商場工作及管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范商場的各項工作流程，確保商場運營的高效性、規(guī)范性和安全性，為員工提供明確的工作指引，保障商場的正常運轉，提升商場的整體服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益。2.適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于運營部門、銷售部門、客服部門、后勤部門等。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關政策，確保商場運營合法合規(guī)。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務，不斷提升顧客滿意度。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作與溝通，形成合力，共同推動商場發(fā)展。公平公正原則：在員工考核、晉升、獎懲等方面，遵循公平公正的原則，確保制度面前人人平等。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實守信，保守商場機密，不得泄露商場商業(yè)信息、顧客資料等。敬業(yè)愛崗，認真履行工作職責，積極主動完成工作任務，不得敷衍塞責。廉潔奉公，嚴禁接受供應商、客戶等的賄賂、回扣或其他不正當利益。2.工作紀律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，需提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情，如玩手機、玩游戲等。遵守商場的考勤制度，如實記錄考勤情況，不得代他人打卡或請他人代打卡。3.儀容儀表員工應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合商場的形象要求。男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工應化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。工作期間應佩戴工牌，以便顧客和同事識別。4.語言行為員工應使用文明禮貌用語，熱情、耐心地接待顧客，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。尊重同事，團結協(xié)作，不得在工作場合說臟話、粗話，不得傳播謠言或小道消息。接聽電話時應及時、禮貌，使用規(guī)范的電話用語，如“您好，[商場名稱]”等。商場運營管理制度1.營業(yè)時間商場的營業(yè)時間為[具體營業(yè)時間]，各部門應根據(jù)營業(yè)時間合理安排工作崗位和人員，確保商場在營業(yè)時間內(nèi)正常運營。2.開業(yè)與閉店流程開業(yè)前，各部門應做好準備工作，包括清潔衛(wèi)生、商品陳列、設備檢查等。運營部門負責組織開業(yè)儀式，確保商場按時開業(yè)。閉店前，各部門應做好收尾工作，包括商品整理、設備關閉、安全檢查等。保安部門負責清場，確保商場安全閉店。3.樓層管理樓層管理人員應定期巡查各樓層，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保樓層運營秩序良好。協(xié)調(diào)各專柜之間的關系，促進專柜之間的合作與交流，共同提升商場的銷售業(yè)績。收集顧客反饋意見，及時反饋給相關部門，以便改進商場的服務質(zhì)量。4.專柜管理專柜入駐商場應簽訂相關合同，明確雙方的權利和義務。專柜應遵守商場的各項管理制度，按時繳納租金、管理費等費用。商場負責對專柜的商品質(zhì)量、價格、促銷活動等進行監(jiān)督管理，確保專柜經(jīng)營合法合規(guī)。專柜如需調(diào)整經(jīng)營品類、品牌等，應提前向商場提出申請，經(jīng)商場同意后方可進行調(diào)整。銷售管理制度1.銷售流程顧客進入商場后，銷售人員應主動迎接，熱情介紹商品，了解顧客需求，提供專業(yè)的建議和服務。幫助顧客挑選商品，解答顧客疑問，促成交易。如顧客需要開具發(fā)票，應按照規(guī)定及時開具。交易完成后，協(xié)助顧客辦理商品退換貨等售后服務，確保顧客滿意。2.促銷活動管理商場定期組織促銷活動，各部門應積極配合，共同做好促銷活動的策劃、宣傳和執(zhí)行工作。促銷活動方案應提前制定，明確促銷內(nèi)容、時間、范圍、宣傳方式等，并報商場管理層審批。促銷活動期間，銷售人員應積極向顧客宣傳促銷信息，引導顧客購買商品，確保促銷活動取得良好效果。3.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析銷售部門應每日統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、客單價等，并及時上報給商場管理層。定期對銷售數(shù)據(jù)進行分析，了解銷售動態(tài)和趨勢，為商場的經(jīng)營決策提供依據(jù)。分析內(nèi)容包括銷售業(yè)績排名、商品銷售情況、顧客購買行為等?？头芾碇贫?.顧客投訴處理設立專門的客服熱線和投訴渠道，及時受理顧客的投訴和建議?？头藛T應熱情、耐心地傾聽顧客訴求，記錄相關信息。對于顧客投訴，應立即進行調(diào)查核實，屬于商場責任的，應及時采取措施解決問題，向顧客道歉并給予相應補償。不屬于商場責任的，應向顧客做好解釋工作，爭取顧客理解。投訴處理結果應及時反饋給顧客，并跟蹤回訪，確保顧客滿意。同時，對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析總結，采取措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。2.會員管理建立會員制度，鼓勵顧客辦理會員卡。會員可享受積分、折扣、優(yōu)先服務等特權?？头藛T負責會員信息的錄入、維護和管理，定期向會員發(fā)送商場活動信息、優(yōu)惠信息等。會員積分可用于兌換禮品或抵扣消費金額，客服人員應及時處理會員積分兌換申請，確保會員權益得到保障。3.