中國移動服務(wù)管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范中國移動服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，增強公司市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象，確保公司各項服務(wù)工作能夠高效、有序、優(yōu)質(zhì)地開展。適用范圍本制度適用于中國移動全體員工，包括但不限于客服人員、營業(yè)廳工作人員、網(wǎng)絡(luò)維護人員、市場營銷人員等，涉及公司提供的各類通信服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)活動。制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化制定，確保公司服務(wù)工作符合法律法規(guī)要求，并與行業(yè)最佳實踐接軌。服務(wù)標(biāo)準與規(guī)范客服服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度客服人員應(yīng)始終保持熱情、耐心、禮貌的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或使用不當(dāng)言辭。主動傾聽客戶需求，及時給予回應(yīng)，讓客戶感受到尊重和關(guān)注。2.服務(wù)流程嚴格按照規(guī)定的服務(wù)流程為客戶提供服務(wù)，準確記錄客戶問題，確保問題得到及時、有效的處理。在處理客戶問題過程中，如遇疑難問題，應(yīng)及時向上級匯報，不得擅自拖延或拒絕客戶。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控建立客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，通過錄音、抽檢等方式對客服人員的服務(wù)進行監(jiān)督和評估。對服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的客服人員進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，如多次出現(xiàn)問題，將按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理。營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范1.環(huán)境與設(shè)施營業(yè)廳應(yīng)保持整潔、舒適的環(huán)境，各類設(shè)施擺放整齊，功能完好。提供充足的座位、飲用水、充電設(shè)施等便民服務(wù)，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)辦理工作人員應(yīng)熟練掌握各類業(yè)務(wù)辦理流程，為客戶提供準確、快捷的服務(wù)。對客戶提出的疑問，應(yīng)耐心解答，不得推諉或敷衍了事。3.服務(wù)禮儀工作人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。主動迎接客戶，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，向客戶表示感謝。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)范1.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障網(wǎng)絡(luò)維護人員應(yīng)定期對網(wǎng)絡(luò)進行巡檢和優(yōu)化，確保網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋良好，網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定。及時處理網(wǎng)絡(luò)故障，縮短故障修復(fù)時間，減少對客戶通信的影響。2.網(wǎng)絡(luò)安全管理加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，防止客戶信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，確保在發(fā)生安全事件時能夠迅速響應(yīng)，保障網(wǎng)絡(luò)安全。3.客戶反饋處理及時收集客戶關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的反饋意見，對客戶提出的網(wǎng)絡(luò)問題進行分析和處理。將處理結(jié)果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。市場營銷服務(wù)規(guī)范1.產(chǎn)品介紹市場營銷人員應(yīng)熟悉公司各類產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，向客戶準確介紹產(chǎn)品特點、優(yōu)勢和適用范圍。不得夸大產(chǎn)品功能或進行虛假宣傳，確?？蛻糁闄?quán)。2.客戶需求分析通過與客戶溝通，了解客戶需求，為客戶提供個性化的產(chǎn)品推薦和解決方案。尊重客戶意愿，不得強行推銷產(chǎn)品。3.售后服務(wù)對客戶購買的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，提供相應(yīng)的售后服務(wù)，如產(chǎn)品使用培訓(xùn)、故障排除等。及時處理客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。服務(wù)監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督部門，負責(zé)對公司各項服務(wù)工作進行日常監(jiān)督和檢查。通過定期檢查、不定期抽查、客戶投訴處理等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并督促相關(guān)部門進行整改。2.客戶監(jiān)督建立客戶投訴渠道，如客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳投訴平臺等，方便客戶對服務(wù)質(zhì)量進行投訴和反饋。對客戶投訴進行及時處理和跟蹤，將處理結(jié)果反饋給客戶，并對投訴原因進行分析總結(jié)，采取措施改進服務(wù)。3.第三方監(jiān)督委托第三方機構(gòu)對公司服務(wù)質(zhì)量進行評估和監(jiān)督，了解公司在行業(yè)內(nèi)的服務(wù)水平和客戶滿意度。根據(jù)第三方監(jiān)督結(jié)果，制定針對性的改進措施，提升公司服務(wù)質(zhì)量。考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)客服人員的客戶滿意度、問題解決率、服務(wù)態(tài)度評分等。營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理準確率、客戶等待時間、環(huán)境整潔度等。網(wǎng)絡(luò)維護人員的網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)及時率、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效果等。2.客戶投訴指標(biāo)客戶投訴率、投訴處理及時率、投訴解決率等。3.業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)市場營銷人員的產(chǎn)品銷售量、客戶增長率、市場占有率等?？