ktv門店管理制度一、總則（一）目的為了加強KTV門店的規(guī)范化管理，提高服務質量，保障門店的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于KTV門店全體員工，包括管理人員、服務人員、技術人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，依法經營。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質、高效、個性化的服務。3.公平、公正、公開的原則，確保各項工作有序開展。4.激勵與約束相結合，充分調動員工的積極性和主動性。二、組織架構與職責（一）組織架構KTV門店組織架構包括店長、部門主管、領班及各崗位員工。（二）職責1.店長全面負責KTV門店的運營管理工作，制定經營策略和目標。組織和領導各部門開展工作，協(xié)調各部門之間的關系。負責門店的人員管理、財務管理、物資管理等工作。監(jiān)督門店的服務質量和安全管理工作，確保顧客滿意度和門店運營安全。2.部門主管協(xié)助店長開展工作，負責本部門的日常管理。制定本部門的工作計劃和目標，并組織實施。管理本部門員工，進行培訓、考核和激勵。負責本部門的物資管理和設備維護。監(jiān)督本部門的服務質量，及時處理顧客投訴。3.領班帶領本班組員工完成各項工作任務，確保服務質量。對員工進行現場指導和監(jiān)督，及時糾正員工的錯誤操作。負責本班組的物資管理和設備檢查。收集顧客反饋，及時向上級匯報。4.各崗位員工按照崗位職責和工作流程，認真完成各項工作任務。遵守門店的規(guī)章制度，服從上級領導的工作安排。不斷提高自身業(yè)務水平和服務意識，為顧客提供優(yōu)質服務。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得染怪異顏色。男性員工頭發(fā)不宜過長，女性員工可適當化淡妝。3.保持面部清潔，不得留胡須，指甲應修剪整齊，不得涂有色指甲油。4.上班時間不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長指甲。（二）言行舉止1.員工應使用文明禮貌用語，熱情、主動地接待顧客。2.不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應耐心解釋，及時解決。3.保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在工作區(qū)域內大聲喧嘩、追逐打鬧。4.尊重顧客的隱私和習慣，不得擅自進入顧客包房或打擾顧客。（三）工作紀律1.遵守門店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。3.嚴格遵守門店的財務制度，不得私自挪用公款或謀取私利。4.愛護門店的公共財物，不得故意損壞或浪費。5.保守門店的商業(yè)機密，不得泄露給無關人員。四、考勤制度（一）工作時間1.KTV門店實行[具體工作時間]工作制，員工應按照規(guī)定的時間上下班。2.根據門店經營情況，可能會安排加班，員工應服從工作安排，積極配合加班。（二）考勤方式1.采用打卡制度，員工應在規(guī)定的時間內打卡上下班。2.如因特殊情況無法打卡，應提前向店長或部門主管說明原因，并填寫請假單。（三）請假制度1.員工請假應提前填寫請假單，按照審批流程進行審批。2.請假[X]天以內（含[X]天），由部門主管審批；請假[X]天以上，由店長審批。3.病假需提供醫(yī)院證明，事假應提前安排好工作交接。4.未經批準擅自離崗視為曠工，曠工按曠工天數扣發(fā)相應工資。（四）遲到、早退處理1.遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣發(fā)[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時以內，每次扣發(fā)[X]元；遲到或早退超過[X]小時，按曠工半天處理。五、培訓制度（一）培訓目標1.提高員工的業(yè)務水平和服務意識，為顧客提供優(yōu)質服務。2.增強員工的團隊合作精神和溝通能力，提高工作效率。3.幫助員工了解門店的規(guī)章制度和企業(yè)文化，促進員工的成長和發(fā)展。（二）培訓內容1.業(yè)務知識培訓，包括KTV服務流程、點歌系統(tǒng)操作、酒水知識等。2.服務技能培訓，如接待顧客技巧、溝通技巧、應急處理能力等。3.企業(yè)文化培訓，包括門店的發(fā)展歷程、經營理念、價值觀等。4.安全知識培訓，如消防安全、食品安全等。（三）培訓方式1.內部培訓：由店長、部門主管或經驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內部培訓。2.外部培訓：根據業(yè)務需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程。3.在線學習：利用網絡平臺，提供在線學習資源，供員工自主學習。（四）培訓考核1.建立培訓考核制度，對員工的培訓效果進行評估。2.考核方式包括理論考試、實際操作、顧客評價等。3.考核結果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。