商場流程化管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范商場的運(yùn)營管理，提高工作效率，確保商場各項工作有序、高效地進(jìn)行，保障商場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和顧客的購物體驗，特制定本流程化管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于招商部、運(yùn)營部、客服部、財務(wù)部、物業(yè)部等。（三）基本原則1.規(guī)范化原則：各項工作流程嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行，確保工作的一致性和準(zhǔn)確性。2.高效性原則：優(yōu)化工作流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和延誤，提高工作效率。3.責(zé)任明確原則：明確各崗位在工作流程中的職責(zé)和權(quán)限，避免職責(zé)不清導(dǎo)致的工作失誤。4.顧客導(dǎo)向原則：以顧客需求為出發(fā)點，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升顧客滿意度。二、商場組織架構(gòu)及職責(zé)（一）組織架構(gòu)圖[此處可繪制商場組織架構(gòu)圖，清晰展示各部門之間的關(guān)系]（二）各部門職責(zé)1.招商部負(fù)責(zé)商場的招商工作，制定招商計劃，拓展招商渠道。篩選和引進(jìn)優(yōu)質(zhì)品牌商家，與商家進(jìn)行商務(wù)洽談，簽訂租賃合同。維護(hù)與商家的良好合作關(guān)系，協(xié)調(diào)解決商家在經(jīng)營過程中遇到的問題。2.運(yùn)營部負(fù)責(zé)商場的日常運(yùn)營管理，包括營業(yè)時間管理、現(xiàn)場秩序維護(hù)等。組織開展各類促銷活動，提升商場的人氣和銷售額。對商場的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為決策提供依據(jù)。3.客服部為顧客提供咨詢、投訴處理等服務(wù)，及時解決顧客在購物過程中遇到的問題。收集顧客反饋意見，不斷優(yōu)化商場的服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助處理商場內(nèi)的突發(fā)事件，保障顧客的人身和財產(chǎn)安全。4.財務(wù)部負(fù)責(zé)商場的財務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、預(yù)算編制等。對商場的經(jīng)營成本進(jìn)行核算和控制，確保財務(wù)狀況健康穩(wěn)定。協(xié)助各部門進(jìn)行財務(wù)分析和決策支持。5.物業(yè)部負(fù)責(zé)商場的物業(yè)管理和維護(hù)工作，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生保潔等。制定并執(zhí)行物業(yè)管理制度，確保商場的正常運(yùn)營環(huán)境。協(xié)助處理商場內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，防范各類安全事故。三、招商流程（一）市場調(diào)研1.定期收集市場信息，了解行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況以及潛在品牌商家的需求。2.分析市場趨勢，確定商場的招商定位和目標(biāo)品牌。（二）制定招商計劃1.根據(jù)商場定位和市場調(diào)研結(jié)果，制定年度招商計劃，明確招商目標(biāo)、重點招商區(qū)域和時間節(jié)點。2.將招商計劃分解為季度和月度計劃，確保招商工作有序推進(jìn)。（三）拓展招商渠道1.通過參加各類招商會、行業(yè)展會、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式，積極拓展招商渠道。2.與品牌代理商、經(jīng)銷商、行業(yè)協(xié)會等建立合作關(guān)系，獲取潛在品牌商家信息。（四）商家篩選1.對收集到的商家信息進(jìn)行初步篩選，評估商家的品牌知名度、經(jīng)營實力、市場口碑等。2.邀請符合條件的商家提交招商申請，要求提供企業(yè)資質(zhì)、品牌授權(quán)、經(jīng)營業(yè)績等相關(guān)資料。（五）商務(wù)洽談1.與通過篩選的商家進(jìn)行面對面商務(wù)洽談，介紹商場的基本情況、招商政策、合作條件等。2.了解商家的合作需求和關(guān)注點，協(xié)商確定租賃合同的各項條款，包括租金、租期、付款方式、裝修期等。（六）合同簽訂1.雙方達(dá)成一致意見后，起草租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.組織合同評審，確保合同條款合法合規(guī)、公平合理。3.與商家簽訂租賃合同，并辦理相關(guān)簽約手續(xù)。（七）商家進(jìn)場1.協(xié)助商家辦理進(jìn)場手續(xù)，包括營業(yè)執(zhí)照注冊、稅務(wù)登記、裝修審批等。2.提供裝修指導(dǎo)和支持，確保商家裝修符合商場統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.在商家裝修完成后，組織驗收，合格后安排商家正式開業(yè)。四、運(yùn)營流程（一）營業(yè)時間管理1.制定商場統(tǒng)一的營業(yè)時間，并提前向顧客公布。2.各部門嚴(yán)格按照營業(yè)時間安排工作，確保商場按時開門營業(yè)和關(guān)門停業(yè)。3.如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，需提前通知商家和顧客，并做好相關(guān)解釋工作。（二）現(xiàn)場秩序維護(hù)1.物業(yè)部安排專人負(fù)責(zé)商場內(nèi)的巡邏和安全保衛(wèi)工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。2.加強(qiáng)對商場出入口、通道、電梯等關(guān)鍵部位的管理，確保人員和車輛通行順暢。3.維護(hù)商場內(nèi)的經(jīng)營秩序，制止各類違規(guī)經(jīng)營行為，保障顧客的購物環(huán)境。（三）促銷活動組織1.運(yùn)營部根據(jù)商場經(jīng)營情況和市場需求，制定促銷活動計劃。2.提前向商家傳達(dá)促銷活動方案，組織商家參與促銷活動的策劃和執(zhí)行。3.負(fù)責(zé)促銷活動的宣傳推廣工作，通過商場內(nèi)的廣告位、電子顯示屏、微信公眾號等渠道進(jìn)行宣傳。4.在促銷活動期間，加強(qiáng)現(xiàn)場管理和服務(wù)，確?；顒禹樌M(jìn)行，達(dá)到預(yù)期效果。（四）經(jīng)營數(shù)據(jù)分析1.財務(wù)部定期收集和整理商場的經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括銷售額、客流量、客單價、租金收入等。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，為商場的經(jīng)營決策提供支持。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營過程中的問題和趨勢，提出針對性的改進(jìn)措施和建議。