售后服務商場提供完善的售后服務，包括商品退換貨、維修保養(yǎng)等?？头藛T應按照相關規(guī)定為顧客辦理售后服務手續(xù)，確保顧客滿意。對于商品退換貨，應嚴格按照國家法律法規(guī)和商場的退換貨政策執(zhí)行。屬于質(zhì)量問題的商品，應無條件退換貨；屬于非質(zhì)量問題的商品，如顧客有合理理由，可在規(guī)定時間內(nèi)辦理退換貨。商品維修保養(yǎng)應及時、高效，維修人員應具備專業(yè)的技能和知識，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應及時通知顧客取件，并做好維修記錄。后勤管理制度1.倉庫管理倉庫負責商場商品的存儲、保管和發(fā)放。倉庫管理人員應定期對倉庫進行盤點，確保賬實相符。商品入庫時，應嚴格按照驗收標準進行驗收，確保商品質(zhì)量合格。入庫商品應分類存放，標識清晰，便于查找和管理。商品出庫時，應按照規(guī)定的流程辦理出庫手續(xù)，確保商品發(fā)放準確無誤。同時，做好出庫記錄，以便查詢和統(tǒng)計。倉庫應保持整潔、通風良好，做好防火、防潮、防蟲等工作，確保商品安全存儲。2.設備設施管理后勤部門負責商場設備設施的日常維護、保養(yǎng)和維修工作。建立設備設施檔案，記錄設備設施的型號、購買時間、維修記錄等信息。定期對設備設施進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并解決設備設施存在的問題，確保設備設施正常運行。對于重要設備設施，應制定應急預案，以應對突發(fā)情況。設備設施維修應及時、高效，維修人員應具備專業(yè)的技能和知識，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應做好維修記錄，對維修情況進行跟蹤回訪。3.環(huán)境衛(wèi)生管理制定商場環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標準和責任分工。保潔人員應按照規(guī)定的時間和標準對商場公共區(qū)域進行清潔，包括地面、墻面、衛(wèi)生間等。定期對商場進行大掃除，徹底清潔衛(wèi)生死角。加強對垃圾桶的管理，及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。做好商場內(nèi)的綠化工作，定期對花草樹木進行養(yǎng)護，營造舒適、美觀的購物環(huán)境。安全管理制度1.安全責任商場實行安全責任制，商場負責人為安全第一責任人，各部門負責人為部門安全責任人。明確各級人員的安全職責，確保安全工作落實到人。定期組織員工進行安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。培訓內(nèi)容包括消防安全、治安安全、食品安全等方面的知識。2.消防安全管理商場應配備完善的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保消防設施器材完好有效。制定消防安全制度和應急預案，明確火災報警、滅火、疏散等應急處置流程。定期組織消防演練，檢驗和提高員工的應急處置能力。加強對商場內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴禁私拉亂接電線，嚴禁在商場內(nèi)吸煙和使用明火。對易燃易爆物品應嚴格按照規(guī)定進行存儲和管理。3.治安安全管理保安部門負責商場的治安安全保衛(wèi)工作，制定治安巡邏制度，加強對商場內(nèi)外的巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。安裝監(jiān)控設備，對商場內(nèi)的重點區(qū)域進行實時監(jiān)控，確保商場安全。加強對出入口的管理，嚴格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度。與公安機關保持密切聯(lián)系，及時報告和處理各類治安案件，維護商場的正常秩序。4.食品安全管理商場內(nèi)的餐飲商戶應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，辦理相關證照，確保食品經(jīng)營合法合規(guī)。加強對餐飲商戶的食品安全監(jiān)督管理，定期進行檢查，包括食品原材料采購、加工制作、儲存等環(huán)節(jié)的檢查。督促餐飲商戶做好食品衛(wèi)生清潔工作，確保食品安全。人事考核制度1.考核原則客觀公正原則：考核過程應客觀、公正，以事實為依據(jù)，避免主觀隨意性。全面考核原則：從德、能、勤、績、廉等方面對員工進行全面考核，確保考核結果真實反映員工的工作表現(xiàn)。激勵發(fā)展原則：考核結果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工不斷提高工作績效，促進員工個人發(fā)展。2.考核周期員工考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月的工作表現(xiàn)進行評價，季度考核在月度考核的基礎上進行綜合評價，年度考核是對員工全年工作表現(xiàn)的全面考核。3.考核內(nèi)容德：主要考核員工的職業(yè)道德、工作態(tài)度、團隊合作精神等方面。能：考核員工的專業(yè)技能、業(yè)務能力、溝通能力、創(chuàng)新能力等。勤：考察員工的出勤情況、工作紀律、工作積極性等。績：重點考核員工的工作業(yè)績，包括銷售額、銷售量、客戶滿意度等指標的完成情況。廉：考核員工是否廉潔奉公，有無違規(guī)違紀行為。4.考核方法考核采用上級評價、同事評價、自我評價相結合的方式進行。上級評價占考核總分的[X]%，同事評價占[X]%，自我評價占[X]%。同時，結合員工的工作業(yè)績數(shù)據(jù)、工作任務完成情況等進行綜合評價?？己诉^程中應收集相關證據(jù)和資料，確保考核結果的準確性。5.考核結果應用薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結果，對員工的薪酬進行相應調(diào)整?？己藘?yōu)秀的員工可獲得較高的薪酬漲幅，考核不稱職的員工可能會降低薪酬