odr相關(guān)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司ODR（在線糾紛解決機制）相關(guān)工作流程，提高糾紛解決效率，保障當事人合法權(quán)益，維護公司正常經(jīng)營秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及ODR相關(guān)事務(wù)的所有部門、員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的合作伙伴、客戶等相關(guān)方在參與ODR活動過程中的行為規(guī)范。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：ODR活動應嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保糾紛解決過程合法有效。2.公正公平原則：秉持公正公平的態(tài)度對待每一起糾紛，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和法律進行判斷和處理。3.高效便民原則：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，優(yōu)化糾紛解決流程，提高解決效率，為當事人提供便捷、高效的糾紛解決途徑。4.誠實守信原則：參與ODR活動的各方應誠實守信，如實陳述事實，遵守承諾，不得隱瞞、歪曲事實或惡意拖延糾紛解決進程。二、ODR管理機構(gòu)及職責（一）ODR工作領(lǐng)導小組1.組成人員：由公司總經(jīng)理擔任組長，副總經(jīng)理擔任副組長，各相關(guān)部門負責人為成員。2.職責全面領(lǐng)導公司ODR工作，制定ODR工作方針和戰(zhàn)略規(guī)劃。協(xié)調(diào)解決ODR工作中的重大問題，保障ODR工作順利開展。監(jiān)督ODR工作的執(zhí)行情況，對違反本制度的行為進行處理和糾正。（二）ODR辦公室1.組成人員：設(shè)在公司法務(wù)部，由法務(wù)部負責人兼任主任，配備相關(guān)工作人員若干。2.職責負責ODR日常工作的組織、協(xié)調(diào)和管理，制定具體的工作制度和操作流程。受理當事人提交的ODR申請，對申請進行初步審查，并決定是否受理。組織實施ODR糾紛解決程序，安排調(diào)解員、確定調(diào)解時間和地點等。負責與相關(guān)部門、機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，保障ODR工作的順利進行。負責ODR工作資料的整理、歸檔和統(tǒng)計分析，定期向上級領(lǐng)導匯報工作進展情況。（三）調(diào)解員1.任職條件具備法律、經(jīng)濟、管理等相關(guān)專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗。具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力和調(diào)解技巧。公正廉潔，遵守職業(yè)道德，保守當事人的商業(yè)秘密和個人隱私。2.選拔方式：由公司ODR辦公室從公司內(nèi)部員工、外部專家學者、律師等符合條件的人員中選拔確定，并頒發(fā)調(diào)解員聘書。3.職責認真履行調(diào)解員職責，秉持公正、公平、客觀的原則，積極開展糾紛調(diào)解工作。深入了解糾紛情況，分析糾紛產(chǎn)生的原因，制定合理的調(diào)解方案。組織當事人進行調(diào)解，引導當事人充分表達意見，積極促成雙方達成和解協(xié)議。及時向ODR辦公室報告調(diào)解工作進展情況，如遇重大問題或突發(fā)事件，應立即請示匯報。配合ODR辦公室做好調(diào)解工作資料的整理、歸檔等后續(xù)工作。三、ODR糾紛受理（一）受理范圍1.公司與客戶之間因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、合同履行等方面產(chǎn)生的糾紛。2.公司員工與員工之間、員工與部門之間因工作安排、績效考核、勞動報酬等方面產(chǎn)生的糾紛。3.公司與合作伙伴之間因合作項目、利益分配等方面產(chǎn)生的糾紛。4.其他適合通過ODR方式解決的糾紛。（二）受理條件當事人申請ODR解決糾紛，應當符合以下條件：1.存在明確的糾紛事實和爭議焦點。2.當事人雙方同意通過ODR方式解決糾紛。3.提交的申請材料齊全、真實、有效，包括申請書、相關(guān)證據(jù)材料等。（三）受理程序1.當事人向ODR辦公室提交ODR申請書及相關(guān)證據(jù)材料。申請書應當載明申請人和被申請人的基本信息、糾紛事實、申請事項、證據(jù)清單等內(nèi)容。2.ODR辦公室收到申請后，對申請材料進行初步審查。審查內(nèi)容包括申請是否符合受理條件、材料是否齊全等。3.經(jīng)審查符合受理條件的，ODR辦公室予以受理，并向當事人發(fā)送受理通知書，告知當事人受理情況及后續(xù)糾紛解決程序安排。不符合受理條件的，ODR辦公室應當向當事人說明理由，并在規(guī)定時間內(nèi)退回申請材料。四、ODR糾紛調(diào)解（一）調(diào)解準備1.ODR辦公室在受理糾紛后，根據(jù)糾紛性質(zhì)和復雜程度，從調(diào)解員名單中確定具體負責調(diào)解的調(diào)解員，并向當事人送達調(diào)解員通知書，告知當事人調(diào)解員的基本情況及調(diào)解的時間、地點等事項。2.調(diào)解員在調(diào)解前應認真查閱當事人提交的申請材料和證據(jù)清單，熟悉糾紛情況，制定調(diào)解方案。調(diào)解方案應包括調(diào)解目標、調(diào)解步驟、調(diào)解策略等內(nèi)容。3.調(diào)解員提前與當事人溝通聯(lián)系，了解當事人的調(diào)解意愿、訴求和心理預期，為調(diào)解工作的順利開展做好準備。（二）調(diào)解過程1.調(diào)解開始時，調(diào)解員應向當事人介紹調(diào)解程序和紀律要求，宣布調(diào)解規(guī)則，并簡要介紹糾紛情況。2.