行政員工服務(wù)禮儀競賽制度?

行政員工服務(wù)禮儀競賽制度一、總則1.目的為提升本高端賓館行政員工的服務(wù)禮儀水平，強化員工服務(wù)意識，塑造良好的賓館形象，提高顧客滿意度，特制定本行政員工服務(wù)禮儀競賽制度。通過競賽的方式，激勵行政員工積極學習和踐行服務(wù)禮儀規(guī)范，在賓館內(nèi)部形成比、學、趕、幫、超的良好氛圍，進一步提升賓館的服務(wù)品質(zhì)和市場競爭力。2.適用范圍本制度適用于本賓館全體行政員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤保障等部門的行政工作人員。3.競賽原則-公平、公正、公開原則：競賽過程嚴格按照既定的標準和程序進行，確保所有參賽員工在公平的環(huán)境中競爭，競賽結(jié)果公開透明，接受全體員工監(jiān)督。-全面考核原則：從儀表儀態(tài)、語言規(guī)范、行為舉止、接待流程等多個維度對行政員工的服務(wù)禮儀進行全面考核，確保競賽結(jié)果能真實反映員工的服務(wù)禮儀水平。-注重實踐原則：競賽不僅關(guān)注理論知識，更注重員工在實際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用能力，以切實提高員工為顧客服務(wù)的質(zhì)量。二、競賽組織與職責1.競賽領(lǐng)導(dǎo)小組成立以賓館總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理及各部門負責人為成員的競賽領(lǐng)導(dǎo)小組。其職責包括：-全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌競賽活動，制定競賽的總體方針和目標。-審核競賽方案、規(guī)則和評分標準，確保競賽的科學性和合理性。-協(xié)調(diào)解決競賽過程中出現(xiàn)的重大問題，對競賽結(jié)果進行最終審定。2.競賽執(zhí)行小組由人力資源部經(jīng)理擔任組長，成員包括行政部、培訓部等相關(guān)部門人員。主要職責如下：-負責競賽方案的具體策劃和組織實施，制定詳細的競賽計劃和日程安排。-組織參賽員工報名，審核參賽資格，統(tǒng)計參賽人員名單。-準備競賽所需的物資、場地等，確保競賽的順利進行。-組織評委培訓，確保評委熟悉競賽規(guī)則和評分標準，能夠公正、準確地進行評判。-收集、整理和統(tǒng)計競賽成績，撰寫競賽總結(jié)報告，向競賽領(lǐng)導(dǎo)小組匯報競賽情況。3.評委組評委組由賓館內(nèi)部具有豐富服務(wù)管理經(jīng)驗的管理人員、培訓專家以及外部邀請的禮儀專家組成。其職責為：-根據(jù)競賽規(guī)則和評分標準，對參賽員工在各個競賽環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)進行現(xiàn)場評分和點評。-解答參賽員工在競賽過程中提出的與競賽相關(guān)的問題，確保競賽的公平性和公正性。-參與競賽總結(jié)會議，對競賽過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見和建議。三、競賽內(nèi)容與標準1.儀表儀態(tài)-著裝規(guī)范：參賽員工應(yīng)按照賓館規(guī)定的著裝標準著裝，服裝整潔、得體，無破損、污漬。男士著西裝應(yīng)搭配領(lǐng)帶，女士著套裝或工作服應(yīng)符合職業(yè)形象。具體評分標準為：著裝完全符合標準得10分，存在輕微不規(guī)范（如扣子未扣好、領(lǐng)帶稍有歪斜等）得6-9分，著裝存在明顯不符合標準情況（如服裝款式錯誤、顏色搭配不當?shù)龋┑?-5分。-發(fā)型與妝容：發(fā)型應(yīng)整潔、大方，符合職業(yè)形象。男士頭發(fā)不宜過長，女士應(yīng)將長發(fā)盤起或束好。妝容應(yīng)淡雅、自然，不化濃妝。發(fā)型和妝容完全符合要求得10分，有輕微瑕疵（如頭發(fā)稍顯凌亂、妝容顏色稍重等）得6-9分，存在明顯不符合要求情況（如發(fā)型怪異、妝容夸張等）得0-5分。