輿情處置臺賬管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司輿情處置工作流程，確保輿情信息得到及時、準確、有效的收集、分析、處理和跟蹤，維護公司良好的品牌形象和聲譽，特制定本臺賬管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門在面對各類輿情事件時的處置工作及相關(guān)臺賬管理。（三）基本原則1.及時高效原則對輿情事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，在最短時間內(nèi)控制輿情發(fā)展態(tài)勢，降低負面影響。2.準確全面原則確保輿情信息收集的準確性和完整性，全面分析輿情事件的性質(zhì)、影響范圍及發(fā)展趨勢，為處置工作提供可靠依據(jù)。3.分級負責原則根據(jù)輿情事件的嚴重程度和影響范圍，實行分級負責、歸口管理，明確各部門在輿情處置中的職責和權(quán)限。4.動態(tài)跟蹤原則對輿情處置過程和結(jié)果進行動態(tài)跟蹤，及時調(diào)整處置策略，確保輿情得到妥善解決。二、輿情監(jiān)測與收集（一）監(jiān)測渠道1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、行業(yè)論壇、博客等，重點關(guān)注與公司相關(guān)的新聞報道、評論、帖子等信息。2.傳統(tǒng)媒體報紙、雜志、電視、廣播等，留意有關(guān)公司的各類報道和輿論動態(tài)。3.內(nèi)部渠道公司官方網(wǎng)站、內(nèi)部論壇、員工反饋等，及時掌握公司內(nèi)部員工及客戶對公司的看法和意見。4.輿情監(jiān)測工具利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對指定的關(guān)鍵詞、話題進行實時監(jiān)測，提高輿情發(fā)現(xiàn)的效率和準確性。（二）信息收集內(nèi)容1.輿情事件基本信息包括輿情發(fā)生的時間、地點、涉及主體、事件經(jīng)過等。2.輿情傳播情況如輿情在各平臺的傳播范圍、傳播速度、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量等。3.輿情觀點傾向梳理網(wǎng)民對輿情事件的看法、態(tài)度，分為正面、中性、負面，并分析各類觀點的占比及變化趨勢。4.相關(guān)圖片、視頻等資料收集與輿情事件相關(guān)的圖片、視頻等多媒體資料，以便更直觀地了解事件全貌。（三）信息收集流程1.日常監(jiān)測安排專人負責每日對監(jiān)測渠道進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)與公司相關(guān)的輿情信息，并做好記錄。2.線索上報發(fā)現(xiàn)輿情線索后，立即填寫《輿情信息收集表》（見附件1），詳細記錄輿情事件的相關(guān)信息，并在[X]小時內(nèi)上報至公司輿情處置工作領(lǐng)導小組辦公室（以下簡稱“領(lǐng)導小組辦公室”）。3.信息核實領(lǐng)導小組辦公室接到上報信息后，及時對輿情線索進行核實，確認信息的真實性和準確性。如信息屬實，啟動輿情處置程序；如信息不實，做好記錄并反饋給上報人員。三、輿情分析與評估（一）分析內(nèi)容1.輿情性質(zhì)分析判斷輿情事件是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)投訴、企業(yè)形象受損還是其他類型，明確事件的性質(zhì)和根源。2.影響范圍分析評估輿情事件對公司品牌形象、市場份額、客戶關(guān)系、員工士氣等方面的影響范圍和程度。3.發(fā)展趨勢分析通過對輿情傳播規(guī)律和網(wǎng)民反饋的分析，預(yù)測輿情事件的發(fā)展趨勢，如是否會進一步擴散、是否會引發(fā)新的輿情熱點等。（二）分析方法1.定性分析由領(lǐng)導小組辦公室組織相關(guān)部門人員，對輿情事件進行定性討論，分析事件的性質(zhì)、影響因素等。2.