調(diào)解員引導當事人圍繞糾紛焦點問題進行陳述和答辯，充分聽取雙方意見，了解雙方的真實想法和利益訴求。3.在調(diào)解過程中，調(diào)解員應根據(jù)雙方的意見和情緒變化，適時調(diào)整調(diào)解策略，采取靈活多樣的調(diào)解方法，如面對面協(xié)商、背對背溝通、提出調(diào)解建議等，積極促成雙方達成和解協(xié)議。4.當事人在調(diào)解過程中享有平等的權(quán)利和義務(wù)，應如實陳述事實，不得故意隱瞞、歪曲事實或提供虛假證據(jù)。當事人有權(quán)要求調(diào)解員回避，如發(fā)現(xiàn)調(diào)解員存在可能影響公正調(diào)解的情形，應及時向ODR辦公室提出回避申請。5.調(diào)解過程中，如遇重大問題或需要進一步調(diào)查核實相關(guān)情況的，調(diào)解員可以暫停調(diào)解，并及時向ODR辦公室報告。ODR辦公室應根據(jù)具體情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查處理，為調(diào)解工作提供支持和保障。（三）調(diào)解終結(jié)1.經(jīng)過調(diào)解，當事人達成和解協(xié)議的，調(diào)解員應及時制作和解協(xié)議書。和解協(xié)議書應當載明當事人的基本信息、糾紛事實、和解事項、履行方式、履行期限等內(nèi)容，并由雙方當事人簽字或蓋章確認。2.和解協(xié)議書一式多份，當事人各執(zhí)一份，ODR辦公室留存一份備案。和解協(xié)議書具有法律效力，當事人應當按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。3.經(jīng)過調(diào)解，當事人未能達成和解協(xié)議的，調(diào)解員應當及時終結(jié)調(diào)解，并向當事人送達調(diào)解終結(jié)通知書，說明調(diào)解情況及未能達成協(xié)議的原因。當事人可以根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，通過其他途徑解決糾紛。五、ODR糾紛處理結(jié)果的執(zhí)行與監(jiān)督（一）執(zhí)行1.當事人應當自覺履行和解協(xié)議約定的義務(wù)。如一方當事人不履行協(xié)議，另一方當事人可以依法向有管轄權(quán)的人民法院申請強制執(zhí)行。2.ODR辦公室應當對和解協(xié)議的履行情況進行跟蹤監(jiān)督，及時了解當事人的履行情況。如發(fā)現(xiàn)當事人在履行協(xié)議過程中存在問題或爭議，應及時協(xié)調(diào)雙方溝通解決，必要時可協(xié)助當事人通過法律途徑解決。（二）監(jiān)督1.ODR工作領(lǐng)導小組負責對ODR工作進行全面監(jiān)督，定期檢查ODR工作的開展情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促相關(guān)部門和人員進行整改。2.ODR辦公室應定期對ODR糾紛處理情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷完善ODR工作制度和流程，提高ODR工作質(zhì)量和效率。3.公司內(nèi)部設(shè)立ODR工作投訴舉報渠道，接受員工、合作伙伴、客戶等相關(guān)方對ODR工作的投訴和舉報。對投訴舉報事項，應及時進行調(diào)查核實，如發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)違紀行為，依法依規(guī)嚴肅處理。六、ODR相關(guān)信息管理（一）信息收集1.ODR辦公室負責收集與ODR糾紛處理相關(guān)的各類信息，包括當事人信息、糾紛信息、調(diào)解過程信息、和解協(xié)議信息等。2.信息收集應遵循真實、準確、完整、及時的原則，確保信息來源可靠，內(nèi)容客觀真實。收集的信息應通過多種途徑進行，如當事人提交、相關(guān)部門提供、調(diào)查取證等。（二）信息整理與歸檔1.ODR辦公室應定期對收集到的信息進行整理和分類，建立健全信息檔案庫。信息檔案應按照一案一檔的原則進行管理，確保檔案資料的完整性和系統(tǒng)性。2.信息檔案內(nèi)容應包括ODR申請書、證據(jù)材料、受理通知書、調(diào)解員通知書、調(diào)解筆錄、和解協(xié)議書、調(diào)解終結(jié)通知書等相關(guān)文件資料。檔案資料應進行數(shù)字化存儲，方便查閱和管理。（三）信息保密1.參與ODR工作的所有人員應嚴格遵守信息保密制度，保守當事人的商業(yè)秘密和個人隱私。未經(jīng)當事人同意，不得向任何第三方披露與ODR糾紛處理相關(guān)的信息。2.ODR辦公室應加強對信息存儲設(shè)備和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的安全管理，采取必要的安全防護措施，防止信息泄露、丟失或被篡改。3.在信息共享和利用過程中，應遵循最小化原則，嚴格控制信息的訪問權(quán)限，確保信息僅在授權(quán)范圍內(nèi)使用。七、ODR培訓與宣傳（一）培訓1.ODR辦公室應定期組織開展ODR相關(guān)培訓活動，提高公司員工對ODR工作的認識和業(yè)務(wù)水平。培訓內(nèi)容包括ODR工作制度、調(diào)解技巧、法律法規(guī)等方面的知識。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、線上培訓等多種形式，確保培訓效果。培訓結(jié)束后，應對培訓人員進行考核，考核結(jié)果與員工績效考核掛鉤。3.鼓勵員工自主學習ODR相關(guān)知識，不斷提升自身綜合素質(zhì)和解決糾紛的能力。公司可提供相關(guān)學習資料和資源支持，營造良好的學習氛圍。（二）宣傳1.公司應加強對ODR工作的宣傳力度，通過多種渠道向員工、合作伙伴、客戶等相關(guān)方宣傳ODR的優(yōu)勢、作用和工作流程，提高ODR在公司內(nèi)外的知曉度和認可度。2.宣傳內(nèi)容可包括ODR成功案例、常見糾紛處理指南、ODR工作動態(tài)等。宣傳方式可采用公司內(nèi)部網(wǎng)站、微信公眾號、宣傳海