公眾房網(wǎng)-浙江省最早創(chuàng)立的中介品牌房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)入門培訓(xùn)中介業(yè)務(wù)入門(一)第一節(jié)中介流程介紹基本概念何謂“中介”？其意義何在？中介流程流程名詞介紹就中介業(yè)務(wù)活動本質(zhì)的差異，中介流程可區(qū)分為以下三大類：開發(fā)開發(fā)房源：在公開市場上，收集目標(biāo)房源資訊并和該房產(chǎn)業(yè)主，簽立委托契約，確立公司與該業(yè)主之權(quán)利義務(wù)，以取得代理銷售該房源之權(quán)限，所采取的各項(xiàng)活動和作業(yè)稱之“開發(fā)”（或案源開發(fā)）。銷售就公司現(xiàn)有案源，在市場上公開征求買方，而為促使案源成交所進(jìn)行之各項(xiàng)活動或作業(yè)，（如介紹、配對、約帶看、促銷、談判等）稱之為“銷售”。就經(jīng)營買方的角度出發(fā)，在市場上幕集有一定需求之買方，簽定《承租方委托契約書》，確立公司與該買方之權(quán)利義務(wù)（再進(jìn)行接繼之銷售活動）可稱之為“買方開發(fā)”或“買方客戶經(jīng)營”。議價（1）議價：為了塑造案源以利市場行銷，或消除成交雙方之價格條件差距，針對房源業(yè)主或買主，進(jìn)行價格協(xié)商或條件要求等，各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動或作業(yè)，稱之為“議價”。有時針對買方之議價亦可稱“調(diào)價”。后續(xù)客戶服務(wù)“真正的客戶服務(wù)”由成交后開始。商鋪?zhàn)赓U中介之后續(xù)服務(wù)。客戶服務(wù)之重要性。再生泉源——客戶經(jīng)營。結(jié)論“吾日三省吾身，開發(fā)、銷售、議價”。一個成功圓熟的中介業(yè)務(wù)必是在開發(fā)、銷售、議價各方面之心態(tài)、技術(shù)、作業(yè)都有優(yōu)秀表現(xiàn)之人員，三者齊驅(qū)并肩方可在此行業(yè)之績效卓越。第二節(jié)建材介紹▲建材簡介：建筑物外觀建材及結(jié)構(gòu)外觀建材馬賽克、二丁掛（一丁掛、四丁掛）、方塊磚、大理石磚、花崗巖磚玻璃帷幕、金屬琺瑯板結(jié)構(gòu)木構(gòu)造、石造、磚造、加強(qiáng)磚造、混凝土空心磚造、鋼筋混凝土造（RC）鋼骨鋼筋混凝土造(SRC)、鋼骨混凝土造(SC)室內(nèi)各式建材木工家具材、天花板材、壁面材、地板材、裝飾材第三節(jié)室內(nèi)平面圖及看屋要領(lǐng)室內(nèi)平面圖介紹（一）各種圖示及符號所表達(dá)之意義（二）平面圖表現(xiàn)法看屋要領(lǐng)（一）大環(huán)境道路、交通、座向、市場、學(xué)校、重要標(biāo)的物、學(xué)區(qū)、公園、其他（二）小環(huán)境1、外觀2、結(jié)構(gòu)3、裝潢4、水電5、路沖6、通風(fēng)7、采光8、格局9、停車位10、其他/物業(yè)管理房地產(chǎn)法務(wù)課程中介經(jīng)紀(jì)人法律地位及應(yīng)備法務(wù)知識居間（中介）法律關(guān)系中介定義：所謂中介服務(wù)，是指從事咨詢、經(jīng)紀(jì)和評估等項(xiàng)業(yè)務(wù)的活動。房地第六節(jié)開發(fā)技巧說明以及演練明確開發(fā)是主動出擊。開發(fā)是基礎(chǔ)，可以帶動銷售。開發(fā)容易遇到的問題：布點(diǎn)太少；追蹤不持續(xù)；洽談時耐心不足，決心不夠；時間管理不當(dāng)（如沒確定KEYMAN在的時間）；專業(yè)知識不足、說服力不夠；不積極、不勤快、熱忱不夠、容易拖。