專屬經(jīng)理客戶管理制度總則目的為了規(guī)范公司專屬經(jīng)理與客戶之間的關(guān)系，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有專屬經(jīng)理及其所負(fù)責(zé)的客戶群體?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.責(zé)任明確原則：明確專屬經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)職責(zé)和權(quán)限，確保服務(wù)工作的有序開展。3.溝通協(xié)作原則：加強(qiáng)專屬經(jīng)理與客戶之間的溝通，促進(jìn)內(nèi)部各部門之間的協(xié)作，共同解決客戶問(wèn)題。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)流程和方法，提升服務(wù)水平。專屬經(jīng)理職責(zé)客戶關(guān)系建立1.負(fù)責(zé)與assigned客戶進(jìn)行首次溝通，了解客戶基本情況、需求和期望，建立良好的客戶關(guān)系。2.為客戶提供公司產(chǎn)品和服務(wù)的介紹，解答客戶疑問(wèn)，協(xié)助客戶選擇適合的解決方案?？蛻舴?wù)執(zhí)行1.按照公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，為客戶提供日常服務(wù)，包括但不限于訂單處理、咨詢解答、投訴處理等。2.定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的情況，收集客戶反饋意見，及時(shí)解決客戶問(wèn)題。3.關(guān)注客戶需求變化，及時(shí)向相關(guān)部門反饋，協(xié)調(diào)資源為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)方案?？蛻粜畔⒐芾?.負(fù)責(zé)收集、整理和更新客戶信息，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。2.對(duì)客戶信息進(jìn)行分類管理，建立客戶檔案，為客戶服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。3.嚴(yán)格遵守公司客戶信息保密制度，保護(hù)客戶隱私。業(yè)務(wù)拓展與維護(hù)1.積極挖掘客戶潛在需求，向客戶推薦公司其他相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)拓展。2.維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，防止客戶流失。3.及時(shí)處理客戶投訴和糾紛，采取有效措施化解矛盾，避免對(duì)公司形象造成負(fù)面影響。客戶分類與分級(jí)客戶分類1.按行業(yè)分類：根據(jù)客戶所在行業(yè)，將客戶分為[具體行業(yè)類別1]、[具體行業(yè)類別2]、……、[具體行業(yè)類別n]等。2.按規(guī)模分類：根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)規(guī)模、銷售額等指標(biāo)，將客戶分為大型客戶、中型客戶、小型客戶。3.按合作階段分類：根據(jù)客戶與公司的合作進(jìn)程，將客戶分為潛在客戶、意向客戶、簽約客戶、活躍客戶、流失客戶等。客戶分級(jí)1.A級(jí)客戶：對(duì)公司業(yè)務(wù)具有重要戰(zhàn)略意義，合作潛力大，業(yè)務(wù)量大且穩(wěn)定，忠誠(chéng)度高的客戶。2.B級(jí)客戶：業(yè)務(wù)量較大，具有一定合作潛力，對(duì)公司業(yè)績(jī)有較大貢獻(xiàn)的客戶。3.C級(jí)客戶：業(yè)務(wù)量一般，合作關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定，但發(fā)展?jié)摿τ邢薜目蛻簟?.D級(jí)客戶：業(yè)務(wù)量較小，合作意愿不強(qiáng)，或存在一定風(fēng)險(xiǎn)的客戶?？蛻舴?wù)流程客戶咨詢1.專屬經(jīng)理接到客戶咨詢后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，在[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。2.詳細(xì)了解客戶咨詢的問(wèn)題，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。3.根據(jù)公司產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)，為客戶提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解答。如遇到無(wú)法立即解答的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并在[承諾時(shí)間]內(nèi)給予回復(fù)?？蛻粜枨蠓治?.在解答客戶咨詢過(guò)程中，深入挖掘客戶潛在需求，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體期望。2.對(duì)于復(fù)雜的客戶需求，組織相關(guān)部門進(jìn)行討論和分析，共同制定解決方案。解決方案提供1.根據(jù)客戶需求分析結(jié)果，為客戶提供詳細(xì)的解決方案，包括產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)、價(jià)格、實(shí)施計(jì)劃等。