產(chǎn)后康復(fù)門店管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范產(chǎn)后康復(fù)門店的運營管理，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，保障門店的正常運營和可持續(xù)發(fā)展，為產(chǎn)后女性提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、全面的康復(fù)服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于產(chǎn)后康復(fù)門店全體員工，包括但不限于店長、康復(fù)師、咨詢師、前臺接待、后勤人員等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度為衡量工作的重要標準。專業(yè)規(guī)范原則：嚴格遵循產(chǎn)后康復(fù)行業(yè)的專業(yè)標準和規(guī)范，提供科學(xué)、有效的康復(fù)服務(wù)。團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通與協(xié)作，共同完成門店的各項工作任務(wù)。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和客戶需求。組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)店長康復(fù)服務(wù)部：康復(fù)師團隊客戶服務(wù)部：咨詢師、前臺接待后勤保障部：后勤人員2.崗位職責(zé)店長全面負責(zé)門店的日常運營管理工作，制定門店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃，并組織實施。負責(zé)團隊建設(shè)與管理，招聘、培訓(xùn)、考核員工，激勵員工積極性，提升團隊整體素質(zhì)。協(xié)調(diào)各部門工作，確保門店各項工作的順利開展，及時解決運營過程中出現(xiàn)的問題。負責(zé)客戶關(guān)系管理，處理客戶投訴和重大客戶問題，維護良好的客戶口碑。監(jiān)控門店財務(wù)狀況，合理控制成本，確保門店盈利目標的實現(xiàn)。關(guān)注市場動態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢，及時調(diào)整經(jīng)營策略，保持門店的市場競爭力?？祻?fù)師為產(chǎn)后客戶提供專業(yè)的康復(fù)評估和個性化的康復(fù)治療方案。按照治療方案，熟練運用各種康復(fù)技術(shù)和設(shè)備，為客戶進行康復(fù)治療服務(wù)。負責(zé)跟蹤客戶康復(fù)進展情況，及時調(diào)整治療方案，確?？祻?fù)效果。與客戶保持良好的溝通，解答客戶關(guān)于康復(fù)治療的疑問，提供專業(yè)的康復(fù)指導(dǎo)和建議。協(xié)助咨詢師進行客戶開發(fā)和維護工作，提供專業(yè)的康復(fù)知識支持。參與門店組織的專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，不斷提升自身的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。咨詢師負責(zé)客戶的接待和咨詢工作，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)后康復(fù)知識咨詢和解決方案。協(xié)助客戶進行康復(fù)項目的選擇和規(guī)劃，解答客戶關(guān)于康復(fù)項目、價格、流程等方面的問題。負責(zé)客戶的跟進和維護，定期回訪客戶，了解客戶康復(fù)情況和滿意度，及時解決客戶問題。收集客戶反饋信息，為門店服務(wù)優(yōu)化和產(chǎn)品改進提供建議。參與市場推廣活動，協(xié)助店長拓展客戶資源，提高門店知名度和市場占有率。前臺接待負責(zé)門店前臺的日常接待工作，熱情、禮貌地迎接客戶，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。接聽客戶電話，及時記錄客戶需求和信息，并準確傳達給相關(guān)部門或人員。負責(zé)客戶資料的登記、整理和歸檔工作，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏蚀_性。協(xié)助咨詢師進行客戶接待和咨詢工作，提供必要的支持和服務(wù)。負責(zé)門店前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護，營造良好的客戶接待環(huán)境。后勤人員負責(zé)門店康復(fù)設(shè)備、器材的日常維護、保養(yǎng)和管理工作，確保設(shè)備正常運行。負責(zé)門店物資的采購、庫存管理和發(fā)放工作，保障門店日常運營所需物資的供應(yīng)。協(xié)助康復(fù)師進行康復(fù)治療操作，提供必要的輔助服務(wù)。負責(zé)門店的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持門店環(huán)境整潔、舒適。協(xié)助店長處理其他后勤保障相關(guān)工作，確保門店運營的順利進行。服務(wù)流程與規(guī)范1.客戶接待前臺接待人員應(yīng)在客戶到達門店時，立即起身迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶至接待區(qū)就座，并及時送上茶水。咨詢師應(yīng)在客戶就座后，主動與客戶溝通，了解客戶需求，介紹門店的服務(wù)項目、流程和優(yōu)勢，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。前臺接待人員負責(zé)為客戶辦理登記手續(xù)，收集客戶基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、分娩日期等，并建立客戶檔案。