項目六城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量管理定義客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量管理城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指軌道交通企業(yè)的運(yùn)營服務(wù)工作在滿足乘客出行需求方面所達(dá)到的程度?？瓦\(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量管理城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性1.抽象性城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是運(yùn)營公司向乘客提供的服務(wù)產(chǎn)品，既提供有形的服務(wù)產(chǎn)品，如乘車設(shè)施、設(shè)備等，也提供快速、準(zhǔn)時、安全、語言等無形的服務(wù)產(chǎn)品。2.差異性乘客只能在接受服務(wù)的過程中感知客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，衡量服務(wù)質(zhì)量的決定權(quán)在乘客；而從乘客的角度來看，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅與其服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與相關(guān)的服務(wù)流程有關(guān)，其中安全是服務(wù)質(zhì)量的第一位?？瓦\(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量管理3.不可分離性乘客的乘車過程是企業(yè)提供服務(wù)和乘客消費的過程。服務(wù)質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，常常無法制止和改正，只能補(bǔ)救。4.不可存儲性乘客的乘車過程不可儲存，具有一次性和不可逆性，運(yùn)營公司提供的服務(wù)不能超過其服務(wù)能力。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量管理城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1.運(yùn)輸效率。包括平均乘車距離、服務(wù)范圍、發(fā)車頻率、運(yùn)力、乘坐適合性（如對兒童、老人等）和可靠性等。2.換乘服務(wù)。包括步行、自行車、小汽車等交通方式之間的方便換乘，公共交通之間的換乘，軌道交通內(nèi)部的換乘等。3.信息服務(wù)。包括一般信息（如運(yùn)行時間、線路圖、時刻表、動態(tài)提示信息、安全信息等），必要信息（如可達(dá)性、標(biāo)識標(biāo)志、票務(wù)），非正常狀態(tài)信息（如事故、故障、事件信息），以及信息交流（如投訴和建議）等。客運(yùn)服務(wù)信息應(yīng)說明信息來源，并向乘客提供有效性可靠性、及時性的信息。客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量管理城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容4.時間效率。包括運(yùn)行時間、行車守時性和準(zhǔn)時性、平均候車時間、平均換乘時間。5.服務(wù)設(shè)施。包括服務(wù)設(shè)施舒適性、環(huán)境條件、補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施（衛(wèi)生間、通信設(shè)施、食品亭、商業(yè)和娛樂設(shè)施）等。6.治安與安全。包括治安設(shè)備、事故預(yù)防、緊急情況預(yù)案和緊急響應(yīng)等?？瓦\(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量管理城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容7.運(yùn)營環(huán)境。包括通風(fēng)、振動與噪聲、塵土和垃圾、氣味、視覺、電磁輻射與干擾等。8.乘客關(guān)懷。包括向乘客提供適宜、舒適的候車和乘車環(huán)境；殘疾人、兒童、老年人、體能障礙者使用的設(shè)施設(shè)備；詢問、投訴和賠償服務(wù)；服務(wù)人員精神面貌、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)靈活性及是否充分考慮和關(guān)心不同乘客的需要等。9.企業(yè)服務(wù)承諾。軌道交通客運(yùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)就其服務(wù)向乘客做出承諾，并通過多種方式向乘客和社會公布，出現(xiàn)意外情況或因某種需要，引起服務(wù)內(nèi)容變化或服務(wù)質(zhì)量變化時，要采用服務(wù)聲明向乘客公示或向社會公布。客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量管理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價體系任務(wù)二客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評價客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評價城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價的分類1.政府評價政府評價主要針對城市軌道交通企業(yè)的管理及運(yùn)營，側(cè)重于企業(yè)所提供的服務(wù)水平，并對企業(yè)的等級進(jìn)行劃分。2.社會評價社會評價主要側(cè)重于企業(yè)所樹立的社會形象和整體服務(wù)水平的辨識及評估，評價主體包括各類社會群體，如乘客、社會媒體、行業(yè)管理機(jī)構(gòu)等。3.企業(yè)評價企業(yè)評價主要是通過員工調(diào)查來評價企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，顯示內(nèi)部規(guī)章制度對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。4.乘客評價

乘客評價是乘客根據(jù)實際的交通服務(wù)消費體驗對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，其中最具影響力的是乘客滿意度評價，對服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)更具有針對性?？瓦\(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評價城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價方法1.SERVQUAL方法

SERVQUAL是Service

Quality（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，是衡量顧客對服務(wù)質(zhì)量感知的有效工具。SERVQUAL方法完全建立在顧客感知的基礎(chǔ)之上，即以顧客的主觀認(rèn)識來衡量服務(wù)質(zhì)量。首先，度量顧客對服務(wù)的期望；然后，度量顧客對服務(wù)的感知，根據(jù)顧客對服務(wù)的感

知與期望的差異比較，得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；最后，將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為5個層面：

（1）有形性（Tangibles）：指外觀感受，包括實際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。

（2）可靠性（Reliability）：是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。

（3）響應(yīng)性（Responsiveness）：也稱回應(yīng)性，指幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平的愿望。

（4）保障性（Assurance）：也稱確實性，是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。

（5）移情性（Empathy）：也稱關(guān)懷性，關(guān)心顧客并為顧客提供個性化服務(wù)?？瓦\(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評價城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價方法2.步行穿越調(diào)查法步行穿越調(diào)查法是從顧客的角度出發(fā)，通過評價顧客在整個服務(wù)過程中經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)來測評服務(wù)質(zhì)量的方法。步行穿越調(diào)查法的具體步驟是：（1）繪制顧客消費的流程圖。以城市軌道交通為例，步行穿越調(diào)查的整個過程包括：乘客通過站外引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)入車