2.向客戶清晰闡述解決方案如何滿足其需求，解答客戶疑問(wèn)，確保客戶對(duì)解決方案理解透徹。合同簽訂1.如果客戶對(duì)解決方案滿意，專屬經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助客戶完成合同簽訂流程。2.確保合同條款清晰、明確，符合公司利益和法律法規(guī)要求。3.與客戶溝通合同簽訂的相關(guān)事宜，如簽訂時(shí)間、地點(diǎn)、所需資料等，確保合同順利簽訂。訂單處理1.合同簽訂后，專屬經(jīng)理及時(shí)將訂單信息傳遞給相關(guān)部門，跟進(jìn)訂單執(zhí)行情況。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保訂單按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。3.及時(shí)向客戶反饋訂單處理進(jìn)度，如生產(chǎn)進(jìn)度、發(fā)貨時(shí)間等，讓客戶了解訂單執(zhí)行情況。客戶交付與驗(yàn)收1.產(chǎn)品或服務(wù)交付前，專屬經(jīng)理與客戶溝通交付時(shí)間、地點(diǎn)等細(xì)節(jié)，確保交付順利進(jìn)行。2.交付過(guò)程中，協(xié)助相關(guān)部門做好產(chǎn)品或服務(wù)的交接工作，確?？蛻艚邮盏漠a(chǎn)品或服務(wù)符合要求。3.客戶驗(yàn)收時(shí)，積極配合客戶進(jìn)行驗(yàn)收工作，及時(shí)解決驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確?？蛻趄?yàn)收合格。客戶售后1.客戶驗(yàn)收合格后，為客戶提供售后服務(wù)，包括產(chǎn)品維護(hù)、技術(shù)支持、培訓(xùn)等。2.定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)后的情況，收集客戶反饋意見，及時(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題。3.對(duì)于客戶提出的投訴和建議，及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？蛻粜畔⒐芾硇畔⑹占?.客戶主動(dòng)提供：客戶在與公司溝通、合作過(guò)程中主動(dòng)填寫或提供的相關(guān)信息。2.市場(chǎng)調(diào)研：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)獲取的客戶信息。3.合作伙伴提供：與公司有合作關(guān)系的其他企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供的客戶相關(guān)信息。4.網(wǎng)絡(luò)搜索：利用互聯(lián)網(wǎng)等渠道搜索到的客戶公開信息。信息收集內(nèi)容1.基本信息：包括客戶名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍等。2.業(yè)務(wù)信息：客戶的業(yè)務(wù)規(guī)模、銷售額、市場(chǎng)份額、主要產(chǎn)品或服務(wù)等。3.需求信息：客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求特點(diǎn)、偏好、購(gòu)買能力等。4.合作信息：與公司的合作歷史、合作項(xiàng)目、合作方式、合作頻率等。5.客戶反饋信息：客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見、建議等。信息整理與錄入1.專屬經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.將整理好的客戶信息錄入公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），建立客戶檔案。3.在錄入信息時(shí)，按照系統(tǒng)規(guī)定的字段和格式進(jìn)行填寫，確保信息的規(guī)范性和一致性。信息更新與維護(hù)1.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，確保客戶信息的時(shí)效性。如客戶聯(lián)系方式發(fā)生變化、業(yè)務(wù)情況有變動(dòng)等，應(yīng)及時(shí)在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行修改。2.對(duì)客戶信息進(jìn)行定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí)，做好數(shù)據(jù)安全防護(hù)工作，防止客戶信息泄露。3.專屬經(jīng)理離職或崗位變動(dòng)時(shí)，應(yīng)將所負(fù)責(zé)客戶的信息完整移交給繼任者，并協(xié)助做好交接工作。客戶溝通與反饋溝通方式1.電話溝通：通過(guò)電話與客戶進(jìn)行及時(shí)、直接的溝通，解答客戶疑問(wèn)，處理客戶問(wèn)題。2.郵件溝通：對(duì)于重要事項(xiàng)、詳細(xì)信息或需要留存記錄的溝通內(nèi)容，采用郵件方式進(jìn)行。3.面對(duì)面溝通：根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況，安排與客戶進(jìn)行面對(duì)面會(huì)議、拜訪等，深入了解客戶需求，加強(qiáng)合作關(guān)系。