———S銀行支行客戶滿意度的提升對(duì)策分析目錄TOC\o"1-3"\h\u12790S銀行支行客戶滿意度的提升對(duì)策分析 1158111.1加強(qiáng)員工管理培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)及服務(wù)水平 126071.2加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)窗口管理和人員配置，減少等候時(shí)間 2169291.3優(yōu)化智能設(shè)備，增加自助設(shè)備便利性 4155141.4增加金融產(chǎn)品種類，加強(qiáng)金融產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新 4144501.5加強(qiáng)品牌建設(shè)，樹立正確的品牌形象 6客戶關(guān)系的維系是銀行合理經(jīng)營(yíng)和健康發(fā)展的根本保障，為減少客戶更換商業(yè)銀行的可能性，建立高度的轉(zhuǎn)換壁壘曾經(jīng)是各大商業(yè)銀行常用的方法之一。但如今智能化的設(shè)備已成為商業(yè)銀行的基本配置，例如手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、銀聯(lián)POS機(jī)等，各大商業(yè)銀行在現(xiàn)代化的智能設(shè)備和破天蓋地的廣告宣傳中進(jìn)行了嘗試，打破了轉(zhuǎn)換壁壘。傳遞高價(jià)值的服務(wù)、超過客戶期望的產(chǎn)品，提升客戶的滿意度才是維系客戶關(guān)系的最好方法。這樣競(jìng)爭(zhēng)者就很難輕易運(yùn)用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略爭(zhēng)奪忠誠(chéng)的客戶?；谝陨戏治?，本文通過對(duì)Y銀行H支行服務(wù)滿意度的研究結(jié)果進(jìn)行分析，結(jié)合前文內(nèi)外部環(huán)境分析，提出了以下幾點(diǎn)對(duì)策。加強(qiáng)員工管理培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)及服務(wù)水平通過對(duì)客戶滿意度調(diào)查可知，Y銀行H支行的員工素質(zhì)和服務(wù)水平有待加強(qiáng)。服務(wù)水平是員工傳遞服務(wù)過程中最直接影響客戶感知的因素，是呈現(xiàn)企業(yè)形象的窗口，對(duì)于企業(yè)服務(wù)的客戶滿意程度與員工的服務(wù)水平有著直接關(guān)系。銀行作為服務(wù)行業(yè)，其提供的金融服務(wù)大多依賴銀行員工進(jìn)行價(jià)值傳遞，銀行員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平與客戶的滿意度息息相關(guān)。面對(duì)多樣化與異質(zhì)性的客戶需求，銀行員工需要具備快速獲取信息、掌握客戶意愿的能力，這就對(duì)銀行員工的的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)提出了更高的要求。良好的溝通能力和應(yīng)變能力是銀行員工的基本素質(zhì)，可以使其在客戶服務(wù)的過程中高效、準(zhǔn)確地貼合客戶的需求，從而增加客戶得到滿意的服務(wù)的概率。具體而言，可從以下兩方面提升銀行員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平：（1）建立健全培訓(xùn)體系完善的培訓(xùn)體系是提升員工綜合素質(zhì)的關(guān)鍵，Y銀行可通過兩個(gè)維度進(jìn)行培訓(xùn)體系優(yōu)化。首先，企業(yè)文化的培訓(xùn)可以提升員工的素質(zhì)能力和服務(wù)意識(shí)，通過意識(shí)形態(tài)的高度認(rèn)同轉(zhuǎn)化為行為上的異質(zhì)性。在日常的管理中，要注重企業(yè)文化的滲透，強(qiáng)化員工對(duì)于企業(yè)價(jià)值的內(nèi)化，進(jìn)而在目標(biāo)上進(jìn)行統(tǒng)一。其次，分級(jí)化的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)可以有針對(duì)性地提升員工的業(yè)務(wù)水平和金融知識(shí)。具體而言，Y銀行可以針對(duì)不同層級(jí)的員工開展有梯度的培訓(xùn)，基層員工要提升業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練程度，可以采取重視考證考核，制定核心技能的學(xué)習(xí)課程等，從業(yè)務(wù)能力角度保障業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性；中層員工作為公司的中流砥柱，要加強(qiáng)其宏觀視角及企業(yè)忠誠(chéng)度，從企業(yè)文化的角度進(jìn)行管理賦能，可以采取不同部門間的會(huì)議交圈，有針對(duì)性的提升中層員工的綜合能力，打造精干的干部隊(duì)伍，形成統(tǒng)一的公司管理流程，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度和認(rèn)可度。