群眾來訪接待管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司群眾來訪接待工作，及時、有效地處理群眾反映的問題，維護公司正常工作秩序，保障員工合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及外部來訪人員。（三）基本原則1.熱情接待原則：以熱情、誠懇的態(tài)度接待來訪群眾，耐心傾聽其訴求，不得推諉、敷衍。2.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度處理來訪事項，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。3.及時高效原則：對來訪事項及時受理、調(diào)查、處理，提高工作效率，盡快給予答復。4.保密原則：對來訪群眾的個人信息、訴求內(nèi)容等嚴格保密，不得泄露。二、接待部門及職責（一）總經(jīng)理辦公室1.負責統(tǒng)一受理群眾來訪，對來訪事項進行登記、分類。2.協(xié)調(diào)相關部門對來訪事項進行處理，并跟蹤處理進度。3.定期向上級領導匯報群眾來訪情況及處理結(jié)果。（二）各部門1.負責本部門職責范圍內(nèi)來訪事項的處理，及時反饋處理情況。2.配合總經(jīng)理辦公室做好來訪事項的協(xié)調(diào)處理工作。三、接待流程（一）來訪登記1.來訪群眾到公司總經(jīng)理辦公室進行登記，填寫《群眾來訪登記表》，內(nèi)容包括來訪時間、來訪人姓名、單位、聯(lián)系方式、來訪事由等。2.接待人員對來訪群眾的身份信息進行核實，確保信息準確無誤。（二）分類處理1.總經(jīng)理辦公室根據(jù)來訪事項的性質(zhì)、涉及部門等進行分類，確定承辦部門。2.對于一般性問題，直接轉(zhuǎn)相關部門處理；對于復雜問題或涉及多個部門的問題，組織相關部門進行協(xié)調(diào)處理。（三）承辦部門處理1.承辦部門接到來訪事項后，應及時安排專人負責調(diào)查處理。2.處理人員應與來訪群眾進行溝通，了解具體情況，收集相關證據(jù)，提出處理意見。3.對于能夠當場解決的問題，應立即給予答復和解決；對于需要一定時間處理的問題，應向來訪群眾說明情況，并告知預計處理時間。（四）反饋與答復1.承辦部門處理完畢后，應及時將處理結(jié)果反饋給總經(jīng)理辦公室。2.總經(jīng)理辦公室根據(jù)承辦部門的反饋情況，向來訪群眾進行答復。答復方式可以采用書面、口頭等形式，確保來訪群眾清楚了解處理結(jié)果。（五）歸檔1.來訪事項處理完畢后，總經(jīng)理辦公室應將相關資料進行整理歸檔，包括《群眾來訪登記表》、處理過程記錄、處理結(jié)果等。2.歸檔資料應妥善保管，以備查閱。四、接待要求（一）接待人員要求1.接待人員應具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和服務意識，能夠耐心傾聽來訪群眾的訴求，準確記錄相關信息。2.接待人員應熟悉公司規(guī)章制度和業(yè)務流程，能夠為來訪群眾提供準確的咨詢和指導。3.接待人員應保持良好的工作態(tài)度和形象，不得與來訪群眾發(fā)生爭吵或沖突。（二）接待場所要求1.公司應設立專門的群眾來訪接待室，配備必要的辦公設備和設施，如桌椅、電腦、打印機等。2.接待室應保持整潔、舒適，為來訪群眾提供良好的環(huán)境。（三）接待時間要求1.公司應明確群眾來訪接待時間，確保來訪群眾能夠及時得到接待。2.接待時間應相對固定，如每周一至周五上午[具體時間]至下午[具體時間]，如有特殊情況需要調(diào)整，應提前通知來訪群眾。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.總經(jīng)理辦公室負責對群眾來訪接待工作進行監(jiān)督檢查，定期對各部門的處理情況進行抽查。2.設立群眾來訪投訴電話和郵箱，接受來訪群眾的監(jiān)督和投訴。對于投訴事項，應及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（二）考核辦法1.將群眾來訪接待工作納入各部門績效考核體系，對處理來訪事項及時、有效，群眾滿意度高的部門給予獎勵。2.對處理來訪事項不力，導致群眾投訴或造成不良影響的部門，視情節(jié)輕重給予相應的處罰，包括但不限于扣減績效分、通報批評等。六、附則（一）解釋權本制度由總經(jīng)理辦公室負責