定量分析運用數(shù)據(jù)分析工具，對輿情傳播數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如通過計算輿情熱度指數(shù)、情感傾向指數(shù)等，直觀反映輿情的發(fā)展態(tài)勢。3.案例對比分析參考以往類似輿情事件的處置經(jīng)驗和結(jié)果，對比本次輿情事件的特點，為制定處置策略提供參考。（三）評估標準1.輿情熱度評估根據(jù)輿情在各平臺的傳播范圍、傳播速度、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量等指標，將輿情熱度分為低、中、高三個等級。低熱度輿情：傳播范圍較小，傳播速度較慢，轉(zhuǎn)發(fā)量和評論量較少，對公司影響較小。中等熱度輿情：傳播范圍較廣，傳播速度較快，有一定的轉(zhuǎn)發(fā)量和評論量，對公司有一定影響。高熱度輿情：傳播范圍廣泛，傳播速度極快，轉(zhuǎn)發(fā)量和評論量巨大，對公司造成較大影響。2.輿情影響評估從品牌形象、市場份額、客戶關(guān)系、員工士氣等方面評估輿情事件對公司的影響程度，分為輕微、中度、嚴重三個等級。輕微影響：輿情事件對公司某一方面造成較小影響，如個別客戶投訴未得到及時處理引發(fā)的局部負面評價。中度影響：輿情事件對公司多個方面產(chǎn)生一定影響，如產(chǎn)品質(zhì)量問題導致部分客戶流失，品牌形象受到一定損害。嚴重影響：輿情事件對公司整體運營產(chǎn)生重大沖擊，如重大安全事故引發(fā)的廣泛負面輿論，嚴重影響公司市場份額和品牌聲譽。（四）評估報告根據(jù)輿情分析結(jié)果，撰寫《輿情分析評估報告》（見附件2），報告內(nèi)容包括輿情事件概述、分析過程、評估結(jié)論及建議等。評估報告應(yīng)在輿情事件發(fā)生后的[X]個工作日內(nèi)完成，并提交給領(lǐng)導小組辦公室及相關(guān)領(lǐng)導。四、輿情處置與應(yīng)對（一）處置流程1.制定方案根據(jù)輿情分析評估報告，領(lǐng)導小組辦公室組織相關(guān)部門制定輿情處置方案。處置方案應(yīng)明確處置目標、處置措施、責任分工、時間節(jié)點等內(nèi)容。2.組織實施各責任部門按照處置方案要求，迅速開展處置工作。處置措施包括但不限于發(fā)布聲明、澄清事實、道歉、整改、加強溝通等。3.效果評估在輿情處置過程中及結(jié)束后，對處置效果進行跟蹤評估。如發(fā)現(xiàn)處置效果未達到預(yù)期目標，及時調(diào)整處置策略，確保輿情得到妥善解決。（二）不同等級輿情的處置措施1.低熱度輿情由相關(guān)部門安排專人關(guān)注輿情動態(tài)，及時回復網(wǎng)民的疑問和評論，做好解釋說明工作，避免輿情進一步發(fā)酵。將輿情處置情況定期向領(lǐng)導小組辦公室匯報。2.中等熱度輿情領(lǐng)導小組辦公室組織召開專題會議，研究制定具體的處置措施。相關(guān)部門按照會議要求，迅速采取行動，如發(fā)布官方聲明、開展調(diào)查核實、加強與媒體和網(wǎng)民的溝通等。及時向公司內(nèi)部員工通報輿情處置進展情況，穩(wěn)定員工情緒，避免引起不必要的恐慌。密切關(guān)注輿情發(fā)展趨勢，根據(jù)實際情況適時調(diào)整處置策略。3.高熱度輿情公司主要領(lǐng)導親自掛帥，成立專門的輿情處置工作小組，全面負責輿情處置工作。啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取一系列有力措施，如第一時間發(fā)布權(quán)威聲明、召開新聞發(fā)布會、積極配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理、開展危機公關(guān)等，最大限度地降低輿情對公司的負面影響。加強與政府部門、行業(yè)協(xié)會、媒體等的溝通協(xié)調(diào)，爭取各方支持和理解。對輿情處置過程進行全程記錄，形成詳細的工作臺賬。（三）溝通協(xié)調(diào)機制1.內(nèi)部溝通建立公司內(nèi)部輿情處置溝通協(xié)調(diào)機制，領(lǐng)導小組辦公室定期組織召開輿情處置工作會議，各部門匯報輿情監(jiān)測、分析、處置情況，及時協(xié)調(diào)解決處置過程中遇到的問題。