己朔绞?.定期考核每月或每季度對員工的服務(wù)質(zhì)量進行定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)進行評分和排名。2.不定期考核服務(wù)監(jiān)督部門不定期對員工的服務(wù)工作進行抽查考核，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。3.專項考核針對公司開展的專項服務(wù)活動或重點業(yè)務(wù)，進行專項考核，確保活動目標(biāo)的實現(xiàn)和業(yè)務(wù)的順利推進。考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放員工的績效獎金，考核成績優(yōu)秀的員工可獲得較高的績效獎金，考核不達標(biāo)或出現(xiàn)嚴重服務(wù)問題的員工將扣減績效獎金。2.崗位晉升與調(diào)整將考核結(jié)果作為員工崗位晉升、調(diào)整的重要依據(jù)之一。連續(xù)考核成績優(yōu)秀的員工，在崗位晉升、培訓(xùn)機會等方面將給予優(yōu)先考慮；考核不達標(biāo)或多次出現(xiàn)服務(wù)問題的員工，可能會面臨崗位調(diào)整或降職。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)員工考核結(jié)果，分析員工在服務(wù)方面存在的不足之處，為員工提供針對性的培訓(xùn)和發(fā)展計劃，幫助員工提升服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平。服務(wù)培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)對新入職員工進行全面的服務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，包括公司服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準、業(yè)務(wù)流程等，使其盡快熟悉公司服務(wù)工作要求。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的特點和需求，開展針對性的崗位技能培訓(xùn)，如客服人員的溝通技巧培訓(xùn)、營業(yè)廳工作人員的業(yè)務(wù)辦理培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)維護人員的技術(shù)操作培訓(xùn)等，提高員工的專業(yè)服務(wù)能力。3.服務(wù)提升培訓(xùn)定期組織服務(wù)提升培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、優(yōu)秀服務(wù)人員進行經(jīng)驗分享和培訓(xùn)指導(dǎo)，介紹最新的服務(wù)理念和技術(shù)，幫助員工不斷提升服務(wù)水平。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部的培訓(xùn)師進行授課，培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合公司實際情況和員工需求，具有較強的針對性和實用性。2.外部培訓(xùn)選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和技術(shù)，拓寬員工視野。3.在線學(xué)習(xí)建立公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的服務(wù)培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資料，方便員工隨時隨地進行學(xué)習(xí)。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，包括管理通道、專業(yè)技術(shù)通道等，員工可根據(jù)自身興趣和能力選擇適合自己的發(fā)展方向。2.職業(yè)發(fā)展支持公司為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供培訓(xùn)、指導(dǎo)、實踐機會等支持，幫助員工實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。3.員工晉升機制建立公平、公正、公開的員工晉升機制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、考核成績、能力素質(zhì)等綜合因素進行晉升選拔，為優(yōu)秀員工提供廣闊的發(fā)展空間。服務(wù)應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.突發(fā)事件分類對可能影響公司服務(wù)的突發(fā)事件進行分類，如自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)故障、重大客戶投訴等。2.應(yīng)急響應(yīng)流程針對各類突發(fā)事件，制定詳細的應(yīng)急響應(yīng)流程，明確各部門和人員的職責(zé)分工、應(yīng)急處理措施和時間節(jié)點要求。3.預(yù)案演練與修訂定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗預(yù)案的可行性和有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時進行修訂和完善。應(yīng)急處理措施1.自然災(zāi)害應(yīng)急處理在發(fā)生自然災(zāi)害時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織人員對受災(zāi)地區(qū)的通信設(shè)施進行搶修和恢復(fù)，確保通信暢通。為受災(zāi)客戶提供必要的通信支持和幫助，如免費提供應(yīng)急通信設(shè)備、協(xié)助客戶轉(zhuǎn)移重要通信信息等。2.網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急處理當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，網(wǎng)絡(luò)維護人員應(yīng)迅速響應(yīng)，按照應(yīng)急流程進行故障排查和修復(fù)，盡量縮短故障影響時間。及時向客戶通報網(wǎng)絡(luò)故障情況和預(yù)計修復(fù)時間，做好客戶解釋和安撫工作。3.系統(tǒng)故障應(yīng)急處理系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，相關(guān)技術(shù)人員應(yīng)立即采取措施進行應(yīng)急處理，切換備用系統(tǒng)或進行緊急修復(fù)，確保業(yè)務(wù)能夠正常開展。對受系統(tǒng)故障影響的客戶，及時進行人工處理或提供替代解決方案，減少對客戶的影響。4.重大客戶投訴應(yīng)急處理對于重大客戶投訴，應(yīng)立即成立專項處理小組，采取積極有效的措施進行處理，確?？蛻敉对V得到妥善解決。及時向上級匯報投訴處理情況，跟蹤客戶滿意度，防止投訴升級。應(yīng)急資源保障1.人員保障建立應(yīng)急救援隊伍，明確各成員的職責(zé)和任務(wù)，定期進行培訓(xùn)和演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速投入應(yīng)急處理工作。2.物資保障儲備必要的應(yīng)急物資，如通信設(shè)備、搶修工具、防護用品等，并定期進行檢查