開發(fā)技能：<一>業(yè)務(wù)員自身的建設(shè)（心理素質(zhì)是關(guān)鍵）控制情緒（保持強(qiáng)烈的企圖心）充滿自信（有目標(biāo)感，想做就能成功）堅(jiān)持度（堅(jiān)持到最后，下一個就會成功，學(xué)會永不放棄）每日三省吾身（自我修整，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能著手解決問題，不斷自我成長）<二>業(yè)務(wù)員對客戶的建設(shè)取得屋主的信任（培養(yǎng)客戶群，不斷積累）以其合作伙伴的形象出現(xiàn)（不能成為他的對立面）從長遠(yuǎn)著手勿圖小利（幫客戶解決問題）了解屋主的需求（取得主導(dǎo)性，掌握節(jié)奏感）安全感（避免糾紛，了解承租方背景實(shí)力，法務(wù)咨詢）求高價位（針對市場行情，仿佛教育屋主）求快速度（屋主“經(jīng)濟(jì)危機(jī)”）演練：角色扮演（屋主與經(jīng)紀(jì)人）問題分析，尋找突破口以及切入點(diǎn)（根據(jù)角色演練及查詢問題）針對不同類型屋主，尋求開發(fā)方式第七節(jié)法務(wù)契據(jù)填寫要領(lǐng)法務(wù)契據(jù)的填寫是業(yè)務(wù)同仁作業(yè)時一項(xiàng)十分重要的實(shí)質(zhì)性工作。在經(jīng)濟(jì)關(guān)系日趨復(fù)雜、經(jīng)濟(jì)信息爆炸的今天，契據(jù)的作用在于明確客我雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系、在于明確各自的責(zé)任。為了防止日后口說無憑，雙方特訂立契約。法務(wù)契據(jù)填寫的好壞、準(zhǔn)確與否，直接涉及公司形象和經(jīng)濟(jì)利益，也關(guān)系到客戶需求能否及時有效地滿足。因此，不可隨便、懈怠，無比謹(jǐn)慎規(guī)范，體現(xiàn)專業(yè)要求。字跡要求：清晰工整：即一目了然，字跡不潦草，不涂改。用力規(guī)范：因契據(jù)是無碳復(fù)寫紙的緣故，請用圓珠筆等不易退色的硬筆用力填寫。填寫要求：自己填寫，再由客戶簽字或蓋章，單位一定要用公章（《帶看記錄單》及《租賃意向金收據(jù)》）不一定要蓋公章，帶看人或收/送人簽名即可。注意契據(jù)內(nèi)容空格的間距：a、撐足填寫b、敬請?zhí)顫M特約事項(xiàng)一欄未填部分全部劃掉。主體資格具有營業(yè)執(zhí)照的單位個人委托人與其簽名蓋章處需一致個人簽名請核對身份證，并記錄號碼或留下復(fù)印件代理人代理須有委托代理書“專任委托”、“一般委托”契據(jù)須有產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件或產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件及轉(zhuǎn)租同意書。商圈耕耘商圈耕耘之目的意義及重要性鎖定市場及市場區(qū)隔建立鄰里關(guān)系提高時間效益提高作業(yè)熟悉度確立連鎖效益商耕對績效的影響如何耕耘商圈熟悉環(huán)境——劃商圈圖了解行情建立公共關(guān)系建立自己的商圈如何穩(wěn)定商圈不斷提升服務(wù)品質(zhì)DM能有效利用了解市場動向群體力量的發(fā)揮有計劃的活動如何繪制商圈圖繪制工具圖紙統(tǒng)一使用A4紙繪制，紙張朝上為北。用幾張A4紙合并為一份商圈圖。繪制內(nèi)容要點(diǎn)繪制商圈圖時，除繪制街廊外，應(yīng)注意：主要建物：每棟標(biāo)示樓高，7層樓以上應(yīng)另加注大廈名稱。門牌：街角及巷道兩旁，應(yīng)注明門牌號碼。街道：單行道：或；雙行道：及道路寬度（每部車寬2米）。建物或土地的使用，必須標(biāo)示以下各項(xiàng)：公共設(shè)施：公園、綠地、廣場、兒童游戲城、學(xué)校、停車場、體育場、體育館、圖書館、批發(fā)市場、零售市場。