商場走動式管理制度一、總則（一）目的為加強商場管理，提升服務(wù)質(zhì)量，確保商場運營的高效、有序，特制定本走動式管理制度。通過各級管理人員在商場內(nèi)的頻繁走動，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，增強團隊協(xié)作，提升顧客滿意度，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有部門及工作人員，包括但不限于管理層、營業(yè)員、客服人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.主動管理原則：各級管理人員應(yīng)主動深入商場各個區(qū)域，積極發(fā)現(xiàn)問題并及時處理，避免問題積累和擴大。2.全面覆蓋原則：走動式管理應(yīng)涵蓋商場的各個樓層、各個區(qū)域、各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，確保無管理死角。3.及時反饋原則：發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時向上級匯報，并將處理結(jié)果及時反饋，形成閉環(huán)管理。4.持續(xù)改進原則：通過走動式管理不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化商場管理流程和服務(wù)質(zhì)量。二、走動式管理職責分工（一）管理層1.商場總經(jīng)理全面負責商場走動式管理工作的統(tǒng)籌規(guī)劃與監(jiān)督指導。定期對商場進行全面巡查，每月不少于[X]次，重點關(guān)注商場整體運營狀況、重大問題及顧客投訴處理情況。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，及時解決跨部門問題。根據(jù)走動式管理發(fā)現(xiàn)的問題，組織相關(guān)部門制定改進措施，并跟蹤落實情況。2.樓層經(jīng)理負責本樓層的走動式管理工作，每日對本樓層進行巡查，巡查時間不少于[X]小時。關(guān)注本樓層各店鋪的經(jīng)營情況、員工工作狀態(tài)、顧客服務(wù)質(zhì)量等，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類問題。收集本樓層商家及顧客的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進處理結(jié)果。協(xié)助解決本樓層內(nèi)的突發(fā)事件，確保商場運營秩序。（二）職能部門1.運營部負責商場整體運營數(shù)據(jù)的收集與分析，通過走動式管理及時發(fā)現(xiàn)運營過程中的異常情況。定期對商場的布局、設(shè)施設(shè)備等進行巡查，提出優(yōu)化建議，提升商場的購物環(huán)境。協(xié)助管理層制定和調(diào)整商場的經(jīng)營策略，根據(jù)市場動態(tài)和顧客需求，提出創(chuàng)新經(jīng)營思路。2.客服部在商場內(nèi)進行走動式服務(wù)，及時為顧客提供幫助和解答疑問，處理顧客投訴和糾紛。收集顧客對商場服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，建立顧客滿意度調(diào)查機制，定期進行數(shù)據(jù)分析，為改進服務(wù)提供依據(jù)。與各部門協(xié)同合作，共同提升顧客在商場內(nèi)的購物體驗。3.安保部加強商場內(nèi)的安全巡查，包括消防設(shè)施檢查、人員安全保障、治安防范等，確保商場安全無事故。對商場內(nèi)的突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，并通過走動式管理確保各項應(yīng)急措施的落實到位。協(xié)助其他部門維護商場的正常運營秩序，處理各類安全相關(guān)問題。（三）店鋪員工1.營業(yè)員在做好本職銷售工作的同時，留意店鋪周邊及店內(nèi)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并向店長匯報。關(guān)注顧客需求，積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，收集顧客對商品及服務(wù)的意見和建議。協(xié)助維護店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和商品陳列，確保店鋪形象良好。2.店長每日對店鋪進行全面巡查，包括員工工作狀態(tài)、店鋪銷售情況、商品庫存等。及時處理店鋪內(nèi)的各類問題，協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，提升店鋪運營效率。與商場管理層保持密切溝通，反饋店鋪經(jīng)營情況及需求，配合商場整體運營工作。三、走動式管理工作流程（一）巡查準備1.各級管理人員應(yīng)提前了解當天商場的重點工作、活動安排及可能出現(xiàn)的問題。2.攜帶必要的工具，如筆記本、對講機、檢查表等，以便及時記錄和溝通信息。（二）現(xiàn)場巡查1.按照規(guī)定的巡查路線和時間，對負責區(qū)域進行全面細致的巡查。巡查過程中，要注意觀察商場的各個方面，包括但不限于：店鋪經(jīng)營情況：如客流量、銷售額、商品陳列、促銷活動執(zhí)行等。員工工作狀態(tài)：包括出勤情況、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等。