白酒行業(yè)客戶管理制度一、總則（一）目的為了加強公司客戶管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶開發(fā)、維護、管理等工作流程，提高客戶滿意度和忠誠度，促進公司白酒業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司白酒銷售部門及相關(guān)職能部門與公司客戶建立、溝通、合作及管理的全過程。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶期望，不斷提升客戶體驗。2.誠信合作原則：秉持誠實守信的態(tài)度與客戶開展合作，履行承諾，維護良好的商業(yè)信譽。3.分類管理原則：根據(jù)客戶的規(guī)模、消費能力、合作潛力等因素進行分類，實施差異化管理，提高管理效率。4.動態(tài)調(diào)整原則：客戶情況處于動態(tài)變化中，應(yīng)根據(jù)實際情況及時調(diào)整客戶管理策略和方法。二、客戶分類與分級（一）客戶分類1.經(jīng)銷商客戶：指與公司簽訂經(jīng)銷協(xié)議，負責(zé)公司白酒產(chǎn)品在特定區(qū)域市場銷售的商業(yè)客戶。2.終端客戶：包括餐飲酒店、商超、專賣店等直接面向消費者銷售白酒的客戶。3.團購客戶：主要指企業(yè)、機關(guān)單位、社會團體等通過團購方式采購公司白酒產(chǎn)品的客戶。（二）客戶分級1.A級客戶：合作時間長、銷售業(yè)績突出、市場影響力大、忠誠度高的優(yōu)質(zhì)客戶。2.B級客戶：銷售業(yè)績較好、具有一定市場潛力、合作較為穩(wěn)定的客戶。3.C級客戶：銷售業(yè)績一般、市場影響力較小、合作關(guān)系有待進一步鞏固的客戶。4.D級客戶：合作意愿不強、銷售業(yè)績不佳、存在較大合作風(fēng)險的客戶。客戶分級每年度進行一次評估調(diào)整，依據(jù)客戶上一年度的銷售業(yè)績、市場表現(xiàn)、合作配合度等指標綜合評定。三、客戶開發(fā)與拓展（一）市場調(diào)研1.定期開展白酒市場調(diào)研，了解行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況、消費者需求變化等信息。2.收集分析區(qū)域市場容量、消費趨勢、價格走勢等數(shù)據(jù)，為客戶開發(fā)與拓展提供決策依據(jù)。（二）目標客戶篩選1.根據(jù)公司產(chǎn)品定位和市場戰(zhàn)略，確定潛在客戶群體特征和標準。2.通過多種渠道獲取潛在客戶信息，如行業(yè)報告、商業(yè)名錄、網(wǎng)絡(luò)平臺、展會活動等。3.對潛在客戶進行初步篩選，評估其與公司業(yè)務(wù)的匹配度和合作潛力。（三）開發(fā)策略制定1.針對不同類型潛在客戶制定個性化開發(fā)策略，明確開發(fā)目標、步驟、方法及責(zé)任人。2.對于經(jīng)銷商客戶，重點介紹公司產(chǎn)品優(yōu)勢、市場支持政策、盈利模式等，吸引其成為經(jīng)銷商。3.對于終端客戶，突出產(chǎn)品特色、營銷活動方案，提高產(chǎn)品進店率和陳列效果。4.對于團購客戶，強調(diào)產(chǎn)品定制服務(wù)、性價比優(yōu)勢及商務(wù)宴請、禮品贈送等應(yīng)用場景。（四）客戶拜訪與溝通1.銷售人員按照開發(fā)計劃積極拜訪潛在客戶，首次拜訪應(yīng)提前準備好公司資料、產(chǎn)品資料、合作方案等。2.與客戶進行深入溝通，了解其需求、關(guān)注點和意見建議，解答客戶疑問，建立良好的溝通關(guān)系。3.記錄客戶拜訪情況，包括溝通內(nèi)容、客戶反饋、下一步跟進計劃等。（五）合作協(xié)議簽訂1.經(jīng)過溝通洽談，達成合作意向后，及時起草合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、產(chǎn)品價格、銷售區(qū)域、結(jié)算方式、售后服務(wù)等條款。2.組織相關(guān)部門對合作協(xié)議進行審核，確保協(xié)議內(nèi)容合法合規(guī)、公平合理。3.與客戶簽訂合作協(xié)議，加蓋公司公章，并確保協(xié)議原件妥善保存。四、客戶服務(wù)與支持（一）售前服務(wù)1.為客戶提供白酒產(chǎn)品咨詢服務(wù)，介紹產(chǎn)品特點、口感、品質(zhì)、文化內(nèi)涵等信息。2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶制定合理的采購計劃和產(chǎn)品組合方案。3.及時解答客戶關(guān)于產(chǎn)品價格、促銷活動、交貨期等方面的疑問。（二）售中服務(wù)1.確保產(chǎn)品按時、按質(zhì)、按量交付給客戶，嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量檢驗環(huán)節(jié)。2.為客戶提供產(chǎn)品運輸、倉儲等物流配套服務(wù)，選擇可靠的物流合作伙伴，確保產(chǎn)品安全運輸。3.協(xié)助客戶做好產(chǎn)品陳列和促銷活動布置，提供宣傳物料支持。4.及時處理客戶訂單變更、補貨等需求，確?？蛻魳I(yè)務(wù)正常開展。（三）售后服務(wù)1.建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容、時間、客戶聯(lián)系方式等信息。2.在規(guī)定時間內(nèi)對客戶投訴進行調(diào)查核實，分析原因，提出解決方案，并反饋給客戶。3.