生活設(shè)施：自選商場、速食連鎖店、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、公家機(jī)關(guān)、消防設(shè)施站、警局、郵電局、銀行。憎惡設(shè)施：變電站、加油站、航空站、污水處理站、焚化爐、高壓鐵塔、瓦斯、屠宰站、煤氣爐、殯儀館、火葬場。休閑設(shè)施：電影院、百貨公司（標(biāo)注名稱）。地標(biāo)物：古跡、風(fēng)景名勝或著名建筑物。選擇標(biāo)示：證券公司、舞廳、房地產(chǎn)公司等。公車站：標(biāo)示地點(diǎn)及站牌標(biāo)示方式。鐵路車站、場站。高架橋、公路大橋。第十節(jié)房屋中介業(yè)服務(wù)品質(zhì)淺談服務(wù)品質(zhì)的基本概念：品質(zhì)的定義——品質(zhì)是滿足客戶的要求消費(fèi)者的四大權(quán)利——安全，知、選擇，被尊重何要重視服務(wù)品質(zhì)：消極面積極面客戶不滿意的代價房屋中介服務(wù)業(yè)的特性：無形性異質(zhì)性創(chuàng)造空間效用高度接觸服務(wù)業(yè)四、服務(wù)品質(zhì)的種類：一元化的品質(zhì)必然的品質(zhì)美麗的品質(zhì)反品質(zhì)無差異的品質(zhì)五、結(jié)論：1、追求最好的唯一方法；2、縮短培育時間的競賽；3、標(biāo)準(zhǔn)化。第十一節(jié)如何看房子WAY解商圈圖內(nèi)產(chǎn)品種類、屋齡分布概況商圈巷道、重要路標(biāo)及主要建筑物再熟悉建立行情觀念認(rèn)識居民屬性、生活品質(zhì)（了解環(huán)境）WHAT環(huán)境6、方位11、外觀種類（公房、私房、商品房）7、屋況12、天花板價位8、采光、通風(fēng)13、墻面大小9、格局樓層10、地板HOW買方身份繪圖制作資料繪圖制作資料屋主自售開發(fā)了解屋況委托代售售屋動機(jī)屋況中介身份買方身份買方身份繪圖制作資料繪圖制作資料屋主自售開發(fā)了解屋況委托代售售屋動機(jī)屋況中介身份買方身份WHERE主商圈副商圈第十二節(jié)如何做好時間管理最易浪費(fèi)時間的狀況開發(fā)方面：技巧不熟練；區(qū)位不當(dāng)；聯(lián)絡(luò)不確實(shí)；無特定目標(biāo)；心理建設(shè)不夠；資料準(zhǔn)備不周全。銷售方面：技巧不熟練；等待心理；事前準(zhǔn)備不夠；時間聯(lián)絡(luò)不確定。企劃方面：未能做客戶管理；未做好時間規(guī)劃。改善方式自我調(diào)適；同仁協(xié)助。如何有效安排工作行程整理自己，迎接挑戰(zhàn)今日事今日畢吾日三省吾身結(jié)論習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)第十三節(jié)如何掌握電話開發(fā)與行銷電話接聽技巧掌握本店行銷動態(tài)，確實(shí)了解案源?！幻靼赚F(xiàn)有案源，寧可不接銷售電話。2、“萬誠房產(chǎn)，您好！”———電話表情：熱忱、積極、專業(yè)、略帶微笑。3、先自報姓名，再詢問對方身份。4、先留資料、再介紹案源。5、盡量莫讓客戶等待，但若非得已接“HOLD”前確認(rèn)客戶意愿。6、多說“請”、“謝謝”、“對不起”、“麻煩您”。7、集中注意力、確實(shí)“傾聽”、并適應(yīng)回應(yīng)“是”、“對的”、“我了解”或重述對方內(nèi)容，“您是說”。8、等客戶先掛電話，再掛電話。留客戶資料常用話術(shù)1、直接詢問法我姓“王”、您貴姓？電話是――2、資料待詢法抱歉！資料不在手邊，請您留個資料，我稍后再為您介紹，你的電話是—――謝謝！3、贈品贈送法公司正舉辦【※※】活動，免費(fèi)贈送【※※】，請您留個電話、地址，我郵寄給您。你的電話、地址是―――謝謝！4、另尋好案法這個案源您若不喜歡，我們另一個（甲A）級案源不過今天同事去向他的買方收定金，您先留個電話給我，萬一沒收成，我馬上跟您聯(lián)絡(luò)！你的電話是―――謝謝！