需要等，合理安排工作。在護(hù)理實(shí)踐中，要尊重護(hù)士長(zhǎng)的人格尊嚴(yán)，積極采納他們的合理化建議，滿足其求知欲，給予生活上的關(guān)心、工作上的指導(dǎo)。護(hù)士長(zhǎng)也要積極配合護(hù)理部主任的工作，及時(shí)把護(hù)理部主任的要求傳達(dá)給護(hù)士，起到“承上啟下〞的作用。2.相互支持、相互理解護(hù)理部主任的工作比較煩瑣、內(nèi)容比較廣泛，對(duì)于每個(gè)科室的具體護(hù)理工作不可能面面俱到，護(hù)士長(zhǎng)要根據(jù)本科室的具體情況，選擇性的采納、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。護(hù)理部主任也要根據(jù)具體情況具體分析，不能苛責(zé)護(hù)士長(zhǎng)完全按照自己的思維來(lái)工作，不能用教訓(xùn)、命令的口氣要求護(hù)士長(zhǎng)。二、護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間溝通的要求1.相互包容和理解護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士朝夕相處，作為護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)了解和包容不同性格的護(hù)士，這是領(lǐng)導(dǎo)者的道德修養(yǎng)和精神風(fēng)范。護(hù)士長(zhǎng)在不影響整體工作安排的前提下，根據(jù)本科室工作的特點(diǎn)，合理排班，保證護(hù)士足夠的休息與睡眠。護(hù)士也應(yīng)該理解護(hù)士長(zhǎng)工作的辛苦，護(hù)士長(zhǎng)既要全面安排科室的護(hù)理工作，還要承擔(dān)由于護(hù)士失誤造成的所有麻煩。2.對(duì)待護(hù)士一視同仁護(hù)士長(zhǎng)要克服偏見(jiàn)和私心，要做到公開、公平、公正，獎(jiǎng)罰清楚，不能厚此薄彼，理解和關(guān)心護(hù)士。在排班時(shí)要考慮周全，注意護(hù)士之間工作能力的搭配、新老搭配。3.加強(qiáng)心理溝通護(hù)士長(zhǎng)要正確處理與護(hù)士的關(guān)系，懷有一顆平常心，不要以領(lǐng)導(dǎo)自居，不要訓(xùn)斥護(hù)士，多聽取護(hù)士的意見(jiàn)，講究溝通技巧。作為護(hù)士，工作上要積極上進(jìn)、虛心請(qǐng)教。工作中的困難和問(wèn)題及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)反映并尋求幫助。三、護(hù)士與護(hù)士之間溝通的要求1.互相幫助與學(xué)習(xí)護(hù)理工作需要護(hù)理人員之間的協(xié)調(diào)、互助，護(hù)士之間應(yīng)該相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同提高。2.互相尊重與支持護(hù)士之間是同行、同事關(guān)系，是相互平等的工作關(guān)系。護(hù)士不僅要做到自尊自重，同時(shí)也應(yīng)該尊重他人的人格和自尊，切忌出現(xiàn)同行之間相互拆臺(tái)、相互貶低的不道德行為。同行之間相互支持，同心同德為患者的健康效勞是護(hù)理人員應(yīng)該具備的良好品德。3.分工明確、職責(zé)清晰護(hù)士之間不僅互相合作，而且也要明確分工、各負(fù)其責(zé)。只有實(shí)行明確、合理、科學(xué)的分工，才能保證護(hù)理工作有條不紊地進(jìn)行，才能使護(hù)理工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。第四節(jié)護(hù)理人員與其他工作人員的人際溝通一、護(hù)理人員與醫(yī)技人員之間的溝通原那么二、護(hù)理人員與護(hù)工之間的溝通原那么三、護(hù)理人員與醫(yī)院行政、后勤人員之間的溝通原那么一、護(hù)理人員與醫(yī)技人員之間的溝通原那么二、護(hù)理人員與護(hù)工之間的溝通原那么無(wú)論是護(hù)理人員還是護(hù)工都要充分認(rèn)識(shí)到對(duì)方的作用，成認(rèn)對(duì)方的獨(dú)立性和重要性，支持對(duì)方的工作。雙方應(yīng)嚴(yán)格要求自己，注意自己的言行，互相謙讓、互相諒解。就目前醫(yī)院情況來(lái)看，護(hù)工自身的雇傭觀念較重，缺乏主人翁思想，在工作中處于被動(dòng)地位。因此，護(hù)理人員在完本錢職工作后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助護(hù)工搞好病區(qū)的清潔衛(wèi)生和管理，尊重他們的勞動(dòng)。護(hù)工也應(yīng)主動(dòng)體諒護(hù)士工作的繁忙與困難，在搞好病區(qū)衛(wèi)生、供給好飲食等工作之外，能協(xié)助護(hù)士做些患者的生活護(hù)理工作。特別是護(hù)理工作繁忙或搶救病人時(shí)，護(hù)工應(yīng)給予很好的配合。三、護(hù)理人員與醫(yī)院行政、后勤人員之間的溝通原那么醫(yī)院行政部門主要包括院長(zhǎng)辦公室、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)教科、人事科等，主要負(fù)責(zé)日常工作的督辦、管理、考核等。醫(yī)院后