-姿態(tài)姿勢：站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿應(yīng)端正，不翹二郎腿；行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，身體正直。姿態(tài)姿勢標準、自然得10分，有輕微不規(guī)范（如站立時身體稍歪、行走時步伐稍快等）得6-9分，姿態(tài)姿勢存在明顯問題（如坐姿懶散、行走姿勢怪異等）得0-5分。2.語言規(guī)范-禮貌用語：在與顧客交流過程中，應(yīng)使用禮貌、規(guī)范的語言，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。能準確、及時使用禮貌用語得10分，偶爾遺漏或使用不當?shù)?-9分，頻繁出現(xiàn)禮貌用語使用錯誤得0-5分。-語言表達：語言清晰、流暢，語速適中，語調(diào)親切、自然。能用簡潔明了的語言表達意思，讓顧客易于理解。語言表達清晰、流暢、得體得10分，存在輕微表達不清晰（如語速過快、發(fā)音不準確等）得6-9分，語言表達存在較大問題（如詞不達意、方言濃重等）得0-5分。-外語能力：對于有外語接待需求的崗位，員工應(yīng)具備一定的外語交流能力。能用外語進行基本的問候、交流和服務(wù)介紹。外語表達準確、流利得10分，存在一些語法錯誤或表達不夠流利得6-9分，外語交流能力較差，無法正常溝通得0-5分。3.行為舉止-接待禮儀：接待顧客時應(yīng)主動熱情，微笑相迎，引導(dǎo)顧客就座或辦理相關(guān)手續(xù)。能按照標準的接待禮儀流程進行操作得10分，操作流程基本正確但存在一些小失誤（如引導(dǎo)手勢不規(guī)范、微笑不夠自然等）得6-9分，接待禮儀存在明顯錯誤（如未主動迎接顧客、引導(dǎo)錯誤等）得0-5分。-服務(wù)細節(jié)：注重服務(wù)細節(jié)，如為顧客遞物時應(yīng)雙手遞上，接物時也應(yīng)雙手承接；在顧客需要幫助時能及時響應(yīng)并提供有效服務(wù)。服務(wù)細節(jié)處理得當?shù)?0分，存在部分細節(jié)問題（如遞物單手、響應(yīng)稍慢等）得6-9分，服務(wù)細節(jié)存在較多問題（如忽視顧客需求、多次出現(xiàn)不規(guī)范動作等）得0-5分。-應(yīng)急處理：在面對突發(fā)情況（如顧客投訴、設(shè)備故障等）時，應(yīng)保持冷靜，能夠按照應(yīng)急預(yù)案進行妥善處理，維護顧客利益和賓館形象。應(yīng)急處理能力強，處理得當?shù)?0分，能夠進行基本處理但存在一些不足（如處理速度較慢、溝通不夠到位等）得6-9分，應(yīng)急處理能力差，導(dǎo)致情況惡化得0-5分。4.接待流程-前臺接待流程：顧客到達前臺時，員工應(yīng)立即起身迎接，主動詢問需求，為顧客辦理入住、退房等手續(xù)。辦理手續(xù)過程中應(yīng)準確、高效，向顧客介紹相關(guān)服務(wù)和注意事項。前臺接待流程完全符合標準得10分，存在一些小問題（如辦理手續(xù)時間稍長、介紹服務(wù)不夠全面等）得6-9分，接待流程存在明顯錯誤（如信息錄入錯誤、遺漏重要環(huán)節(jié)等）得0-5分。-客房服務(wù)流程：客房服務(wù)人員應(yīng)在顧客入住前確保房間整潔、設(shè)施設(shè)備完好。顧客入住時，應(yīng)引領(lǐng)顧客進入房間，介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法。在顧客住店期間，應(yīng)及時提供客房清潔、更換用品等服務(wù)?？头糠?wù)流程規(guī)范、周到得10分，存在部分流程執(zhí)行不到位（如房間清潔不徹底、介紹設(shè)施設(shè)備不夠清晰等）得6-9分，客房服務(wù)流程存在重大問題（如未及時響應(yīng)顧客需求、服務(wù)質(zhì)量差等）得0-5分。-餐飲服務(wù)流程：餐飲服務(wù)人員在顧客用餐時，應(yīng)熱情引導(dǎo)顧客入座，遞上菜單，及時為顧客點餐、上菜。服務(wù)過程中應(yīng)注意菜品質(zhì)量和服務(wù)節(jié)奏，確保顧客用餐愉快。