同時(shí)中層員工不應(yīng)局限在單一條線的任務(wù)中，培養(yǎng)多元化的業(yè)務(wù)能力是提升其綜合素質(zhì)的著力點(diǎn)，在培訓(xùn)形式上可以采用特聘講師、實(shí)戰(zhàn)演練、外出進(jìn)修、同業(yè)學(xué)習(xí)等方式，還可以與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、外部高校等提升機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，達(dá)到專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力雙修。除了在總分行層面開展全員培訓(xùn)外，H支行也應(yīng)該根據(jù)支行的實(shí)際情況有針對(duì)性的組織培訓(xùn)，重點(diǎn)關(guān)注支行一線服務(wù)人員的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，可以邀請(qǐng)兄弟支行或其他優(yōu)秀金融從業(yè)者進(jìn)行工作和經(jīng)驗(yàn)方面的分享，讓每位一線服務(wù)人員牢記“為您著想”的服務(wù)理念，愿意且有能力服務(wù)好每一位客戶。同時(shí)建立合理的獎(jiǎng)懲政策，定期選取服務(wù)標(biāo)兵，對(duì)于積極進(jìn)取、熱心服務(wù)的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，提高員工激勵(lì)，從根本上提升銀行員工的服務(wù)能力。（2）制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程想要提升銀行員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，僅僅對(duì)銀行員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要真正做到學(xué)以致用，不能將培訓(xùn)流為形式。Y銀行前幾年制定了《銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)手冊(cè)》，但銀行業(yè)發(fā)展迅猛，金融設(shè)備與技術(shù)日新月異，銀行員工的服務(wù)流程也非一成不變。因服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容更新不及時(shí)，不能與時(shí)俱進(jìn)，與當(dāng)前工作流程有一定出入，在實(shí)際工作中缺乏指導(dǎo)作用。Y銀行需緊跟發(fā)展浪潮，不斷更新企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件，及時(shí)組織員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改編撰以匹配當(dāng)前的工作流程，并組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證每一位銀行員工都能認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解并執(zhí)行。此外，H支行應(yīng)關(guān)注員工的理解情況，定期組織員工分享對(duì)于新手冊(cè)的服務(wù)心得，融合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況和手冊(cè)要求，將服務(wù)流程細(xì)化，通過實(shí)踐得出符合H支行發(fā)展、使客戶滿意的服務(wù)流程。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)窗口管理和人員配置，減少等候時(shí)間由于Y銀行H支行業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜、工作人員有限，不可避免的會(huì)存在客戶排隊(duì)等待較長(zhǎng)的情況，可以從正逆兩個(gè)維度來進(jìn)行問題解決。正向的維度可簡(jiǎn)化服務(wù)流程，通過引進(jìn)便利化的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，設(shè)置高峰期的彈性窗口，將客戶根據(jù)不同服務(wù)需求進(jìn)行分流，有針對(duì)性的解決同類問題；細(xì)化分工，整合人力資源，從各條線提升服務(wù)效率。逆向的維度可以通過優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境，改善網(wǎng)點(diǎn)硬件措施，轉(zhuǎn)移客戶注意力，提供金融知識(shí)普及窗口，加強(qiáng)大堂保潔，設(shè)置雜志閱覽區(qū)，為客戶提供充電、飲水、空調(diào)、宣傳片等便利，從側(cè)面提升客戶的滿意度。（1）細(xì)化分工，合理配置服務(wù)人員H支行的管理人員擁有自主排班的權(quán)利，可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)情況和客戶流量，利用倒班、串班等工作制度合理安排支行柜員和客戶經(jīng)理的工作時(shí)間，但在人員配備方面仍然需要分行甚至是總行的審批和調(diào)動(dòng)。H支行應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況合理安排服務(wù)人員的休息時(shí)間，保證在業(yè)務(wù)高峰期可以增加柜臺(tái)人員的數(shù)量，安排兩位以上大堂經(jīng)理為客戶服務(wù)，減少客戶等待時(shí)間。