2.康復(fù)評估康復(fù)師在接到咨詢師的客戶預(yù)約信息后，提前做好準備工作，包括了解客戶基本情況、準備評估工具等?？祻?fù)師與客戶進行面對面溝通，進一步了解客戶的康復(fù)需求和身體狀況，如分娩方式、產(chǎn)后身體不適癥狀等?？祻?fù)師按照專業(yè)標準和流程，對客戶進行全面的康復(fù)評估，包括身體形態(tài)、肌力、關(guān)節(jié)活動度、盆底功能等方面的評估，為客戶制定個性化的康復(fù)治療方案。3.康復(fù)治療康復(fù)師根據(jù)客戶的康復(fù)評估結(jié)果和治療方案，為客戶提供專業(yè)的康復(fù)治療服務(wù)。治療過程中，康復(fù)師應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保治療效果和客戶安全?？祻?fù)師在治療過程中要密切關(guān)注客戶的反應(yīng)和身體狀況，及時調(diào)整治療手法和強度，確保治療的舒適度和有效性。每次治療結(jié)束后，康復(fù)師應(yīng)向客戶介紹本次治療的效果和注意事項，并記錄治療情況。4.客戶跟進與服務(wù)咨詢師負責(zé)定期回訪客戶，了解客戶康復(fù)進展情況和滿意度，及時解決客戶在康復(fù)過程中遇到的問題?？祻?fù)師根據(jù)客戶康復(fù)情況，適時調(diào)整治療方案，確?？蛻裟軌蜻_到最佳的康復(fù)效果。前臺接待人員和后勤人員要積極配合咨詢師和康復(fù)師的工作，為客戶提供全方位的服務(wù)支持，如協(xié)助客戶預(yù)約治療時間、提供康復(fù)指導(dǎo)資料等。5.客戶離店客戶康復(fù)療程結(jié)束后，咨詢師應(yīng)與客戶進行溝通，總結(jié)客戶康復(fù)情況，提供康復(fù)后的注意事項和建議，如飲食、運動、生活習(xí)慣等方面的指導(dǎo)。前臺接待人員負責(zé)為客戶辦理離店手續(xù)，收回客戶檔案，并向客戶表示感謝，歡迎客戶再次光臨。門店可對離店客戶進行定期回訪，了解客戶康復(fù)后的長期效果和滿意度，收集客戶反饋信息，為門店服務(wù)改進提供依據(jù)。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定店長應(yīng)根據(jù)門店發(fā)展需求和員工崗位技能狀況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標、內(nèi)容、方式和時間安排。培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、團隊協(xié)作培訓(xùn)等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)實施內(nèi)部培訓(xùn)：由門店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，針對員工的實際需求和崗位特點，開展針對性的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)方式可包括理論講解、案例分析、實操演練等。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)計劃，選派員工參加外部專業(yè)機構(gòu)組織的培訓(xùn)課程、研討會、學(xué)術(shù)交流活動等，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。在線學(xué)習(xí)：鼓勵員工利用在線學(xué)習(xí)平臺，自主學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識和技能，不斷更新知識體系。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機制，對員工參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)成果進行考核評估?？己朔绞娇砂ɡ碚摽荚?、實操考核、項目作業(yè)等。培訓(xùn)考核結(jié)果應(yīng)與員工的績效評估、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃店長應(yīng)與員工進行定期溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求和規(guī)劃，為員工提供個性化的職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿Γ瑸閱T工制定職業(yè)發(fā)展路徑，提供晉升機會和崗位輪換機會，幫助員工實現(xiàn)個人職業(yè)目標?？冃Э己伺c激勵1.績效考核指標設(shè)定業(yè)績指標：包括銷售額、客戶數(shù)量、康復(fù)項目完成率等，考核員工對門店業(yè)績的貢獻。服務(wù)質(zhì)量指標：如客戶滿意度、投訴率、康復(fù)效果評估等，衡量員工的服務(wù)水平和專業(yè)能力。工作態(tài)度指標：如工作積極性、責(zé)任心、團隊協(xié)作精神等，評價員工的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)與成長指標：如參加培訓(xùn)次數(shù)、獲得專業(yè)證書情況、業(yè)務(wù)知識掌握程度等，考核員工的學(xué)習(xí)能力和自我提升意識。2.績效考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行評價；年度考核于每年年末進行，綜合全年的考核結(jié)果，對員工進行全面評價。3.績效考核實施員工應(yīng)在考核周期結(jié)束后，按照要求填寫績效考核自評表，對自己的工作表現(xiàn)進行總結(jié)和評價。上級主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作成果、客戶反饋等，對員工進行考核評分，并填寫績效考核評價表。人力資源部門負責(zé)對績效考核數(shù)據(jù)進行匯總和分析，形成績效考核報告，反饋給員工和上級主管。