店長及店員管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范店鋪店長及店員的行為，確保店鋪運營的高效、有序，提高客戶滿意度，實現(xiàn)店鋪的經(jīng)營目標，維護公司的形象和利益。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有店鋪的店長及店員。3.基本原則依法合規(guī)：遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度，合法經(jīng)營。顧客至上：以滿足顧客需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。團隊協(xié)作：店長與店員之間、店員與店員之間相互協(xié)作，共同完成店鋪運營任務(wù)。公平公正：在考核、獎懲等方面秉持公平公正的原則，確保制度執(zhí)行的一致性。二、店長職責與權(quán)限1.職責店鋪運營管理負責店鋪日常運營工作，確保各項業(yè)務(wù)流程順暢進行，包括但不限于商品陳列、庫存管理、銷售統(tǒng)計等。根據(jù)公司下達的銷售目標，制定并執(zhí)行店鋪銷售計劃，合理分配銷售任務(wù)給店員，定期分析銷售數(shù)據(jù)，找出問題并提出改進措施。維護店鋪的環(huán)境整潔和秩序良好，為顧客營造舒適的購物環(huán)境。人員管理負責店員的招聘、培訓、考核、晉升等工作，提高店員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。關(guān)注店員的工作狀態(tài)和情緒，及時溝通解決問題，營造積極向上的團隊氛圍。合理安排店員的工作班次，確保店鋪在營業(yè)時間內(nèi)有足夠的人員提供服務(wù)。商品管理負責商品的進貨、退貨、換貨等工作，保證商品的充足供應(yīng)和質(zhì)量合格。根據(jù)市場需求和店鋪銷售情況，提出商品采購建議，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。做好商品的盤點工作，確保賬實相符，及時處理盤點差異。顧客服務(wù)管理處理顧客投訴和糾紛，及時解決顧客問題，提高顧客滿意度。收集顧客反饋意見，了解顧客需求和市場動態(tài)，為店鋪運營提供參考。組織開展促銷活動，提升店鋪的銷售額和知名度。財務(wù)管理負責店鋪的現(xiàn)金管理，確?，F(xiàn)金安全和準確結(jié)算。嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，審核各項費用報銷，控制店鋪運營成本。定期向上級匯報店鋪的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.權(quán)限有權(quán)根據(jù)店鋪實際情況制定具體的工作計劃和措施。對店員的工作表現(xiàn)有考核評價權(quán)，可提出獎懲建議。在預(yù)算范圍內(nèi)，有權(quán)決定店鋪的一些費用支出。對于商品的采購、陳列等有一定的決策權(quán)，可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。三、店員職責與權(quán)限1.職責銷售服務(wù)熱情接待顧客，主動了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和購買建議，促成銷售交易。熟練掌握商品知識和銷售技巧，提高銷售能力和業(yè)績，完成個人銷售任務(wù)。協(xié)助店長做好店鋪的促銷活動策劃和執(zhí)行，積極向顧客推薦促銷商品。商品管理負責商品的陳列擺放，保持商品陳列的整齊美觀，便于顧客選購。及時整理貨架上的商品，補充缺貨商品，確保商品陳列豐滿。配合店長做好商品的盤點工作，認真核對商品數(shù)量和信息。顧客服務(wù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，解答顧客疑問，解決顧客問題。處理顧客投訴和糾紛，及時反饋給店長，并協(xié)助店長做好問題的解決。收集顧客對商品和服務(wù)的意見建議，及時反饋給店長，以便改進工作。店鋪衛(wèi)生與安全保持店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期打掃店鋪地面、貨架、櫥窗等。注意店鋪的安全，檢查電器設(shè)備、消防設(shè)施等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時報告店長。2.