對客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題，按照相關(guān)規(guī)定及時處理，如退換貨、補貨、賠償?shù)取?.定期回訪客戶，了解產(chǎn)品使用情況、客戶滿意度、市場反饋等信息，收集客戶意見建議，不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)。五、客戶關(guān)系維護（一）溝通管理1.建立多種客戶溝通渠道，如電話、郵件、微信、定期拜訪等，確保與客戶保持及時、有效的溝通。2.制定定期溝通計劃，明確與不同類型客戶溝通的頻率和內(nèi)容。例如，每月與經(jīng)銷商客戶溝通一次市場動態(tài)、銷售情況、促銷計劃等；每周與重點終端客戶溝通一次產(chǎn)品銷售、庫存、陳列等情況。3.認真傾聽客戶意見建議，及時回應(yīng)客戶關(guān)切，對于客戶提出的問題和需求要積極協(xié)調(diào)解決，提升客戶信任度。（二）關(guān)懷活動1.開展客戶關(guān)懷活動，增強客戶與公司之間的情感聯(lián)系。如在客戶生日、節(jié)假日等特殊時期，發(fā)送祝福短信或禮品。2.定期舉辦客戶答謝會、品鑒會、聯(lián)誼會等活動，邀請客戶參加，增進彼此了解和合作交流，同時向客戶介紹公司新產(chǎn)品、新政策等。3.為重要客戶提供專屬服務(wù)，如個性化定制產(chǎn)品、優(yōu)先供貨、特殊培訓(xùn)等，提升客戶滿意度和忠誠度。（三）合作評估1.定期對客戶合作情況進行評估，包括銷售業(yè)績、市場推廣效果、客戶滿意度等方面。2.分析評估結(jié)果，總結(jié)合作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，針對存在的問題及時調(diào)整改進合作策略和方法。3.根據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、增加市場支持、提供優(yōu)惠政策等；對合作不佳的客戶進行重點關(guān)注和幫扶，如共同分析原因、制定改進措施，若仍無改善則考慮調(diào)整合作關(guān)系。六、客戶信息管理（一）信息收集1.在客戶開發(fā)與合作過程中，全面收集客戶基本信息，包括客戶名稱、法定代表人、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、地址、注冊資本等。2.收集客戶經(jīng)營狀況信息，如銷售規(guī)模、盈利水平、庫存情況、市場份額等。3.記錄客戶合作信息，如合作協(xié)議簽訂時間、產(chǎn)品銷售明細、結(jié)算情況、售后服務(wù)記錄等。（二）信息整理與歸檔1.對收集到的客戶信息進行分類整理，建立清晰、完整的客戶信息檔案。2.客戶信息檔案應(yīng)包括紙質(zhì)檔案和電子檔案，確保信息一致、可查。3.安排專人負責(zé)客戶信息檔案的管理，定期更新檔案內(nèi)容，保證信息的及時性和準確性。（三）信息安全與保密1.加強客戶信息安全管理，采取必要的技術(shù)措施和管理制度，防止客戶信息泄露、丟失或被篡改。2.嚴格限制客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查閱和使用客戶信息。3.與接觸客戶信息的員工簽訂保密協(xié)議，明確其保密義務(wù)和責(zé)任，對違反保密規(guī)定的行為進行嚴肅處理。七、客戶風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.關(guān)注客戶經(jīng)營狀況變化、市場環(huán)境波動、行業(yè)競爭態(tài)勢等因素，及時識別可能對客戶合作產(chǎn)生風(fēng)險的因素。2.重點關(guān)注客戶財務(wù)狀況，如是否存在逾期付款、資金鏈斷裂、債務(wù)糾紛等風(fēng)險跡象。3.留意客戶市場行為變化，如是否出現(xiàn)低價傾銷、竄貨、違規(guī)經(jīng)營等損害公司利益的行為。（二）風(fēng)險評估1.對識別出的客戶風(fēng)險因素進行評估，確定風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，將客戶風(fēng)險劃分為高、中、低三個等級。3.針對不同等級風(fēng)險客戶，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。（三）風(fēng)險應(yīng)對1.對于高風(fēng)險客戶，加強監(jiān)控頻率，減少業(yè)務(wù)往來，必要時暫停合作，及時采取法律手段追討欠款等。2.對于中等風(fēng)險客戶，密切關(guān)注其動態(tài)，要求客戶提供擔(dān)?；蛟黾语L(fēng)險管控措施，如調(diào)整信用額度、縮短結(jié)算周期等。3.對于低風(fēng)險客戶，保持正常合作關(guān)系，但仍需定期評估風(fēng)險狀況，適時調(diào)整管理策略。八、客戶團隊管理與考核（一）團隊建設(shè)1.組建專業(yè)的客戶管理團隊，明確各崗位職責(zé)和人員配備。2.加強團隊培訓(xùn)，提高銷售人員、客戶服務(wù)人員等的業(yè)務(wù)知識、銷售技巧、溝通能力和服務(wù)意識。3.營造積極向上、團結(jié)協(xié)作的團隊氛圍，鼓勵團隊成員不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，提升團隊整體戰(zhàn)斗力。（二）績效考核1.建立客戶管理團隊績效考核體系，制定明確、合理的績效考核指標。2.績效考核指標可包括客戶開發(fā)數(shù)量、銷售額、銷售增長