工程質(zhì)保期管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司工程質(zhì)保期管理，確保工程質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，規(guī)范質(zhì)保期內(nèi)的各項(xiàng)工作流程，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司承接的所有工程項(xiàng)目在質(zhì)保期內(nèi)的管理工作，包括但不限于建筑工程、裝修工程、機(jī)電安裝工程等。（三）基本原則1.質(zhì)量第一原則：始終將工程質(zhì)量放在首位，確保質(zhì)保期內(nèi)工程質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和合同要求。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，及時、有效地處理客戶反饋的質(zhì)量問題，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。3.責(zé)任明確原則：明確各部門及人員在質(zhì)保期管理中的職責(zé)，確保工作落實(shí)到位。4.規(guī)范高效原則：建立規(guī)范的質(zhì)保期管理流程，提高工作效率，降低管理成本。二、質(zhì)保期定義質(zhì)保期是指自工程竣工驗(yàn)收合格并交付使用之日起，由公司按照合同約定承擔(dān)工程質(zhì)量保修責(zé)任的期限。具體質(zhì)保期時長按照與客戶簽訂的合同執(zhí)行。三、質(zhì)保期管理職責(zé)分工（一）工程部門1.負(fù)責(zé)組織編制工程質(zhì)保期服務(wù)計劃，明確質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等。2.建立工程質(zhì)量檔案，記錄工程建設(shè)過程中的各項(xiàng)質(zhì)量信息，包括設(shè)計變更、施工記錄、材料檢驗(yàn)報告等，為質(zhì)保期管理提供依據(jù)。3.負(fù)責(zé)質(zhì)保期內(nèi)工程質(zhì)量問題的現(xiàn)場勘查、原因分析，制定維修方案并組織實(shí)施。4.協(xié)調(diào)施工單位、供應(yīng)商等相關(guān)方，共同解決質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題。5.定期對質(zhì)保期內(nèi)的工程質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議，反饋給相關(guān)部門。（二）技術(shù)部門1.為工程質(zhì)保期管理提供技術(shù)支持，協(xié)助工程部門分析質(zhì)量問題的技術(shù)原因，制定技術(shù)解決方案。2.參與工程質(zhì)量問題的處理過程，對維修方案進(jìn)行技術(shù)審核，確保維修工作符合技術(shù)要求。3.負(fù)責(zé)收集、整理和更新工程相關(guān)的技術(shù)資料，為質(zhì)保期管理提供技術(shù)參考。（三）采購部門1.負(fù)責(zé)質(zhì)保期內(nèi)所需維修材料和設(shè)備的采購工作，確保材料和設(shè)備的質(zhì)量符合要求，并及時供應(yīng)到維修現(xiàn)場。2.對采購的材料和設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)退換貨等相關(guān)事宜。3.建立供應(yīng)商評價機(jī)制，對質(zhì)保期內(nèi)合作的供應(yīng)商進(jìn)行評價，為后續(xù)采購工作提供參考。（四）客服部門1.負(fù)責(zé)受理客戶在質(zhì)保期內(nèi)提出的質(zhì)量問題反饋，及時記錄客戶信息、問題描述等，并按照規(guī)定流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)。2.跟蹤工程質(zhì)量問題的處理進(jìn)度，及時向客戶反饋處理情況，直至問題解決，確?？蛻魸M意度。3.收集客戶對質(zhì)保期服務(wù)的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。（五）財務(wù)部門1.負(fù)責(zé)質(zhì)保期內(nèi)維修費(fèi)用的預(yù)算編制和控制，審核維修費(fèi)用支出，確保費(fèi)用合理合規(guī)。2.對質(zhì)保期內(nèi)因質(zhì)量問題產(chǎn)生的索賠費(fèi)用進(jìn)行核算和管理，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。（六）法務(wù)部門1.參與工程合同中質(zhì)保期條款的制定和審核，確保公司權(quán)益得到有效保障。2.為質(zhì)保期管理工作提供法律咨詢服務(wù)，協(xié)助處理因質(zhì)量問題引發(fā)的法律糾紛。四、質(zhì)保期服務(wù)計劃（一）計劃編制工程部門應(yīng)在工程竣工驗(yàn)收合格后[X]個工作日內(nèi)，編制完成工程質(zhì)保期服務(wù)計劃。服務(wù)計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.工程概況：簡要介紹工程名稱、地點(diǎn)、規(guī)模、結(jié)構(gòu)形式、主要施工內(nèi)容等基本情況。2.質(zhì)保期服務(wù)目標(biāo)：明確質(zhì)保期內(nèi)工程質(zhì)量達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度目標(biāo)。3.服務(wù)內(nèi)容：詳細(xì)列出質(zhì)保期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)工作，如定期回訪、質(zhì)量檢查、維修服務(wù)等。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定各項(xiàng)服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。