鄉(xiāng)村旅游綜合管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游的規(guī)范管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客和旅游從業(yè)者的合法權(quán)益，促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)健康發(fā)展，特制定本綜合管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)內(nèi)所有從事鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、農(nóng)戶以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.堅(jiān)持依法依規(guī)原則，嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)旅游行業(yè)的法律法規(guī)。2.以游客為中心，注重游客體驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的旅游服務(wù)。3.促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、文化、生態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)互利共贏。4.注重行業(yè)自律，鼓勵(lì)企業(yè)和從業(yè)者自我規(guī)范、自我監(jiān)督、自我提升。二、經(jīng)營(yíng)主體管理（一）注冊(cè)登記1.從事鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和農(nóng)戶，必須按照相關(guān)法律法規(guī)要求，在市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行注冊(cè)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照。2.登記事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)及時(shí)辦理變更登記手續(xù)。（二）資質(zhì)審核1.相關(guān)部門定期對(duì)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證、消防許可證等必備證件的有效性。2.對(duì)于不符合資質(zhì)要求的經(jīng)營(yíng)主體，責(zé)令限期整改；整改仍不達(dá)標(biāo)的，依法予以取締。（三）備案管理1.鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)在開(kāi)業(yè)前向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T進(jìn)行備案，提交相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，包括經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、從業(yè)人員等。2.旅游主管部門應(yīng)建立備案檔案，及時(shí)掌握鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）住宿服務(wù)1.客房應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，床上用品、洗漱用品等應(yīng)定期更換、清洗、消毒，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.房間設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、完好，能夠正常使用，提供24小時(shí)熱水、空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)等基本服務(wù)。3.住宿服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、周到、及時(shí)地為游客提供服務(wù)，尊重游客的隱私和風(fēng)俗習(xí)慣。（二）餐飲服務(wù)1.餐廳應(yīng)保持環(huán)境整潔，餐具、飲具應(yīng)嚴(yán)格清洗、消毒，確保食品安全。2.提供的食品應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，不得強(qiáng)制消費(fèi)。3.餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有健康證明，遵守食品衛(wèi)生操作規(guī)范，為游客提供干凈、可口的飯菜。（三）導(dǎo)游服務(wù)1.從事鄉(xiāng)村旅游導(dǎo)游服務(wù)的人員，應(yīng)具備相應(yīng)的導(dǎo)游資質(zhì)證書(shū)，熟悉當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、文化特色和風(fēng)俗習(xí)慣。2.導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)規(guī)范、文明，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫游客消費(fèi)，不得擅自增加或減少旅游項(xiàng)目。（四）其他服務(wù)1.根據(jù)鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，如農(nóng)事體驗(yàn)、民俗活動(dòng)等，豐富游客旅游體驗(yàn)。2.各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到公平、公正、公開(kāi)。四、安全管理（一）安全制度1.鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程。2.定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的房屋建筑、消防設(shè)施、游樂(lè)設(shè)施、交通工具等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其安全運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。（三）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。2.采購(gòu)食品應(yīng)索取發(fā)票等有效憑證，建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。（四）消防安全1.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明等，并保持完好有效。2.疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。3.加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全培訓(xùn)，組織消防演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。（五）應(yīng)急管理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、食品安全事故、游客突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織應(yīng)急演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。五、環(huán)境保護(hù)（一）環(huán)境規(guī)劃1.在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展規(guī)劃中，充分考慮環(huán)境保護(hù)因素，合理布局旅游項(xiàng)目，避免對(duì)生態(tài)環(huán)境造成破壞。2.劃定生態(tài)保護(hù)區(qū)域，嚴(yán)格限制在保護(hù)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展旅游活動(dòng)。（二）污染防治1.加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所污水、垃圾的處理，設(shè)置污水處理設(shè)施和垃圾收集容器，定期清理，防止污水橫流、垃圾堆積。2.鼓勵(lì)使用清潔能源，減少?gòu)U氣排放，倡導(dǎo)綠色出行，推廣環(huán)保交通工具。（三）生態(tài)保護(hù)1.保護(hù)鄉(xiāng)村自然生態(tài)景觀和文化遺產(chǎn)，不得隨意砍伐樹(shù)木、破壞植被、挖掘文物等。2.開(kāi)展生態(tài)教育活動(dòng)，引導(dǎo)游客增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，共同保護(hù)鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境。六、營(yíng)銷推廣管理（一）宣傳內(nèi)容規(guī)范1.鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)主體的宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得進(jìn)行虛假宣傳和誤導(dǎo)性宣傳。2.宣傳內(nèi)容應(yīng)突出鄉(xiāng)村旅游特色和優(yōu)勢(shì)，展示當(dāng)?shù)刈匀伙L(fēng)光、民俗文化、特色美食等亮點(diǎn)。（二）營(yíng)銷渠道管理1.鼓勵(lì)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)主體通過(guò)多種渠道進(jìn)行營(yíng)銷推廣，如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、旅行社合作、參加旅游展會(huì)等。2.加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷渠道的管理，選擇正規(guī)、信譽(yù)良好的渠道進(jìn)行合作，確保營(yíng)銷效果。（三）品牌建設(shè)1.支持鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)主體打造具有地方特色的旅游品牌，提升品牌知名度和美譽(yù)度。2.加強(qiáng)品牌保護(hù)，防止品牌被侵權(quán)和濫用。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴點(diǎn)等，方便游客投訴。2.安排專人負(fù)責(zé)投訴受理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄游客投訴內(nèi)容。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予游客答復(fù)和處理意見(jiàn)。3.對(duì)于游客投訴的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改，跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到徹底解決。（三）投訴統(tǒng)計(jì)分析1.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。2.根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量。八、監(jiān)督檢查（一）部門職責(zé)1.旅游主管部門負(fù)責(zé)對(duì)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行綜合監(jiān)督管理，定期開(kāi)展檢查和抽查。2.市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)主體的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)等進(jìn)行監(jiān)管。3.消防、衛(wèi)生、環(huán)保等部門按照各自職責(zé)，對(duì)鄉(xiāng)村旅游相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）檢查方式1.采取日常檢查、專項(xiàng)檢查、聯(lián)合檢查等多種方式，對(duì)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.檢查人員應(yīng)出示有效證件，嚴(yán)格按照檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，如實(shí)記錄檢查情況。（三）問(wèn)題整改1.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，下達(dá)整改通知書(shū)，責(zé)令經(jīng)營(yíng)主體限期整改。2.整改期滿后，進(jìn)行復(fù)查，對(duì)整改不到位的經(jīng)營(yíng)主體，依法予以處罰。九、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、安全知識(shí)、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)方式1.采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、線上學(xué)習(xí)等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。2.邀請(qǐng)專家學(xué)者、行業(yè)精英進(jìn)行授課，分享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和理念。（三）教育活動(dòng)1.開(kāi)展職業(yè)道德教育活動(dòng)，增強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。2.組織文化教育活動(dòng)，提升從業(yè)人員對(duì)當(dāng)?shù)匚幕牧私夂蛡鞒心芰?。十、?jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中表現(xiàn)突出的經(jīng)營(yíng)主體和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予資金獎(jiǎng)勵(lì)等。2.獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)質(zhì)量提升、安全管理到位、環(huán)境保護(hù)成效顯著、營(yíng)銷推廣突出等方面。（二）處罰措施1.對(duì)違反本制度及相關(guān)法律法規(guī)的鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)