2.外部溝通設(shè)立對外新聞發(fā)言人，負責統(tǒng)一發(fā)布公司關(guān)于輿情事件的信息，確保信息發(fā)布的準確性和一致性。加強與媒體的溝通合作，及時向媒體通報輿情處置進展情況，爭取媒體的客觀報道和支持。積極與網(wǎng)民互動，通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等渠道，及時回復網(wǎng)民的關(guān)切和疑問，引導輿論走向。五、臺賬管理（一）臺賬建立1.領(lǐng)導小組辦公室負責建立公司輿情處置臺賬，臺賬應(yīng)涵蓋輿情事件的基本信息、監(jiān)測記錄、分析評估報告、處置方案及措施、處置過程記錄、效果評估等內(nèi)容。2.臺賬應(yīng)按照時間順序進行記錄，確保信息的完整性和連貫性。（二）臺賬內(nèi)容1.輿情事件基本信息包括輿情事件名稱、發(fā)生時間、地點、涉及主體、事件經(jīng)過等。2.監(jiān)測記錄詳細記錄輿情事件在各監(jiān)測渠道的發(fā)現(xiàn)時間、傳播情況、輿情觀點傾向等信息。3.分析評估報告收錄《輿情分析評估報告》的內(nèi)容，包括輿情分析過程、評估結(jié)論及建議等。4.處置方案及措施記錄針對輿情事件制定的處置方案，明確處置目標、責任分工、處置措施及時間節(jié)點等。5.處置過程記錄跟蹤記錄輿情處置工作的開展情況，包括發(fā)布聲明、調(diào)查核實、溝通協(xié)調(diào)、整改措施落實等環(huán)節(jié)的具體工作內(nèi)容和進展情況。6.效果評估對輿情處置效果進行評估，記錄評估結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，如輿情熱度變化、網(wǎng)民態(tài)度轉(zhuǎn)變等。（三）臺賬更新1.輿情處置過程中，相關(guān)責任部門應(yīng)及時將工作進展情況反饋給領(lǐng)導小組辦公室，領(lǐng)導小組辦公室負責更新臺賬內(nèi)容。2.輿情處置結(jié)束后，領(lǐng)導小組辦公室應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對臺賬進行全面整理和完善，形成最終的輿情處置臺賬。（四）臺賬查閱與使用1.公司內(nèi)部各部門因工作需要查閱輿情處置臺賬的，應(yīng)填寫《輿情處置臺賬查閱申請表》（見附件3），經(jīng)領(lǐng)導小組辦公室負責人批準后，方可查閱。2.輿情處置臺賬僅供公司內(nèi)部使用，未經(jīng)公司同意，任何部門和個人不得對外提供或泄露臺賬內(nèi)容。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設(shè)立輿情處置工作監(jiān)督小組，負責對各部門輿情處置工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對輿情處置臺賬進行檢查，核實臺賬記錄的真實性和完整性，檢查處置措施的落實情況及處置效果。3.對輿情處置工作中存在的問題，監(jiān)督小組及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）考核辦法1.將輿情處置工作納入公司各部門績效考核體系，對在輿情處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個人給予表彰和獎勵。2.對輿情處置工作不力，導致輿情事件擴大化，給公司造成重大損失的部門和個人，按照公司績效考核相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織公司員工開展輿情處置相關(guān)知識培訓，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。2.培訓內(nèi)容包括輿情監(jiān)測方法、輿情分析技巧、輿情處置流程、溝通協(xié)調(diào)策略等。3.通過案例分析、模擬演練等方式，增強培訓的針對性和實效性。