社群服務(wù)日常管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司社群服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增強團隊協(xié)作能力，保障社群的穩(wěn)定運營和發(fā)展，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司從事社群服務(wù)相關(guān)工作的所有人員，包括社群運營人員、客服人員、活動策劃人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將社群成員的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：各項服務(wù)工作遵循統(tǒng)一的標準和流程，確保工作的規(guī)范性和一致性。3.及時響應(yīng)原則：對社群成員的咨詢、反饋等及時做出回應(yīng)，不拖延、不推諉。4.團隊協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成良好的工作協(xié)同效應(yīng)，共同推進社群服務(wù)工作。二、社群運營管理（一）社群創(chuàng)建與規(guī)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標和市場需求，確定社群類型，如產(chǎn)品交流群、用戶反饋群、品牌粉絲群等。2.制定社群創(chuàng)建計劃，明確社群定位、目標受眾、入群規(guī)則、群名稱、群公告等內(nèi)容。3.邀請合適的人員加入社群，確保成員具有一定的活躍度和參與度。（二）社群日常維護1.安排專人負責社群的日常管理，包括群成員的審核、違規(guī)處理、廣告清理等。2.定期發(fā)布有價值的內(nèi)容，如行業(yè)資訊、產(chǎn)品知識、使用技巧、優(yōu)惠活動等，保持社群的活躍度。3.鼓勵群成員之間進行交流互動，及時回復成員的提問和評論，引導積極健康的討論氛圍。（三）社群活動策劃與執(zhí)行1.根據(jù)社群特點和成員需求，策劃各類線上或線下活動，如產(chǎn)品試用、主題分享、抽獎互動等。2.制定活動方案，明確活動目的、時間、內(nèi)容、流程、參與方式等細節(jié)。3.提前做好活動宣傳推廣工作，確保足夠多的成員知曉并參與活動。4.在活動過程中，安排專人負責組織協(xié)調(diào)，確保活動順利進行，及時處理出現(xiàn)的問題。5.活動結(jié)束后，對活動效果進行評估總結(jié)，收集成員反饋，為后續(xù)活動改進提供參考。三、客服工作規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.客服人員應(yīng)保持熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，積極主動地為社群成員解決問題。2.使用文明禮貌用語，避免使用不當言辭，尊重每一位社群成員。（二）問題解答1.及時回復社群成員的咨詢，確保在規(guī)定時間內(nèi)給出準確、詳細的解答。2.對于復雜問題，若一時無法給出明確答案，應(yīng)向成員說明情況，并告知預計回復時間，之后盡快跟進處理，及時反饋結(jié)果。3.遇到無法解決的問題，應(yīng)及時向上級匯報，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決。（三）投訴處理1.認真傾聽社群成員的投訴，了解具體情況，做好記錄。2.對投訴問題進行調(diào)查核實，根據(jù)實際情況給出合理的解決方案，并及時與投訴人溝通反饋。3.跟蹤投訴處理結(jié)果，確保問題得到徹底解決，提高社群成員的滿意度。四、工作流程與標準（一）信息接收與記錄1.客服人員和社群運營人員通過多種渠道接收社群成員的信息，如群消息、私信、郵件、電話等。2.對接收的信息進行詳細記錄，包括成員姓名、聯(lián)系方式、問題內(nèi)容、咨詢時間等關(guān)鍵信息，確保記錄準確無誤。（二）問題分類與分配1.根據(jù)問題的性質(zhì)和類型，對記錄的問題進行分類，如產(chǎn)品使用問題、服務(wù)咨詢問題、投訴建議問題等。2.將分類后的問題按照職責分工分配給相應(yīng)的人員進行處理，確保問題得到及時有效的解決。（三）處理與反饋1.負責處理問題的人員按照既定的流程和標準進行問題解決，處理過程中保持與相關(guān)人員的溝通協(xié)作。2.處理完成后，及時將處理結(jié)果反饋給社群成員，并記錄反饋時間和方式。3.對于處理結(jié)果不滿意的社群成員，應(yīng)進一步了解原因，協(xié)調(diào)相關(guān)資源進行再次處理，直至成員滿意為止。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.定期對社群服務(wù)工作的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，如問題數(shù)量、咨詢類型、處理時長、滿意度等。