權(quán)限有權(quán)對店鋪運營和顧客服務(wù)提出合理化建議。在銷售過程中，有權(quán)根據(jù)顧客需求靈活推薦商品組合。四、招聘與培訓1.招聘店長及店員的招聘由公司人力資源部門統(tǒng)一負責。根據(jù)店鋪需求制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。在招聘過程中，嚴格按照招聘流程進行，包括發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、面試、背景調(diào)查、錄用等環(huán)節(jié)。注重招聘人員的綜合素質(zhì)，除了專業(yè)技能外，還要考察其溝通能力、團隊協(xié)作能力、服務(wù)意識等。2.培訓入職培訓新員工入職后，由公司統(tǒng)一組織入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、店鋪運營流程、商品知識等。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保新員工能夠快速了解公司和店鋪的基本情況，掌握工作所需的基本知識和技能。崗位技能培訓根據(jù)店長和店員的崗位職責，定期開展崗位技能培訓。對于店長，培訓內(nèi)容包括店鋪管理技巧、人員管理、數(shù)據(jù)分析、營銷策略等；對于店員，培訓內(nèi)容包括銷售技巧、商品知識、顧客服務(wù)技巧等。培訓可邀請內(nèi)部資深員工、專家或外部培訓機構(gòu)進行授課，也可通過內(nèi)部交流、實地演練等方式進行。定期培訓與考核每月制定培訓計劃，定期組織培訓課程，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。建立培訓考核機制，對培訓效果進行評估。培訓結(jié)束后，通過考試、實際操作、現(xiàn)場演示等方式對員工進行考核，考核結(jié)果與員工的績效掛鉤。五、考勤管理1.工作時間店鋪員工實行每周[X]天工作制，每天工作時間為[具體時間段]。因業(yè)務(wù)需要可適當調(diào)整工作時間，但需提前通知員工，并確保員工有足夠的休息時間。2.考勤記錄店長負責記錄店員的考勤情況，采用簽到、簽退制度，員工需按時打卡上下班。如因特殊情況無法按時打卡，需提前向店長請假并說明原因，店長做好記錄。3.請假制度店員請假需提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假天數(shù)等，按審批流程進行審批。請假[X]天以內(nèi)（含[X]天）的，由店長審批；請假超過[X]天的，需經(jīng)上級領(lǐng)導審批。未經(jīng)批準擅自離崗的，按曠工處理。曠工累計達到[X]天的，公司有權(quán)解除勞動合同。4.遲到、早退與曠工處理遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[具體金額]；遲到或早退[X]分鐘以上至[X]小時以內(nèi)的，按曠工半天處理；遲到或早退超過[X]小時的，按曠工一天處理。曠工一天扣除當天工資的[X]倍，并根據(jù)曠工天數(shù)累計增加扣除比例。連續(xù)曠工[X]天或累計曠工[X]天的，公司將予以辭退。六、績效考核1.考核原則客觀公正：以事實為依據(jù)，全面、客觀、公正地評價員工的工作表現(xiàn)。注重實績：重點考核員工的工作業(yè)績和實際貢獻。激勵發(fā)展：通過考核，激勵員工不斷提高工作能力和業(yè)績，實現(xiàn)自身發(fā)展與公司發(fā)展的共同進步。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年[X]月進行。3.考核內(nèi)容與指標店長考核內(nèi)容與指標銷售業(yè)績：店鋪銷售額、銷售利潤、銷售增長率等指標完成情況。店鋪運營管理：商品陳列合理性、庫存管理準確性、店鋪衛(wèi)生與安全狀況等。人員管理：店員培訓效果、團隊協(xié)作情況、人員流失率等。顧客服務(wù)：顧客投訴處理情況、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果等。財務(wù)管理：費用控制情況、財務(wù)報表準確性等。店員考核內(nèi)容與指標銷售業(yè)績：個人銷售額、銷售提成完成情況等。商品知識與銷售技巧：對商品的熟悉程度、銷售成交率、顧客購買轉(zhuǎn)化率等。顧客服務(wù)：顧客投訴處理、顧客評價等。店鋪衛(wèi)生與安全：遵守店鋪衛(wèi)生與安全規(guī)定情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告情況等。