五、客服流程（一）顧客咨詢1.客服人員在商場客服中心或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道為顧客提供咨詢服務(wù)。2.熱情、耐心地解答顧客的問題，包括商場布局、品牌位置、商品信息、促銷活動等。3.對于無法當(dāng)場解答的問題，記錄下來并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，跟進(jìn)后及時回復(fù)顧客。（二）投訴處理1.當(dāng)接到顧客投訴時，客服人員要保持冷靜，傾聽顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。2.根據(jù)投訴問題的性質(zhì)，及時將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。3.跟蹤投訴處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門之間的溝通與協(xié)作，確保投訴得到及時、有效的解決。4.在投訴處理完成后，及時回訪顧客，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度，對不滿意的顧客要進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至顧客滿意為止。（三）顧客反饋收集1.通過設(shè)置意見箱、在線調(diào)查問卷、現(xiàn)場訪談等方式，主動收集顧客的反饋意見。2.對顧客反饋意見進(jìn)行整理和分析，總結(jié)顧客關(guān)注的熱點問題和對商場服務(wù)的改進(jìn)建議。3.將顧客反饋意見及時反饋給相關(guān)部門，督促各部門采取措施加以改進(jìn)，并定期向管理層匯報顧客反饋意見的處理情況。六、財務(wù)流程（一）賬務(wù)處理1.財務(wù)部按照國家財務(wù)會計準(zhǔn)則和商場內(nèi)部財務(wù)制度，對商場的各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行賬務(wù)處理。2.及時記錄收入、支出、費(fèi)用等會計憑證，確保賬務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.定期進(jìn)行賬務(wù)核對和結(jié)賬工作，編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。（二）資金管理1.制定資金管理制度，合理安排資金的收支計劃，確保商場資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.加強(qiáng)對現(xiàn)金、銀行存款等資金的管理，定期進(jìn)行盤點和核對，確保資金安全。3.對重大資金支出進(jìn)行嚴(yán)格審批，防范資金風(fēng)險。（三）預(yù)算編制1.每年末，財務(wù)部根據(jù)商場的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，組織編制下一年度的財務(wù)預(yù)算。2.各部門根據(jù)本部門的工作任務(wù)和業(yè)務(wù)需求，編制部門預(yù)算草案，并提交給財務(wù)部。3.財務(wù)部對各部門預(yù)算草案進(jìn)行匯總、審核和平衡，形成商場年度財務(wù)預(yù)算方案，報管理層審批后執(zhí)行。（四）財務(wù)分析1.定期對商場的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果進(jìn)行分析，撰寫財務(wù)分析報告。2.通過財務(wù)指標(biāo)分析、比較分析、趨勢分析等方法，評估商場的盈利能力、償債能力、運(yùn)營能力等。3.為管理層提供決策支持，提出改進(jìn)財務(wù)管理和經(jīng)營業(yè)績的建議和措施。七、物業(yè)流程（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計劃，定期對商場內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的基本信息、維護(hù)記錄、維修歷史等。3.對于突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障，及時組織搶修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，減少對商場經(jīng)營的影響。（二）環(huán)境衛(wèi)生保潔1.制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，安排專人負(fù)責(zé)商場內(nèi)的日常保潔工作。2.定期對商場公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯等進(jìn)行清潔消毒，保持商場環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.及時清理商場內(nèi)的垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清。（三）安全保衛(wèi)管理1.建立健全安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)商場的安全防范措施。2.配備必要的安全保衛(wèi)人員和設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)、消防器材等。3.加強(qiáng)對商場出入口、重點區(qū)域的安全檢查和巡邏，防止各類安全事故的發(fā)生。4.組織開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工和顧客的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。八、考核與激勵（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果要客觀、公正，確?？己藰?biāo)準(zhǔn)一致，不受人為因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等多個方面對員工進(jìn)行全面考核。3.激勵導(dǎo)向原則：通過考核結(jié)果，激勵員工積極工作，提高工作績效。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：根據(jù)各崗位的工作職責(zé)和目標(biāo)，考核員工的工作完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。2.工作態(tài)度：考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性、主動性等。3.團(tuán)隊協(xié)作：考核員工與同事之間的溝通協(xié)作能力、團(tuán)隊合作精神等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進(jìn)行一次定期考核，采用自評、上級評價、同事評價相結(jié)合的方式進(jìn)行。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進(jìn)行不定期考核，重點考核員工在突發(fā)事件處理、重要工作任務(wù)完成等方面的表現(xiàn)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，激勵