如若支行人員不足應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部分提交申請(qǐng)，爭(zhēng)取增配人員。Y銀行沈陽(yáng)分行，甚至是總行相關(guān)部門應(yīng)在合規(guī)合理的前提下，盡量滿足支行的人員配備需求，必要時(shí)及時(shí)招聘，擴(kuò)充零售條線和運(yùn)營(yíng)條線隊(duì)伍。此外，現(xiàn)階段H支行自助設(shè)備使用較少，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴柜臺(tái)，柜臺(tái)的工作飽和度高。為解決這項(xiàng)問題，大堂服務(wù)人員需要對(duì)自助設(shè)備使用有困難的客戶及時(shí)提供幫助和指導(dǎo)，盡量分流客戶，減少客戶等待時(shí)間，同時(shí)也使客戶感受到H支行服務(wù)的熱情，從而產(chǎn)生較高的心理滿足。（2）簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，提高服務(wù)效率調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶反映H支行服務(wù)人員辦事效率低，等候時(shí)間長(zhǎng)，有很大程度是Y銀行業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜、電子化程度低、大多數(shù)業(yè)務(wù)依賴人工服務(wù)而造成的。作為一家二線城市的城市商業(yè)銀行，Y銀行的現(xiàn)代化辦公程度低，大部分業(yè)務(wù)依然需要在線下進(jìn)行辦理。通常來講，銀行業(yè)務(wù)辦理效率嚴(yán)重影響客戶排號(hào)等待時(shí)長(zhǎng)，而客戶排號(hào)等待時(shí)長(zhǎng)又會(huì)對(duì)客戶情緒產(chǎn)生直接影響。因此服務(wù)的效率將給客戶帶來直觀感受，對(duì)客戶的心理產(chǎn)生波動(dòng)，進(jìn)而對(duì)客戶對(duì)于銀行滿意度產(chǎn)生影響。若要提升服務(wù)效率，應(yīng)從兩方面著手，一方面，H支行在不違反規(guī)章制度的前提下，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，同時(shí)向總分行合理建議：在辦理業(yè)務(wù)時(shí)精簡(jiǎn)申請(qǐng)書的使用，參考走在前端的同業(yè)方法，以減少客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)因填寫單據(jù)花費(fèi)的時(shí)間，從而達(dá)到提升服務(wù)效率的目的。另一方面，現(xiàn)階段一些復(fù)雜的流程是為了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核下級(jí)員工的舉措，與客戶的直接聯(lián)系存在脫節(jié)，如何提升服務(wù)效率，簡(jiǎn)化服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)流程是亟待解決的問題，對(duì)于一些流程上的規(guī)則，可以建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的工作動(dòng)作，方便快速審核，快速完成工作。此外要定期對(duì)工作進(jìn)行復(fù)盤與總結(jié)，在階段性工作完成后，回顧目標(biāo)和過程，反思和探究哪些做得好或不好，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，然后應(yīng)用到今后的工作中，從而不斷提高工作水平，提升工作效率。優(yōu)化智能設(shè)備，增加自助設(shè)備便利性Y銀行整體電子化程度低，在智能設(shè)備的使用程度方面與各大商業(yè)銀行差距懸殊。Y銀行應(yīng)增加智能設(shè)備的運(yùn)用，提高集中處理的程度，以智能設(shè)備代替人工辦理業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，從而提升業(yè)務(wù)的辦理效率。摒棄減少柜臺(tái)人員這種“一刀切”的手段，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮企業(yè)整體的成本與收益。H支行建立較早，智能設(shè)備多已老舊不堪，沒有做到及時(shí)更新。一方面應(yīng)及時(shí)對(duì)支行不能正常使用的設(shè)備進(jìn)行維修，必要時(shí)與總分行申請(qǐng)更新老舊智能化設(shè)備。另一方面，Y銀行及時(shí)向各支行配備自助柜員機(jī)、自助回單機(jī)、存取款一體機(jī)等智能化設(shè)備，將柜臺(tái)任務(wù)電子化，解決柜臺(tái)人員不足的問題，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，提升客戶滿意度。在優(yōu)化智能設(shè)備的同時(shí)，H支行要特別注意柜臺(tái)人員、大堂人員、客戶經(jīng)理與智能設(shè)備的有效聯(lián)動(dòng)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況建立高效的一體化合作服務(wù)模式。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的培訓(xùn)，熟練智能設(shè)備使用規(guī)范流程，指派專人管理與維護(hù)。