網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險管理制度總則目的為有效預(yù)防、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險，規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)警、處置等工作流程，維護(hù)公司良好形象和聲譽(yù)，保障公司正常運營，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司相關(guān)的各類網(wǎng)絡(luò)信息傳播活動?；驹瓌t1.預(yù)防為主原則：強(qiáng)化輿情監(jiān)測與分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，采取有效措施加以預(yù)防。2.快速反應(yīng)原則：對輿情事件迅速做出反應(yīng)，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免事態(tài)擴(kuò)大。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地處理輿情事件，不隱瞞、不夸大。4.協(xié)同合作原則：各部門密切配合，形成合力，共同做好輿情應(yīng)對工作。組織與職責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作小組成立由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作小組。工作小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，制定工作方針和策略，審議重大輿情事件處理方案。具體職責(zé)分工1.宣傳部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測與收集，及時發(fā)現(xiàn)涉及公司的輿情信息。對收集到的輿情信息進(jìn)行初步分析和評估，判斷其潛在影響和風(fēng)險程度。制定輿情應(yīng)對預(yù)案，組織實施輿情處置工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門發(fā)布信息、回應(yīng)關(guān)切。跟蹤輿情發(fā)展動態(tài)，及時調(diào)整應(yīng)對策略，評估處置效果。2.法務(wù)部為輿情應(yīng)對工作提供法律支持，確保信息發(fā)布和處置措施符合法律法規(guī)要求。參與重大輿情事件的研究和決策，對可能涉及的法律問題進(jìn)行分析和判斷。協(xié)助處理因輿情引發(fā)的法律糾紛，維護(hù)公司合法權(quán)益。3.各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)輿情信息的監(jiān)測和反饋，及時向宣傳部報告。配合宣傳部做好輿情處置工作，提供必要的信息和支持。根據(jù)輿情事件的影響范圍和程度，采取相應(yīng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。輿情監(jiān)測與預(yù)警監(jiān)測范圍1.各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)媒體。2.搜索引擎中與公司相關(guān)的關(guān)鍵詞搜索結(jié)果。監(jiān)測內(nèi)容1.對公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象等方面的評價和反饋。2.涉及公司的重大事件、突發(fā)事件、負(fù)面事件等相關(guān)報道和討論。3.公司競爭對手、行業(yè)動態(tài)等可能對公司產(chǎn)生影響的信息。監(jiān)測方式1.利用專業(yè)的輿情監(jiān)測工具，設(shè)定關(guān)鍵詞和監(jiān)測范圍，實時收集輿情信息。2.安排專人負(fù)責(zé)日常網(wǎng)絡(luò)瀏覽，關(guān)注與公司相關(guān)的各類信息。3.鼓勵員工積極反饋發(fā)現(xiàn)的輿情線索。預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)輿情信息的熱度、傳播范圍、影響程度等因素，設(shè)定不同等級的預(yù)警指標(biāo)。2.當(dāng)監(jiān)測到的輿情信息達(dá)到預(yù)警指標(biāo)時，宣傳部及時發(fā)出預(yù)警通知，啟動相應(yīng)的應(yīng)對預(yù)案。3.預(yù)警通知應(yīng)明確輿情事件的基本情況、預(yù)警等級、應(yīng)對要求等內(nèi)容。輿情處置處置流程1.事件核實：接到輿情預(yù)警后，宣傳部迅速對輿情信息進(jìn)行核實，確認(rèn)事件的真實性、準(zhǔn)確性和關(guān)聯(lián)性。2.情況匯報：宣傳部及時向公司網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作小組匯報輿情事件的核實情況、潛在影響和初步應(yīng)對建議。3.方案制定：工作小組根據(jù)輿情事件的具體情況，研究制定應(yīng)對處置方案，明確責(zé)任部門、工作措施和時間節(jié)點。4.信息發(fā)布：按照應(yīng)對處置方案，由宣傳部統(tǒng)一發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布要及時、準(zhǔn)確、客觀、全面，避免模糊不清或引發(fā)歧義。5.溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與媒體、公眾、相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，積極爭取理解和支持。對于公眾的疑問和訴求，及時給予回應(yīng)和解答。6.跟蹤反饋：持續(xù)跟蹤輿情事件的發(fā)展動態(tài)，及時調(diào)整應(yīng)對策略。對輿情處置效果進(jìn)行評估和反饋，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。不同類型輿情事件的處置措施1.正面輿情事件及時進(jìn)行宣傳推廣，擴(kuò)大正面影響，提升公司品牌形象。對提供正面信息的媒體、公眾等表示感謝和鼓勵。2.負(fù)面輿情事件迅速發(fā)布準(zhǔn)確信息，澄清事實真相，避免謠言傳播。誠懇道歉，表達(dá)公司對事件的重視和改進(jìn)的決心。深入調(diào)查事件原因，采取切實可行的整改措施，并及時向公眾公布。加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通，爭取理解和支持，引導(dǎo)輿論走向正面。信息發(fā)布管理發(fā)布原則1.真實性原則：發(fā)布的信息必須真實可靠，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)公眾。2.準(zhǔn)確性原則：信息內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)錯別字、數(shù)據(jù)錯誤等問題。3.及時性原則：按照輿情處置方案及時發(fā)布信息，不得拖延。4.一致性原則：發(fā)布的信息應(yīng)與公司整體形象和立場保持一致。發(fā)布渠道1.公司官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等自有媒體平臺。2.主流新聞媒體、行業(yè)媒體等合作媒體平臺。發(fā)布流程1.宣傳部負(fù)責(zé)撰寫信息發(fā)布稿件，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2.審批通過后，按照既定的發(fā)布渠道和時間安排進(jìn)行信息發(fā)布。3.信息發(fā)布后，及時跟蹤反饋發(fā)布效果，收集公眾的意見和建議。培訓(xùn)與教育培訓(xùn)對象全體員工培訓(xùn)內(nèi)容1.網(wǎng)絡(luò)輿情基礎(chǔ)知識，包括輿情的概念、特點、傳播規(guī)律等。2.公司網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險管理制度和工作流程。3.輿情監(jiān)測方法和技巧。4.輿情應(yīng)對策略和溝通技巧。培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專家或內(nèi)部講師進(jìn)行授課。2.發(fā)放宣傳資料，供員工自主學(xué)習(xí)。3.通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的輿情應(yīng)對能力?？己伺c獎懲考核指標(biāo)1.輿情監(jiān)測的及時性和準(zhǔn)確性。2.輿情預(yù)警的有效性。3.輿情處置的效果和效率。4.信息發(fā)布的規(guī)范性和質(zhì)量?？己朔绞?.由宣傳部定期對各部門的輿情管理工作進(jìn)行檢查和評估。2.收集公眾對公司輿情應(yīng)對工作的反饋意見，作為考核的參考依據(jù)。獎懲措施1.對在輿情管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵。2.對因工作不力導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大或造成不良影響的部門和個人，進(jìn)行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。保密管理保密范圍1.輿情監(jiān)測過程中收集到的各類信息。2.輿情應(yīng)對工作中涉及的內(nèi)部討論內(nèi)容、決策過程、處置方案等。保密措施1.對涉及保密內(nèi)容的信息進(jìn)行嚴(yán)格的存儲和管理，設(shè)置訪問權(quán)