4.激勵措施薪酬激勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬待遇，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予績效獎金、調(diào)薪等獎勵。晉升激勵：對于績效考核成績突出、具備管理能力和發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，提供晉升機會，擔(dān)任更高層級的管理職務(wù)或?qū)I(yè)崗位。榮譽激勵：對在工作中表現(xiàn)卓越的員工，授予“優(yōu)秀員工”“服務(wù)之星”等榮譽稱號，并進行公開表彰。培訓(xùn)與發(fā)展激勵：優(yōu)先選派績效考核優(yōu)秀的員工參加外部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等活動，為員工提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機會?？蛻絷P(guān)系管理1.客戶信息管理前臺接待人員負責(zé)收集客戶的基本信息、康復(fù)需求、治療記錄等，并及時錄入客戶管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏蚀_性。咨詢師和康復(fù)師在與客戶溝通和服務(wù)過程中，應(yīng)及時更新客戶信息，如客戶康復(fù)進展、反饋意見等。嚴格保密客戶信息，未經(jīng)客戶同意，不得向任何第三方泄露客戶信息。2.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確?？蛻敉对V能夠及時反饋到門店。接到客戶投訴后，店長應(yīng)立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查和處理，了解客戶投訴的原因和訴求，采取有效措施解決問題。在處理客戶投訴過程中，要保持耐心、誠懇的態(tài)度，及時向客戶反饋處理進度和結(jié)果，確?？蛻魸M意。對客戶投訴進行分析總結(jié)，找出問題根源，采取針對性的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對門店服務(wù)質(zhì)量、康復(fù)效果、環(huán)境設(shè)施、員工態(tài)度等方面的滿意度。調(diào)查方式可包括問卷調(diào)查、電話回訪、面對面訪談等，確保調(diào)查結(jié)果的真實性和客觀性。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足之處，制定改進措施，并跟蹤改進效果，不斷提升客戶滿意度。財務(wù)管理1.預(yù)算管理店長應(yīng)組織制定門店年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等，并報公司總部審批。預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合門店歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)、市場預(yù)測、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃等因素，確保預(yù)算的合理性和可行性。在預(yù)算執(zhí)行過程中，嚴格控制各項費用支出，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取調(diào)整措施。2.收入管理前臺接待人員和咨詢師應(yīng)按照門店規(guī)定的收費標準和流程，準確收取客戶的康復(fù)服務(wù)費用。財務(wù)人員負責(zé)對收入進行核算和統(tǒng)計，確保收入數(shù)據(jù)的準確性和及時性。加強對客戶欠費的管理，及時提醒客戶繳費，對逾期未繳費的客戶采取相應(yīng)的催繳措施。3.成本與費用管理后勤人員負責(zé)門店物資采購的詢價、比價和采購工作，嚴格控制采購成本。建立物資庫存管理制度，定期盤點庫存物資，確保庫存物資的安全和合理儲備，避免浪費和積壓。嚴格控制門店的各項費用支出，如水電費、物業(yè)費、差旅費等，制定費用報銷審批流程，確保費用支出的合理性和合規(guī)性。4.財務(wù)報表與分析財務(wù)人員應(yīng)定期編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映門店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。對財務(wù)報表進行分析，為店長提供財務(wù)決策支持，如成本分析、盈利分析、資金狀況分析等，幫助店長了解門店經(jīng)營情況，制定合理的經(jīng)營策略。安全與風(fēng)險管理1.安全管理制度建立健全門店安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保門店運營過程中的人員和財產(chǎn)安全。加強對門店設(shè)施設(shè)備的安全檢查和維護，定期檢查康復(fù)設(shè)備、電器設(shè)備、消防設(shè)施等，確保設(shè)備正常運行，消除安全隱患。對員工進行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力，如火災(zāi)逃生、急救知識等。制定安全應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的安全事故，如火災(zāi)、地震、設(shè)備故障等，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，定期組織演練，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。2.風(fēng)險管理識別門店運營過程中可能面臨的風(fēng)險，如市場風(fēng)險、競爭風(fēng)險、政策風(fēng)險、法律風(fēng)險等，并制定相