H支行中老年客戶比較多，普遍存在對(duì)自助設(shè)備操作困難的問題，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)期間應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，由大堂經(jīng)理指導(dǎo)這部分客戶使用自助設(shè)備，避免這部分客戶因?yàn)椴僮骼щy而放棄使用自助設(shè)備。在自助設(shè)備的推廣階段要培養(yǎng)客戶自主辦理業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)智能設(shè)備引導(dǎo)分流作用，從而改善客戶體驗(yàn)感和辦事效率，達(dá)到提升客戶滿意度的目的。增加金融產(chǎn)品種類，加強(qiáng)金融產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果可知，金融產(chǎn)品豐富性、創(chuàng)新能力和個(gè)性化程度這三項(xiàng)指標(biāo)的滿意度不盡如人意。參考SWOT分析結(jié)果，Y銀行在金融產(chǎn)品方面處于劣勢(shì)，與各大銀行差距懸殊，Y銀行若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展，爭(zhēng)得一席之地，就必須完善金融產(chǎn)品種類，在提供全面的常規(guī)化金融服務(wù)的同時(shí)組建自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，盡最大努力研發(fā)創(chuàng)新的、個(gè)性化的、有競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品，增加金融產(chǎn)品的多樣性，這是在競(jìng)爭(zhēng)積累的金融市場(chǎng)中保證利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。（1）完善金融產(chǎn)品種類，提供一站式金融服務(wù)在愈發(fā)激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提供完整的金融服務(wù)是Y銀行搶占一席之地的基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段，Y銀行僅在高利息儲(chǔ)蓄存款和理財(cái)方面獲得口碑，在個(gè)人二手房貸款和基金方面的表現(xiàn)差強(qiáng)人意，在證券、保險(xiǎn)、信托、個(gè)人信用貸款等多個(gè)方面幾乎空白。因此，在創(chuàng)新金融產(chǎn)品、設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品前，Y銀行當(dāng)務(wù)之急是填補(bǔ)金融服務(wù)缺口，完善金融產(chǎn)品種類，建立基礎(chǔ)的、常規(guī)的、大眾化的一站式服務(wù)，只有打好基礎(chǔ)，才能穩(wěn)住客戶、占領(lǐng)市場(chǎng)，才有實(shí)力研發(fā)與創(chuàng)新金融產(chǎn)品，定制個(gè)性化金融產(chǎn)品。除儲(chǔ)蓄存款和理財(cái)產(chǎn)品以外，Y銀行應(yīng)該積極學(xué)習(xí)其他商業(yè)銀行具有成熟、優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品，例如興業(yè)銀行的信用貸、招商銀行的基金產(chǎn)品、中國(guó)銀行的貴金屬產(chǎn)品等，取其精華，開發(fā)自有產(chǎn)品，全面化金融服務(wù)。（2）創(chuàng)新金融產(chǎn)品，合理定價(jià)產(chǎn)品的打造不是企業(yè)想給客戶打造什么產(chǎn)品，而是客戶究竟需要怎樣的產(chǎn)品，其核心是尊重客戶的認(rèn)知邏輯和層次，不要高估企業(yè)的品牌能力，要回歸客戶，回歸競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。若想研發(fā)個(gè)性化金融產(chǎn)品，首要的是準(zhǔn)確了解目標(biāo)客戶群體的需求。金融產(chǎn)品作為商業(yè)銀行開發(fā)和管理客戶的最基本工具，是企業(yè)利潤(rùn)的底層建筑，對(duì)客戶開發(fā)與管理的過程就是產(chǎn)品被推銷的過程，也是從本質(zhì)保障客戶需求的過程。H支行目前的客戶群體年齡跨度較大，不同年齡、不同職業(yè)的客戶群體都有著不同的產(chǎn)品需求和喜好。Y銀行在金融產(chǎn)品的多樣化和可選擇的數(shù)量上均做的差強(qiáng)人意，主推的高息儲(chǔ)蓄和理財(cái)已經(jīng)不能滿足客戶個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品需求。因此Y銀行應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，將目標(biāo)客戶群體進(jìn)行細(xì)分化處理，充分了解各類客戶需求，對(duì)比現(xiàn)有金融產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)不足，有針對(duì)性的研發(fā)金融產(chǎn)品，補(bǔ)充到現(xiàn)有產(chǎn)品類別中。