4.即時(shí)通訊工具溝通：利用QQ、微信等即時(shí)通訊工具與客戶保持實(shí)時(shí)溝通，方便快捷地處理客戶問(wèn)題。溝通頻率1.新客戶：在合作初期，每周至少與客戶溝通[X]次，及時(shí)了解客戶需求和項(xiàng)目進(jìn)展情況。2.活躍客戶：每月與客戶溝通[X]次，定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶反饋意見。3.重點(diǎn)客戶：根據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)情況，不定期與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，加強(qiáng)合作關(guān)系。反饋機(jī)制1.建立客戶反饋渠道，鼓勵(lì)客戶通過(guò)電話、郵件、在線反饋表單等方式向公司反饋意見和建議。2.專屬經(jīng)理收到客戶反饋后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并在[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)將反饋信息傳遞給相關(guān)部門。3.相關(guān)部門對(duì)客戶反饋進(jìn)行分析和處理，制定改進(jìn)措施，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給專屬經(jīng)理和客戶。4.定期對(duì)客戶反饋進(jìn)行總結(jié)和分析，查找客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和方法。客戶投訴處理投訴受理1.專屬經(jīng)理接到客戶投訴后，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.對(duì)客戶投訴表示歉意，安撫客戶情緒，承諾將盡快處理投訴。投訴調(diào)查1.將客戶投訴信息及時(shí)傳遞給相關(guān)部門，組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。2.調(diào)查過(guò)程中，收集相關(guān)證據(jù)和資料，了解事情的全貌，確定投訴原因和責(zé)任部門。投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.責(zé)任部門按照處理方案對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，采取有效措施解決客戶問(wèn)題，如退換貨、補(bǔ)償、改進(jìn)服務(wù)等。3.在處理投訴過(guò)程中，及時(shí)與客戶溝通處理進(jìn)度，讓客戶了解處理情況。投訴跟蹤與反饋1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決，客戶滿意。2.將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，征求客戶意見，如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。3.對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，查找公司在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程、人員管理等方面存在的問(wèn)題，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生?？己伺c激勵(lì)考核指標(biāo)1.客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查等方式，了解客戶對(duì)專屬經(jīng)理服務(wù)工作的滿意度評(píng)價(jià)。2.客戶投訴率：統(tǒng)計(jì)專屬經(jīng)理所負(fù)責(zé)客戶的投訴數(shù)量，計(jì)算投訴率。3.客戶流失率：分析專屬經(jīng)理所負(fù)責(zé)客戶的流失情況，計(jì)算流失率。4.業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)：考核專屬經(jīng)理的業(yè)務(wù)拓展成果，如新增客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)銷售額增長(zhǎng)等。5.客戶信息管理：檢查專屬經(jīng)理對(duì)客戶信息的收集、整理、更新和維護(hù)情況，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。考核周期1.月度考核：對(duì)專屬經(jīng)理當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。2.年度考核：結(jié)合月度考核結(jié)果，對(duì)專屬經(jīng)理全年的工作進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果作為年度評(píng)優(yōu)、晉升等的重要依據(jù)。激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的專屬經(jīng)理給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。2.榮譽(yù)表彰：對(duì)在客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的專屬經(jīng)理進(jìn)行公開表彰，