2.對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)工作中的優(yōu)點和不足，發(fā)現(xiàn)潛在問題和趨勢，為工作改進提供依據(jù)。五、人員崗位職責（一）社群運營主管1.負責社群整體規(guī)劃和運營策略的制定，確保社群發(fā)展符合公司業(yè)務(wù)目標。2.組織協(xié)調(diào)社群日常運營工作，監(jiān)督各項工作執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。3.策劃社群活動，制定活動方案并組織實施，提升社群活躍度和成員參與度。4.管理社群運營團隊，進行人員培訓和績效考核，提升團隊整體業(yè)務(wù)能力。5.與其他部門溝通協(xié)作，整合資源，為社群發(fā)展提供支持。（二）社群運營專員1.協(xié)助主管完成社群創(chuàng)建、維護和管理工作，包括成員審核、群規(guī)執(zhí)行、廣告清理等。2.負責社群日常內(nèi)容的發(fā)布和更新，收集、整理有價值的信息，豐富社群內(nèi)容。3.參與社群活動的策劃和執(zhí)行，負責活動的宣傳推廣、組織協(xié)調(diào)等具體工作。4.及時回復社群成員的咨詢和評論，與成員保持良好的互動關(guān)系，維護社群和諧氛圍。5.協(xié)助處理社群成員的投訴和建議，及時反饋相關(guān)情況給上級。（三）客服專員1.負責解答社群成員的各類咨詢問題，提供準確、專業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)信息。2.受理社群成員的投訴和建議，按照規(guī)定流程進行處理，確保問題得到妥善解決。3.定期對客服工作數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，總結(jié)常見問題和解決方案，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。4.不斷學習產(chǎn)品知識和服務(wù)技巧，提高自身業(yè)務(wù)能力，為社群成員提供更好的服務(wù)體驗。（四）活動策劃專員1.根據(jù)社群需求和公司業(yè)務(wù)安排，策劃各類線上線下社群活動。2.制定詳細的活動策劃方案，包括活動主題、內(nèi)容、流程、預算、宣傳推廣等。3.負責活動的組織實施，協(xié)調(diào)各方資源，確?；顒禹樌M行。4.活動結(jié)束后，對活動效果進行評估總結(jié)，收集反饋意見，為后續(xù)活動改進提供參考。六、考核與激勵機制（一）考核指標1.工作業(yè)績：包括社群活躍度提升情況、問題處理數(shù)量和質(zhì)量、活動參與人數(shù)和效果等。2.工作態(tài)度：如服務(wù)態(tài)度、責任心、團隊協(xié)作精神等。3.專業(yè)能力：對產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧、社群運營知識等的掌握程度。（二）考核周期1.月度考核：對員工當月工作表現(xiàn)進行考核評估。2.年度考核：綜合全年工作情況進行全面考核。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵員工積極工作，提高工作績效。2.晉升機會：表現(xiàn)優(yōu)秀的員工有機會獲得晉升，擔任更高層級的職位。3.榮譽表彰：對在工作中表現(xiàn)突出的員工進行公開表彰，頒發(fā)榮譽證書或獎品。4.培訓與發(fā)展：為員工提供專業(yè)培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升自身能力和職業(yè)素養(yǎng)。七、保密規(guī)定（一）保密內(nèi)容1.社群成員的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、地址等。2.公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)信息、產(chǎn)品信息、運營策略等。3.社群中涉及的商業(yè)機密、敏感信息等。（二）保密措施1.所有參與社群服務(wù)工作的人員簽訂保密協(xié)議，明確保密責任和義務(wù)。2.對涉及保密內(nèi)容的文件、資料等進行妥善保管，嚴格限制訪問權(quán)限。3.在工作中，不得隨意泄露保密信息，如需使用相關(guān)信息，應(yīng)經(jīng)過授權(quán)審批。（三）違規(guī)處理1.如發(fā)現(xiàn)員工違反保密規(guī)定，將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、解除勞動合同等處理。2.因違反保密規(guī)定給公司造成損失的，應(yīng)依法承擔相應(yīng)的賠償責任。八、附則（一）制度修訂本制度將根據(jù)公司業(yè)