大藥房收費(fèi)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范大藥房收費(fèi)管理工作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、及時(shí)、高效，保障藥房運(yùn)營(yíng)的正常秩序，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高藥房整體服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。2.適用范圍本制度適用于本大藥房所有收費(fèi)崗位工作人員，包括收銀員、收費(fèi)審核員等。3.基本原則準(zhǔn)確無(wú)誤原則：確保每一筆收費(fèi)金額準(zhǔn)確，杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象。及時(shí)高效原則：快速完成收費(fèi)流程，減少顧客等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。合規(guī)合法原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及財(cái)務(wù)制度，依法依規(guī)進(jìn)行收費(fèi)操作。服務(wù)至上原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的收費(fèi)服務(wù)，解答顧客疑問(wèn)。二、收費(fèi)崗位設(shè)置與職責(zé)1.收銀員負(fù)責(zé)顧客藥品及相關(guān)商品的收款工作，準(zhǔn)確掃描商品條碼或錄入商品信息，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。熟練操作收銀系統(tǒng)，按照規(guī)定流程完成收款、找零、開(kāi)具發(fā)票等工作。對(duì)顧客支付的現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等進(jìn)行真?zhèn)伪鎰e，確保收款安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)當(dāng)日收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，整理好現(xiàn)金、票據(jù)等，做好交接班工作。負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持工作環(huán)境整潔。2.收費(fèi)審核員對(duì)每日收銀員提交的收費(fèi)記錄進(jìn)行審核，檢查收費(fèi)金額、商品信息、支付方式等是否準(zhǔn)確無(wú)誤。核對(duì)發(fā)票開(kāi)具情況，確保發(fā)票內(nèi)容與實(shí)際交易相符，發(fā)票號(hào)碼連續(xù)、規(guī)范使用。定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常收費(fèi)情況并進(jìn)行調(diào)查處理。協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對(duì)、盤點(diǎn)等工作，提供相關(guān)收費(fèi)數(shù)據(jù)和資料。對(duì)收費(fèi)流程中存在的問(wèn)題提出改進(jìn)建議，不斷完善收費(fèi)管理制度。三、收費(fèi)流程1.顧客選購(gòu)商品顧客在大藥房?jī)?nèi)選購(gòu)所需藥品及其他商品后，前往收銀臺(tái)排隊(duì)等候付款。2.商品掃描與信息錄入收銀員使用掃碼槍掃描商品條碼，或手動(dòng)錄入商品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保商品信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于沒(méi)有條碼的商品，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)商品信息后準(zhǔn)確錄入。3.收費(fèi)金額計(jì)算收銀系統(tǒng)根據(jù)掃描或錄入的商品信息，自動(dòng)計(jì)算出應(yīng)收金額。收銀員應(yīng)再次核對(duì)收費(fèi)金額，如有疑問(wèn)及時(shí)與相關(guān)人員溝通確認(rèn)。4.顧客支付現(xiàn)金支付：顧客將現(xiàn)金交給收銀員，收銀員當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金真?zhèn)渭敖痤~，唱收唱付，準(zhǔn)確找零，并將現(xiàn)金放入收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜妥善保管。銀行卡支付：顧客刷卡后，收銀員按照系統(tǒng)提示操作，輸入交易金額，讓顧客輸入密碼（如有需要），交易成功后打印交易憑條，讓顧客簽字確認(rèn)。電子支付：支持微信支付、支付寶支付等常見(jiàn)電子支付方式。收銀員掃描顧客出示的支付碼，完成支付操作后，在系統(tǒng)中確認(rèn)支付成功，并向顧客展示支付結(jié)果。5.發(fā)票開(kāi)具根據(jù)顧客需求，收銀員為顧客開(kāi)具發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)包括藥房名稱、顧客名稱、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、金額、發(fā)票號(hào)碼等，確保信息完整、準(zhǔn)確、清晰。發(fā)票應(yīng)按照順序開(kāi)具，不得跳號(hào)、虛開(kāi)。如遇發(fā)票用完等情況，及時(shí)通知財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取新發(fā)票。6.商品交付與顧客確認(rèn)收銀員將商品及發(fā)票交給顧客，并請(qǐng)顧客核對(duì)商品數(shù)量、金額等信息，確認(rèn)無(wú)誤后，禮貌送別顧客。7.收費(fèi)記錄整理與交接每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員按照規(guī)定格式打印當(dāng)日收費(fèi)報(bào)表，整理好現(xiàn)金、票據(jù)等，與收費(fèi)審核員進(jìn)行交接。收費(fèi)審核員對(duì)收費(fèi)記錄進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與收銀員溝通核實(shí)，并記錄處理情況。四、收費(fèi)操作規(guī)范1.收款操作收銀員應(yīng)提前做好收款準(zhǔn)備工作，檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好足夠的零錢、發(fā)票等。收款時(shí)應(yīng)精神飽滿，熱情接待顧客，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“謝謝”“請(qǐng)稍等”等。認(rèn)真核對(duì)商品信息和收費(fèi)金額，確保每一筆交易準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于價(jià)格有疑問(wèn)的商品，及時(shí)向相關(guān)人員咨詢核實(shí)，不得擅自更改價(jià)格。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，現(xiàn)金收付應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，不得拒收偽鈔。如發(fā)現(xiàn)偽鈔，應(yīng)立即扣留，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，不得隨意放置或轉(zhuǎn)交他人。