團隊協(xié)作：與其他店員配合協(xié)作情況，積極參與團隊活動情況等。4.考核方法業(yè)績考核：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)、財務(wù)報表等對店長和店員的業(yè)績進行量化考核。行為考核：通過上級評價、同事評價、顧客評價等方式對員工的工作行為表現(xiàn)進行評價。綜合考核：將業(yè)績考核和行為考核結(jié)果進行綜合，得出最終考核成績。5.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放月度績效獎金，考核成績優(yōu)秀的員工給予較高的績效獎金，考核不達標或不合格的員工績效獎金相應(yīng)扣減。晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)?？己顺煽儍?yōu)秀的員工有優(yōu)先晉升機會，薪資待遇也將相應(yīng)提高；考核成績不達標或不合格的員工可能會被降職、調(diào)薪或辭退。七、薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)店長及店員的薪酬由基本工資、績效工資、銷售提成和獎金等部分組成?；竟べY：根據(jù)員工的崗位、工作經(jīng)驗、學歷等因素確定，按月發(fā)放?？冃ЧべY：與績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度或年度考核成績發(fā)放。銷售提成：店員根據(jù)個人銷售業(yè)績獲得相應(yīng)的提成，提成比例根據(jù)商品種類、銷售金額等因素確定。店長根據(jù)店鋪整體銷售業(yè)績獲得一定比例的提成。獎金：根據(jù)店鋪年度經(jīng)營業(yè)績、個人突出貢獻等情況發(fā)放，如年度銷售冠軍獎金、團隊協(xié)作獎等。2.福利政策社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工工作滿[X]年的，每年可享受[X]天帶薪年假；工作滿[X]年不滿[X]年的，每年可享受[X]天帶薪年假；已滿[X]年的，每年可享受[X]天帶薪年假。節(jié)日福利：在法定節(jié)假日，公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。培訓機會：為員工提供各類培訓課程，提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。其他福利：如員工生日福利、定期體檢、團建活動等。八、獎懲制度1.獎勵制度銷售獎勵對于月銷售額或年銷售額達到一定目標的店員或店鋪，給予相應(yīng)的現(xiàn)金獎勵。設(shè)立銷售冠軍獎，每月評選出銷售業(yè)績最佳的店員，給予額外的獎勵和榮譽證書。服務(wù)獎勵對于顧客滿意度高、收到顧客表揚信或錦旗的店員，給予表揚和一定的物質(zhì)獎勵。設(shè)立服務(wù)之星獎，定期評選出服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，在全店進行表彰。團隊協(xié)作獎勵對于在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)突出，積極配合完成店鋪各項任務(wù)的團隊或個人，給予團隊建設(shè)基金獎勵或個人榮譽獎勵。鼓勵員工提出合理化建議并被采納，根據(jù)建議對店鋪經(jīng)營帶來的效益給予相應(yīng)的獎勵。2.懲罰制度工作失誤懲罰因工作失誤給店鋪造成經(jīng)濟損失的，根據(jù)損失大小，要求員工承擔相應(yīng)比例的賠償責任。如因操作不當導致商品損壞、丟失，或因工作疏忽造成顧客投訴等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。違反紀律懲罰違反公司考勤制度、規(guī)章制度、工作紀律等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。對于嚴重違反公司紀律，損害公司形象和利益的員工，公司將依法追究其法律責任。九、工作紀律與行為規(guī)范1.工作紀律遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等，不得從事與工作無關(guān)的事情。嚴格遵守財務(wù)制度，不得挪用公款、虛報費用等。保守公司機密，不得泄露公司的商業(yè)信息、客戶資料等。2.行為規(guī)范著裝整潔得體，符合公司形象要求。保持良好的個人衛(wèi)生，不得留怪異發(fā)型、化濃妝等。