六、服務質量管理制度（一）服務標準1.制定詳細的服務標準，包括接待顧客、點歌服務、酒水服務、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.員工應嚴格按照服務標準為顧客提供服務，確保服務質量的一致性。（二）顧客投訴處理1.設立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時收集顧客的投訴信息。2.接到顧客投訴后，應立即安排專人進行處理，了解投訴原因，采取有效措施解決問題。3.處理結果應及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。對于投訴處理不力的員工，應進行相應的處罰。（三）服務質量監(jiān)督1.建立服務質量監(jiān)督機制，定期對門店的服務質量進行檢查和評估。2.監(jiān)督方式包括現場檢查、顧客滿意度調查、視頻監(jiān)控等。3.根據監(jiān)督結果，及時發(fā)現問題并進行整改，不斷提高服務質量。七、物資管理制度（一）物資采購1.制定物資采購計劃，根據門店的經營情況和庫存狀況，合理采購物資。2.選擇合格的供應商，建立供應商檔案，定期對供應商進行評估和管理。3.采購物資應嚴格按照審批流程進行，確保采購物資的質量和價格合理。（二）物資驗收1.物資到貨后，應及時組織驗收，核對物資的數量、規(guī)格、質量等是否符合要求。2.驗收合格的物資應及時入庫，驗收不合格的物資應及時與供應商溝通處理。（三）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，定期對庫存物資進行盤點，確保賬實相符。2.合理控制庫存水平，避免物資積壓或缺貨。3.做好物資的保管工作，防止物資損壞、變質或丟失。（四）物資領用1.員工領用物資應填寫領用單，按照審批流程進行審批。2.嚴格控制物資的領用數量，避免浪費。3.定期對物資領用情況進行統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現問題并進行調整。八、安全管理制度（一）安全責任1.店長是門店安全管理的第一責任人，全面負責門店的安全管理工作。2.各部門主管負責本部門的安全管理工作，落實安全責任。3.全體員工應樹立安全意識，遵守安全規(guī)章制度，積極參與安全管理工作。（二）安全設施設備管理1.配備必要的安全設施設備，如消防器材、監(jiān)控設備、應急照明等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。2.對安全設施設備的使用進行培訓，確保員工能夠正確操作。（三）消防安全管理1.制定消防安全制度，明確消防安全責任和操作規(guī)程。2.定期組織消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.確保消防通道暢通，消防設施設備完好有效。（四）食品安全管理1.嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度。2.加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。3.定期對食品從業(yè)人員進行健康檢查和培訓，持健康證上崗。（五）應急管理1.制定應急預案，包括火災、地震、食品安全事故等突發(fā)事件的應急處置措施。2.定期組織應急演練，提高員工的應急反應能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，迅速采取有效措施進行處置，并及時向上級報告。九、財務管理制度（一）財務預算1.制定年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.財務預算應根據門店的經營目標和市場情況進行編制，確保預算的合理性和可行性。（二）收入管理1.規(guī)范收入核算流程，確保收入的及時、準確入賬。2.加強對營業(yè)收入的監(jiān)控，防止跑單、漏單等情況發(fā)生。（三）成本費用管理1.嚴格控制成本費用支出，建立成本費用核算制度。2.加強對采購、庫存、銷售等環(huán)節(jié)的成本控制，降低運營成本。3.合理安排費用支出，提高資金使用效率。（四）財務報銷1.制定財務報銷制度，明確報銷流程和審批權限。2.員工報銷費用應提供真實、合法的票據，并按照規(guī)定填寫報銷單。3.財務部門應嚴格審核報銷憑證，對不符合規(guī)定的報銷予以拒絕。（五）財務審計1.定期進行財務審計，檢查財務制度的執(zhí)行情況和財務收支的真實性、合法性。2.對審計中發(fā)現的問題，應及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。十、績效管理制度（一）績效目標1.根據門店的經營目標和崗位職責，制定員工的績效目標。2.績效目標應明確、具體、可衡量，并與員工的薪酬、晉升等掛鉤。（二）績效評估1.定期對員工的績效進行評估，評估周期為[具體評估周期]。2.績效評估方式包括上級評價、同事評價、顧客評價等。3.根據績效評估結果，對員工進行績效等級劃分，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（三）績效反饋與溝通1.及時向員工反饋績效評估結果，肯定員工的成績，指出存在的