5.服務(wù)流程：繪制質(zhì)保期服務(wù)工作的流程圖，明確各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、責(zé)任人及時間節(jié)點(diǎn)。6.人員安排：確定參與質(zhì)保期服務(wù)的人員名單及職責(zé)分工。7.費(fèi)用預(yù)算：估算質(zhì)保期內(nèi)可能發(fā)生的維修費(fèi)用、回訪費(fèi)用等各項(xiàng)費(fèi)用支出。（二）計劃審批工程質(zhì)保期服務(wù)計劃編制完成后，應(yīng)提交至公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在收到計劃后的[X]個工作日內(nèi)完成審批工作。如計劃存在問題或需要修改，應(yīng)及時反饋給工程部門進(jìn)行調(diào)整，直至審批通過。（三）計劃執(zhí)行工程部門應(yīng)嚴(yán)格按照審批通過的質(zhì)保期服務(wù)計劃組織實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)工作。在執(zhí)行過程中，如因工程實(shí)際情況發(fā)生變化或其他原因需要調(diào)整服務(wù)計劃，應(yīng)提前向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)整。五、質(zhì)保期質(zhì)量檢查（一）定期檢查1.工程部門應(yīng)在質(zhì)保期內(nèi)定期對工程進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查周期根據(jù)工程實(shí)際情況確定，一般每月不少于[X]次。2.檢查內(nèi)容包括工程實(shí)體質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行狀況、相關(guān)資料完整性等方面。檢查人員應(yīng)填寫質(zhì)量檢查表，詳細(xì)記錄檢查情況。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)及時分析原因，制定整改措施，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（二）專項(xiàng)檢查1.根據(jù)工程特點(diǎn)、客戶反饋或相關(guān)部門要求，適時組織專項(xiàng)質(zhì)量檢查。專項(xiàng)檢查可針對特定的工程部位、系統(tǒng)或質(zhì)量問題進(jìn)行深入檢查。2.專項(xiàng)檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查方案，明確檢查內(nèi)容、方法、人員分工等。檢查結(jié)束后，應(yīng)形成專項(xiàng)檢查報告，提出檢查結(jié)論和改進(jìn)建議。（三）客戶反饋檢查1.客服部門應(yīng)及時將客戶反饋的質(zhì)量問題傳達(dá)給工程部門。工程部門接到客戶反饋后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)安排人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查。2.勘查人員應(yīng)詳細(xì)了解問題情況，分析問題原因，并與客戶溝通解決方案。對于客戶提出的合理訴求，應(yīng)及時處理，確?？蛻魸M意。六、質(zhì)保期維修管理（一）維修流程1.問題受理：客服部門接到客戶質(zhì)量問題反饋后，應(yīng)詳細(xì)記錄問題內(nèi)容、客戶信息等，并在[X]分鐘內(nèi)將問題轉(zhuǎn)交給工程部門。2.現(xiàn)場勘查：工程部門接到問題后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)安排專業(yè)人員前往現(xiàn)場進(jìn)行勘查。勘查人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況，分析問題原因，確定維修方案。3.維修方案制定：維修方案應(yīng)包括維修內(nèi)容、維修方法、維修材料和設(shè)備清單、維修時間安排等。維修方案制定后，應(yīng)提交至工程部門負(fù)責(zé)人審核。4.維修方案審批：工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在收到維修方案后的[X]個工作日內(nèi)完成審批工作。如維修方案存在問題或需要修改，應(yīng)及時反饋給勘查人員進(jìn)行調(diào)整，直至審批通過。5.維修實(shí)施：工程部門根據(jù)審批通過的維修方案，組織施工單位或相關(guān)人員進(jìn)行維修工作。維修過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照維修方案和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保維修質(zhì)量。6.維修驗(yàn)收：維修工作完成后，工程部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行維修驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括維修質(zhì)量、維修效果、維修資料等方面。驗(yàn)收合格后，應(yīng)填寫維修驗(yàn)收報告。7.客戶反饋：客服部門應(yīng)在維修驗(yàn)收合格后的[X]個工作日內(nèi)，將維修情況反饋給客戶，并確認(rèn)客戶滿意度。如客戶對維修結(jié)果不滿意，應(yīng)及時協(xié)調(diào)工程部門進(jìn)行處理，直至客戶滿意為止。（二）維修費(fèi)用管理1.質(zhì)保期內(nèi)的維修費(fèi)用由公司承擔(dān)。維修費(fèi)用應(yīng)按照實(shí)際發(fā)生額進(jìn)行核算，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。2.采購部門應(yīng)根據(jù)維修方案及時采購所需的材料和設(shè)備，確保維修工作的順利進(jìn)行。