餐飲服務(wù)流程符合標準得10分，存在一些流程失誤（如點餐記錄錯誤、上菜速度慢等）得6-9分，餐飲服務(wù)流程存在嚴重問題（如菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度惡劣等）得0-5分。四、競賽流程1.報名階段競賽執(zhí)行小組發(fā)布競賽通知，明確競賽時間、內(nèi)容、報名方式等相關(guān)信息。行政員工可根據(jù)自身情況自愿報名，各部門也可推薦優(yōu)秀員工參賽。報名截止后，競賽執(zhí)行小組對報名人員進行資格審核，確定參賽人員名單。2.培訓階段在競賽前，組織參賽員工參加服務(wù)禮儀專項培訓。培訓內(nèi)容包括服務(wù)禮儀理論知識、實際操作技巧等，由賓館內(nèi)部培訓師和外部禮儀專家進行授課。培訓結(jié)束后，安排模擬演練，讓參賽員工在模擬的工作場景中實踐服務(wù)禮儀規(guī)范，提高實際應(yīng)用能力。3.初賽階段初賽采用筆試和實際操作相結(jié)合的方式。筆試內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀的基本知識、賓館的服務(wù)規(guī)范等。實際操作環(huán)節(jié)設(shè)置多個模擬工作場景，如前臺接待、客房服務(wù)等，參賽員工按照要求進行現(xiàn)場操作。評委根據(jù)參賽員工在筆試和實際操作中的表現(xiàn)進行評分，按照一定比例選拔出成績優(yōu)秀的員工進入復(fù)賽。4.復(fù)賽階段復(fù)賽以實際操作和情景模擬為主。在實際操作環(huán)節(jié)，增加操作的難度和復(fù)雜性，更全面地考核參賽員工的服務(wù)禮儀水平。情景模擬環(huán)節(jié)設(shè)置各種突發(fā)情況和復(fù)雜問題，考驗參賽員工的應(yīng)急處理能力和溝通協(xié)調(diào)能力。評委現(xiàn)場打分，綜合兩項成績評選出進入決賽的人員名單。5.決賽階段決賽采用現(xiàn)場展示和評委問答的形式。參賽員工進行個人服務(wù)禮儀風采展示，包括儀表儀態(tài)、語言規(guī)范、接待流程等方面的綜合展示。展示結(jié)束后，評委進行提問，參賽員工現(xiàn)場回答。評委根據(jù)參賽員工的展示和回答情況進行最終評分，確定競賽的一、二、三等獎及優(yōu)秀獎獲得者。五、競賽評分與獎勵1.評分方式評委在競賽各環(huán)節(jié)中按照統(tǒng)一的評分標準進行現(xiàn)場打分。每個評委的打分去掉一個最高分和一個最低分，取其余分數(shù)的平均值作為參賽員工該環(huán)節(jié)的最終得分。各環(huán)節(jié)得分按照一定權(quán)重相加，得出參賽員工的總成績。2.獎項設(shè)置-一等獎：1名，獎金[X]元，頒發(fā)榮譽證書，并在全賓館范圍內(nèi)進行表彰，優(yōu)先晉升或提供更多培訓機會。-二等獎：2名，獎金[X]元，頒發(fā)榮譽證書，在部門內(nèi)進行表揚，給予一定的績效加分。-三等獎：3名，獎金[X]元，頒發(fā)榮譽證書，在賓館內(nèi)部通告表揚。-優(yōu)秀獎：若干名，頒發(fā)榮譽證書，給予一定的物質(zhì)獎勵（如精美禮品等）。3.獎勵兌現(xiàn)競賽結(jié)束后，競賽領(lǐng)導(dǎo)小組對競賽結(jié)果進行審定，確認無誤后，由人力資源部負責在一周內(nèi)兌現(xiàn)獎勵。獎金發(fā)放按照賓館財務(wù)制度執(zhí)行，榮譽證書在賓館組織的表彰大會上頒發(fā)。六、競賽監(jiān)督與反饋1.競賽監(jiān)督成立競賽監(jiān)督小組，成員包括賓館內(nèi)部的紀檢人員和員工代表。監(jiān)督小組負責對競賽全過程進行監(jiān)督，確保競賽組織、評審等環(huán)節(jié)公平、公正、公開。對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，及時進行糾正和處理，并向競賽領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。2.反饋機制競賽結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、座談會