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行，不得留存大量現(xiàn)金在店內(nèi)。2.發(fā)票開(kāi)具操作發(fā)票開(kāi)具應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家稅務(wù)部門的規(guī)定執(zhí)行，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、完整、合法。準(zhǔn)確填寫發(fā)票各項(xiàng)信息，不得涂改、挖補(bǔ)、撕毀發(fā)票。如開(kāi)具錯(cuò)誤，應(yīng)在原發(fā)票上注明“作廢”字樣，并重新開(kāi)具正確發(fā)票。發(fā)票存根聯(lián)應(yīng)妥善保管，按照規(guī)定期限存檔，以備稅務(wù)機(jī)關(guān)檢查。3.系統(tǒng)操作收銀員應(yīng)熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作方法，嚴(yán)格按照系統(tǒng)提示進(jìn)行收費(fèi)操作。不得擅自更改系統(tǒng)設(shè)置或數(shù)據(jù)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)賬操作，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際收款情況一致。如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)異常，應(yīng)立即報(bào)告技術(shù)人員進(jìn)行處理，并做好記錄。收費(fèi)審核員應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)中的收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。五、收費(fèi)監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督收費(fèi)審核員每日對(duì)收銀員的收費(fèi)記錄進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并做好記錄。藥房管理人員定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行抽查，檢查收費(fèi)流程是否規(guī)范、收費(fèi)金額是否準(zhǔn)確、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)等。財(cái)務(wù)部門定期對(duì)收費(fèi)賬目進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)賬目不符等問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.顧客監(jiān)督在藥房顯著位置公布投訴電話和郵箱，方便顧客對(duì)收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行投訴和反饋。對(duì)顧客的投訴和建議應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，應(yīng)按照規(guī)定給予顧客滿意的答復(fù)和處理，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。六、差錯(cuò)處理1.長(zhǎng)款處理收費(fèi)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款，收銀員應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并在當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后將長(zhǎng)款金額如數(shù)上繳財(cái)務(wù)部門。財(cái)務(wù)部門對(duì)長(zhǎng)款進(jìn)行核實(shí)后，查明原因。如屬于顧客多付等原因，應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系，退還多收款項(xiàng)；如無(wú)法查明原因，長(zhǎng)款應(yīng)作為營(yíng)業(yè)外收入入賬。2.短款處理收費(fèi)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)短款，收銀員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。短款金額由收銀員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊。如短款是由于收銀員操作失誤、現(xiàn)金被盜等原因造成的，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)收銀員進(jìn)行批評(píng)教育、罰款等處罰。如短款金額較大或涉及違法犯罪行為，應(yīng)依法追究相關(guān)人員責(zé)任。3.其他差錯(cuò)處理如因商品信息錄入錯(cuò)誤、發(fā)票開(kāi)具錯(cuò)誤等原因?qū)е碌牟铄e(cuò)，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正。如涉及顧客的，應(yīng)向顧客道歉并妥善處理，確保顧客滿意。對(duì)發(fā)生的差錯(cuò)應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施加以防范，避免類似差錯(cuò)再次發(fā)生。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)新員工入職時(shí)，應(yīng)接受收費(fèi)崗位的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)流程、操作規(guī)范、服務(wù)禮儀、財(cái)務(wù)知識(shí)等。定期組織收費(fèi)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)和技能，提高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容可包括新的收費(fèi)政策法規(guī)、收銀系統(tǒng)操作升級(jí)、服務(wù)質(zhì)量提升等。鼓勵(lì)收費(fèi)人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升自身綜合素質(zhì)。2.考核建立收費(fèi)人員考核制度，對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、差錯(cuò)率等方面。考核結(jié)果與收費(fèi)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的收費(fèi)人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考等，如仍不能勝任工作，可調(diào)整崗位或予以辭退。八、保密規(guī)定1.收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)顧客的個(gè)人信息、消費(fèi)記錄、支付密碼等予以保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。2.嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合談?wù)擃櫩偷碾[私信息和收費(fèi)工作中的敏感信息。如因工作需要查閱相關(guān)信息，應(yīng)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在規(guī)定范圍內(nèi)使用，不得擅自復(fù)制、傳播。3.對(duì)違反保密規(guī)定的收