采購費(fèi)用應(yīng)納入維修費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行管理。3.財務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)對維修費(fèi)用的審核和監(jiān)督，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。對于超出預(yù)算的維修費(fèi)用，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批。（三）維修記錄與檔案管理1.工程部門應(yīng)建立完善的維修記錄檔案，對每次維修工作的相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、維修方案、維修過程、維修驗(yàn)收等內(nèi)容。2.維修記錄檔案應(yīng)妥善保存，保存期限不少于工程質(zhì)保期結(jié)束后[X]年。維修記錄檔案可作為工程質(zhì)量追溯和后續(xù)維修工作的參考依據(jù)。七、質(zhì)保期內(nèi)的溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立質(zhì)保期管理工作內(nèi)部溝通機(jī)制，加強(qiáng)工程部門、技術(shù)部門、采購部門、客服部門、財務(wù)部門、法務(wù)部門等各部門之間的信息共享和協(xié)同工作。2.定期召開質(zhì)保期管理工作協(xié)調(diào)會議，由工程部門負(fù)責(zé)人主持，各部門匯報工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題，部署下一階段工作任務(wù)。3.各部門之間應(yīng)保持密切聯(lián)系，及時溝通工作中出現(xiàn)的問題和困難，共同研究解決方案，確保質(zhì)保期管理工作順利進(jìn)行。（二）與客戶溝通1.客服部門應(yīng)建立良好的客戶溝通渠道，及時、準(zhǔn)確地了解客戶需求和意見。對于客戶提出的質(zhì)量問題，應(yīng)耐心傾聽，積極回應(yīng)，為客戶提供滿意的解決方案。2.在質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對工程質(zhì)量和服務(wù)的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、上門回訪等形式，回訪周期根據(jù)工程實(shí)際情況確定，一般每季度不少于[X]次。3.對于客戶反饋的問題和意見，應(yīng)認(rèn)真對待，及時處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。通過與客戶的良好溝通，不斷提高客戶滿意度，樹立公司良好形象。（三）與施工單位、供應(yīng)商溝通1.工程部門應(yīng)與施工單位保持密切聯(lián)系，在質(zhì)保期內(nèi)要求施工單位履行質(zhì)量保修責(zé)任。對于施工單位負(fù)責(zé)的質(zhì)量問題，應(yīng)及時通知其進(jìn)行維修處理，并跟蹤維修進(jìn)度和質(zhì)量。2.采購部門應(yīng)與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，在質(zhì)保期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)采購的材料和設(shè)備存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，要求其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如退換貨、維修、賠償?shù)取?.加強(qiáng)與施工單位、供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)，共同解決質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，確保工程質(zhì)量和公司利益得到有效保障。八、質(zhì)保期屆滿管理（一）質(zhì)保期屆滿前檢查在質(zhì)保期屆滿前[X]個月，工程部門應(yīng)組織對工程進(jìn)行全面檢查，確保工程質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和合同要求。檢查內(nèi)容包括工程實(shí)體質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行狀況、資料完整性等方面。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改，確保在質(zhì)保期屆滿前完成所有維修工作。（二）質(zhì)保期屆滿驗(yàn)收質(zhì)保期屆滿后，工程部門應(yīng)向客戶提交質(zhì)保期屆滿驗(yàn)收申請。客戶應(yīng)在收到申請后的[X]個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，雙方應(yīng)簽署質(zhì)保期屆滿驗(yàn)收報告，確認(rèn)質(zhì)保期管理工作結(jié)束。（三）質(zhì)保期屆滿總結(jié)質(zhì)保期管理工作結(jié)束后，工程部門應(yīng)及時對質(zhì)保期內(nèi)的工作進(jìn)行總結(jié)分析。總結(jié)內(nèi)容包括工程質(zhì)量情況、客戶反饋處理情況、維修工作開展情況、費(fèi)用支出情況等方面。通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的工程管理工作提供參考。九、違約責(zé)任與獎懲措施（一）違約責(zé)任1.如因公司原因?qū)е鹿こ淘谫|(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，給客戶造成損失的，公司應(yīng)按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.對于在質(zhì)保期管理工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