設(shè)施設(shè)備運行狀況：如電梯、空調(diào)、照明、消防設(shè)施等是否正常運行。環(huán)境衛(wèi)生情況：商場公共區(qū)域及店鋪內(nèi)部的清潔衛(wèi)生狀況。安全情況：有無安全隱患、突發(fā)事件等。2.與商家、顧客進行溝通交流，主動收集意見和建議。對于商家，了解其經(jīng)營困難、需求及對商場管理的看法；對于顧客，詢問其購物體驗、對商品和服務(wù)的滿意度等。（三）問題記錄與反饋1.發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)立即記錄在隨身攜帶的筆記本上，記錄內(nèi)容包括問題描述、發(fā)現(xiàn)地點、發(fā)現(xiàn)時間、問題嚴重程度等。2.對于一般性問題，能夠當場解決的應(yīng)立即處理；無法當場解決的，應(yīng)及時通過對講機或其他通訊工具向相關(guān)部門或上級匯報，并說明問題的大致情況。3.涉及多個部門的問題，由上級管理人員協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，并明確責任人和解決期限。（四）問題跟蹤與處理1.相關(guān)部門或責任人接到問題反饋后，應(yīng)迅速采取措施進行處理。處理過程中要及時向上級匯報進展情況。2.對于復(fù)雜問題或需要較長時間解決的問題，應(yīng)制定詳細的處理計劃，明確每一個階段的工作任務(wù)、責任人及時間節(jié)點。3.問題處理完畢后，處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給匯報人及相關(guān)部門，并在商場內(nèi)部進行公示，以便接受監(jiān)督。（五）總結(jié)與分析1.定期對走動式管理工作進行總結(jié)，分析發(fā)現(xiàn)的問題類型、分布區(qū)域、產(chǎn)生原因及處理結(jié)果。2.通過數(shù)據(jù)分析和案例研究，找出管理中的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，制定針對性的改進措施，防止問題再次發(fā)生。3.將走動式管理工作的總結(jié)報告提交給上級管理層，為商場的決策提供依據(jù)。四、走動式管理工作要求（一）巡查頻率1.商場總經(jīng)理每周至少進行[X]次全面巡查。2.樓層經(jīng)理每日對本樓層進行巡查，時間不少于[X]小時。3.運營部、客服部、安保部等職能部門根據(jù)工作需要，安排專人在商場內(nèi)進行不定時巡查，確保問題及時發(fā)現(xiàn)。4.店鋪店長每日對店鋪進行全面巡查，營業(yè)員在工作過程中隨時留意店鋪及周邊情況。（二）巡查記錄1.各級管理人員應(yīng)認真填寫巡查記錄，確保記錄內(nèi)容真實、準確、完整。巡查記錄應(yīng)包括巡查時間、巡查人員、巡查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等。2.巡查記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱和分析。保存期限不少于[X]年。（三）溝通協(xié)作1.走動式管理過程中，各級管理人員之間應(yīng)保持密切溝通協(xié)作。對于涉及多個部門的問題，要及時召開協(xié)調(diào)會議，共同商討解決方案，避免推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。2.與商家和顧客溝通時，要態(tài)度親切、誠懇，尊重對方意見，積極解決問題，樹立良好的商場形象。（四）培訓與考核1.定期組織管理人員進行走動式管理培訓，使其熟悉巡查內(nèi)容、工作流程和溝通技巧，提高管理水平和問題解決能力。2.將走動式管理工作納入績效考核體系，對各級管理人員的巡查頻率、問題發(fā)現(xiàn)數(shù)量、問題處理效果等進行考核評價，激勵管理人員積極主動地開展走動式管理工作。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設(shè)立專門的監(jiān)督小組，由商場管理層及部分員工代表組成，定期對走動式管理工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場查看、查閱巡查記錄、詢問商家和顧客等方式，了解走動式管理工作的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）考核指標1.巡查頻率：考核各級管理人員是否按照規(guī)定的巡查頻率進行巡查。2.問題發(fā)現(xiàn)數(shù)量：統(tǒng)計管理人員在走動式管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)量，衡量其工作的認真程度和敏銳度。3.問題處理及時率：計算已發(fā)現(xiàn)問題中及時得到處理的比例，反映問題處理的效率。4.顧客滿意度：通過顧客調(diào)查等方式，了解顧客對商場服務(wù)質(zhì)量的滿意度，評估走動式管理對提升顧客體驗的效果。（三）考核方式1.每月對各級管理人員的走動式管理工作進行考核評分，考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。2.對于在走動式管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的管理人員，給予表彰和獎勵；對于未達到考核要求的管理人員，進行批評教育，并責令其限期整改。連續(xù)多次未達標的，將進行崗位調(diào)整。六、附則（一）解