5、一見如故法拉五同一〖同姓、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同事、同年〗，互留電話、保持聯(lián)系。注意事項(xiàng)：留客戶資料要齊全、要全名、公司電話、家庭電話、BP或手機(jī)，聯(lián)絡(luò)地址，確實(shí)需求：面積、價位、區(qū)域、行業(yè)、告別要求等。配套四要“廣、深、精、準(zhǔn)”廣——廣泛地了解案源，強(qiáng)記在心。深——深入地明白案源、優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)確實(shí)狀況。精——配對案源貴精不貴多。每次介紹案源，勿超過三個。準(zhǔn)——準(zhǔn)時、準(zhǔn)案、準(zhǔn)人。OnTime,OnCase,OnPeople.抓對需求，抓對時機(jī)，掌握KEYMAN。案源介紹及售前促銷技巧簡單、生動、著重點(diǎn)介紹地點(diǎn)、面積、價位。售前促銷話術(shù)錯人?！澳闶峭跸壬前桑俊薄皩Σ黄?！我不姓王，我姓李。”“李先生，你好，抱歉！”“這案子太搶手了！”“我以為你是剛才打電話的王先生，你們的聲音好像。”多人同時“明天早上有兩組客戶去看，我們會有專人在現(xiàn)場，您明天早上是否有空？”改時——強(qiáng)調(diào)競爭者“您明天幾點(diǎn)有空可以看房子？”“下午兩點(diǎn)?！薄澳懿荒茉僭缫稽c(diǎn)？因?yàn)閾?jù)我了解明天下午有一組同事的客戶去“復(fù)看”，而且是帶定金要去談價格?！奔s看注意事項(xiàng)“五何”——人、時、地、事、如何人——確認(rèn)彼此辨識方法、特徵。時——約對時間、準(zhǔn)時赴約。地——明確地點(diǎn)、確認(rèn)彼此熟知的地方。事——帶看房屋之各項(xiàng)資料及優(yōu)點(diǎn)及周圍環(huán)境特色。如何——如何促銷？如何逼價？如何堅(jiān)持？如何結(jié)案？即知即行每日一早到公司確實(shí)了解，本日發(fā)稿廣告之物件資料?？蛻糍Y料登記表，放在隨手可得的地方，隨時做好登錄或者養(yǎng)成將留下的客戶資料，即時抄錄到固定登記表的習(xí)慣。密切注意同事新進(jìn)案源或接近客戶，強(qiáng)記在心。每天下班前，盤點(diǎn)有效買方，對照庫存案源，掌握“廣、深、精、準(zhǔn)”四要，A級客戶配對A級案源。介紹案源，莫忘促銷。約看注意“五何”——人、時、地、事、如何！第十四節(jié)如何做好回訪復(fù)訪的目的及意義服務(wù)客戶、認(rèn)識客戶、研展市場、領(lǐng)略行情。建立良好戶動，加強(qiáng)溝通。做好前期準(zhǔn)備，有利于協(xié)助成交。建立信任度，培養(yǎng)客戶群。復(fù)訪的重要性鞏固前期開發(fā)，工作成效。深入了解物件及人事關(guān)系。擇取精華，鎖定目標(biāo)客戶群。開拓人脈，提高業(yè)務(wù)熟悉度。如何制造復(fù)訪機(jī)會初訪時就應(yīng)該埋下伏筆：許諾。故意遺忘小物件。直接預(yù)約下次見面時間。通過電話、信件安排復(fù)訪。找一個談話的理由、話題。請教一些問題（作學(xué)生）。提供客戶資料參考.找籍口做不速之客。妥善運(yùn)用時機(jī)。復(fù)訪前充分知道每次復(fù)訪的目的所在。不打無準(zhǔn)備之仗。七分閑聊，三分正題。用朋友的身份。不一定每次復(fù)訪都可能達(dá)成目的，但一定要留機(jī)會給自己。第十五節(jié)挫折的化解與調(diào)適挫折的來源——壓力的產(chǎn)生何謂壓力——即個人面對環(huán)境改變而形成的生理及心理之調(diào)適狀態(tài)。壓力的癥狀生理反應(yīng)：新陳代謝不適、失眠、血壓升高、頭痛、冒汗、嘔吐、感冒、皮膚過敏、疲倦——體重減輕。心理反應(yīng)：不滿、缺勤、怠工。壓力產(chǎn)生的原因角色（任務(wù)）角色模糊——定位