其次，對(duì)于最新研發(fā)的金融產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況合理定價(jià)。從營(yíng)銷端看，產(chǎn)品效果未達(dá)預(yù)期的關(guān)鍵在于客戶的不認(rèn)可，其本質(zhì)在于客戶對(duì)于價(jià)值的認(rèn)知與價(jià)格的認(rèn)知不匹配，打造商品的核心價(jià)值而不是隨行就市，合理定價(jià)是贏得客戶滿意度的關(guān)鍵。作為金融行業(yè)，如何讓客戶獲得貨幣化衡量的價(jià)值認(rèn)知是需要解決的問題。金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行定價(jià)時(shí)很容易進(jìn)入誤區(qū)，只考慮企業(yè)的投入成本與利潤(rùn)最大化，而忽略目標(biāo)客戶群體的承受能力與價(jià)格感受，以至于本具有優(yōu)勢(shì)的金融產(chǎn)品背離市場(chǎng)環(huán)境，最終無人問津，不僅僅浪費(fèi)了研發(fā)資源，也錯(cuò)失了占領(lǐng)市場(chǎng)的良機(jī)。所以Y銀行在為金融產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，在符合市場(chǎng)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，結(jié)合沈陽(yáng)市居民的實(shí)際消費(fèi)水平，對(duì)不同類型金融產(chǎn)品目標(biāo)客戶的定價(jià)信息進(jìn)行采集、處理和分析，最終根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和目標(biāo)群體的承受能力確定產(chǎn)品的定價(jià)和利率走向，制定合理的產(chǎn)品價(jià)格，從而滿足不同類型客戶的需求，提升客戶滿意度。從以上兩點(diǎn)進(jìn)行審視優(yōu)化金融產(chǎn)品，制定有效滿足需求的金融產(chǎn)品。同時(shí)創(chuàng)新營(yíng)銷舉措，不僅要注重產(chǎn)品的物理價(jià)值，還要注重精神價(jià)值的協(xié)同打造，為企業(yè)口碑賦能，打造服務(wù)客戶，提升品牌的雙贏舉措。（3）注重實(shí)際應(yīng)用，定制個(gè)性化服務(wù)Y銀行定制服務(wù)起步比晚，各方面經(jīng)驗(yàn)都還不足。要想快速提升個(gè)性化服務(wù)水平可以采取學(xué)習(xí)其他領(lǐng)軍商業(yè)銀行成熟的個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)，借鑒其成功案例的方式進(jìn)行。例如招商銀行、興業(yè)銀行等大型股份制銀行推出的個(gè)性化卡面定制服務(wù)，個(gè)人客戶可以根據(jù)自己的喜好選擇或制作個(gè)性化卡面，此項(xiàng)服務(wù)吸引了大批有個(gè)性、愛新穎的客戶，特別在年輕人的圈子里掀起一陣?yán)顺?。Y銀行先可以學(xué)習(xí)借鑒此類成熟的定制服務(wù)，進(jìn)而開發(fā)具有自己特色的個(gè)性化定制服務(wù)。即使擁有優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化的金融產(chǎn)品與服務(wù)，如果不能進(jìn)行有效的宣傳和推廣，也很難被大眾所知曉并接受。對(duì)于新推出的金融產(chǎn)品與服務(wù)，Y銀行應(yīng)通過更有效、更貼近生活的方式進(jìn)行宣傳。除了使用傳統(tǒng)的宣傳方式外，Y銀行還可以采用微信、微博、抖音等新媒體方式進(jìn)行推廣，通過線上宣傳的方式不但可以降低推廣成本，同時(shí)也更加容易吸引到一批愿意接受新鮮事物、喜歡創(chuàng)新、有個(gè)性的金融消費(fèi)者。如果可以得到這部分金融消費(fèi)者的青睞，他們?cè)谵D(zhuǎn)發(fā)推薦的同時(shí)，無形中也達(dá)到了加快產(chǎn)品推廣的速度和范圍，在提升推廣效率的同時(shí)，也能夠提升客戶滿意度。加強(qiáng)品牌建設(shè)，樹立正確的品牌形象對(duì)于商業(yè)銀行來說，品牌形象就是銀行最重要的無形資產(chǎn)，樹立正確的品牌形象，有助于獲得更多客戶的信任。只有客戶信任銀行，對(duì)銀行產(chǎn)生興趣和好感，才有可能選擇銀行、走進(jìn)銀行，將自己的資產(chǎn)交給銀行打理。同時(shí)，樹立良好的品牌形象有助于提高客戶滿意度，客戶在選擇金融產(chǎn)品時(shí)，首先比較的是銀行的品牌形象，客戶通過比較商業(yè)銀行的信譽(yù)度、金融產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、和商業(yè)銀行對(duì)社會(huì)公益事業(yè)和社會(huì)民生等各方面的貢獻(xiàn)度，綜合評(píng)價(jià)商業(yè)銀行的實(shí)力，然后選擇是否選擇這家商業(yè)銀行，因此，樹立正確的品牌形象是提升客戶滿意度最重要的一步。（1）宣傳銀行品牌，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任若想加強(qiáng)Y銀行的品牌建設(shè)，應(yīng)加大銀行品牌的宣傳力度，建立優(yōu)質(zhì)的品牌形象。首先，Y銀行應(yīng)選出具有優(yōu)勢(shì)的金融產(chǎn)品進(jìn)行有針對(duì)性地宣傳，通過大眾對(duì)于部分產(chǎn)品的認(rèn)可提升Y銀行在大眾心中的熟知度，例如Y銀