銀行大堂經(jīng)理考試試卷姓名_________________考試時間_________________分?jǐn)?shù)_________________一、選擇題（每題3分，共30分）1.客戶咨詢?nèi)绾伍_通手機銀行，大堂經(jīng)理正確的做法是（）A.直接代為操作B.引導(dǎo)至智能柜臺并指導(dǎo)操作C.告知自行查看說明書D.推薦購買理財產(chǎn)品后再辦理答案：B2.發(fā)現(xiàn)客戶情緒激動投訴服務(wù)問題時，大堂經(jīng)理首先應(yīng)（）A.解釋責(zé)任歸屬B.耐心傾聽并安撫情緒C.直接拒絕客戶訴求D.立即聯(lián)系保安答案：B3.以下哪項屬于大堂經(jīng)理反假幣宣傳職責(zé)？（）A.自行鑒定客戶現(xiàn)金真?zhèn)蜝.沒收疑似假幣C.講解假幣識別方法D.承諾假幣賠償答案：C4.客戶遺忘銀行卡密碼，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)其（）A.撥打客服熱線重置B.在ATM機反復(fù)嘗試C.前往柜臺辦理密碼掛失D.聯(lián)系他人代設(shè)密碼答案：C5.銀行大堂突發(fā)火災(zāi)，大堂經(jīng)理首要任務(wù)是（）A.搶救現(xiàn)金B(yǎng).關(guān)閉電源并疏散客戶C.拍照留證D.聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)答案：B6.向老年客戶推薦金融產(chǎn)品時，必須（）A.強調(diào)高收益B.簡化風(fēng)險提示C.確保產(chǎn)品適合其風(fēng)險承受能力D.要求立即購買答案：C7.大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)（）A.直接放行B.沒收證件并報警C.委婉拒絕并上報主管D.協(xié)助修改證件信息答案：C8.以下哪項不屬于大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀要求？（）A.佩戴工牌B.雙手遞接物品C.與客戶爭論D.保持微笑答案：C9.客戶咨詢理財產(chǎn)品，大堂經(jīng)理應(yīng)（）A.夸大收益B.提供完整風(fēng)險提示C.代替客戶簽署協(xié)議D.隱瞞產(chǎn)品期限答案：B10.維護大堂秩序時，發(fā)現(xiàn)客戶插隊，大堂經(jīng)理應(yīng)（）A.默許行為B.大聲斥責(zé)客戶C.禮貌勸阻并引導(dǎo)排隊D.優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)答案：C二、填空題（每題3分，共30分）11.銀行大堂經(jīng)理的核心職責(zé)包括客戶分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和__________。答案：服務(wù)營銷12.客戶辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理需進行__________風(fēng)險提示。答案：防詐騙13.營業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)檢查叫號系統(tǒng)、宣傳資料和__________設(shè)備是否正常。答案：智能（或自助）14.處理客戶投訴的“首問負(fù)責(zé)制”要求__________負(fù)責(zé)到底。答案：首位接待人員15.大堂經(jīng)理需定期更新__________知識，解答客戶業(yè)務(wù)咨詢。答案：金融產(chǎn)品與政策16.發(fā)現(xiàn)可疑交易時，應(yīng)及時上報__________部門。答案：反洗錢17.引導(dǎo)客戶使用智能柜臺前，需確認(rèn)客戶已閱讀并同意__________協(xié)議。答案：電子銀行服務(wù)18.銀行大堂的“一米線”設(shè)置是為了保護客戶__________。答案：隱私（或信息安全）19.大堂經(jīng)理向客戶營銷產(chǎn)品時，必須遵循__________原則，禁止誤導(dǎo)銷售。答案：適當(dāng)性（或合規(guī)）20.遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件，需配合落實防疫措施，如佩戴口罩、測量體溫和__________。答案：掃碼登記三、判斷題（每題2分，共20分）21.大堂經(jīng)理可代客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)。（）答案：×22.客戶咨詢理財收益時，可承諾保本保息。（）答案：×23.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即設(shè)置警示標(biāo)識并報修。（）答案：√24.大堂經(jīng)理無需參與反洗錢宣傳工作。（）答案：×25.老年客戶行動不便時，應(yīng)主動提供協(xié)助。（）答案：√26.客戶遺忘銀行卡，大堂經(jīng)理可直接歸還。（）答案：×27.維護大堂秩序時，可強制要求客戶離開。（）答案：×28.營銷產(chǎn)品時，需充分揭示風(fēng)險并尊重客戶自主選擇權(quán)。（）答案：√29.大堂經(jīng)理可隨意泄露客戶交易信息。（）答案：×30.遇到媒體采訪，應(yīng)立即配合并接受訪問。（）答案：×四、簡答題（每題10分，共20分）31.簡述銀行大堂經(jīng)理處理客戶投訴的流程。答案：①耐心傾聽，安撫客戶情緒；②記錄問題細(xì)節(jié)，確認(rèn)訴求；③能當(dāng)場解決的立即處理，無法解決則上報主管；④協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進；⑤及時反饋處理結(jié)果；⑥總結(jié)經(jīng)驗，避免同類問題發(fā)生。32.說明銀行大堂經(jīng)理在服務(wù)營銷中的工作要點。答案：①識別客戶需求，主動推薦適配產(chǎn)品；②合規(guī)宣傳，充分揭示風(fēng)險；③引導(dǎo)客戶體驗智能設(shè)備；④收集客戶意見，挖掘潛在需求；⑤維護客戶關(guān)系，提升滿意度；⑥協(xié)助完成營銷指標(biāo)，確保流程合規(guī)。銀行大堂經(jīng)理考試試卷答案一、選擇題1.B2.B3.C4.C5.B6.C7.C8.C9.B10.C二、填空題11.服務(wù)營銷12.防詐騙13.智能（或自助）14.首位接待人員15.金融產(chǎn)品與政策16.反洗錢17.電子銀行服務(wù)18.隱私（或信息安全）19.適當(dāng)性（或合規(guī)）20.掃碼登記三、判斷題21.×22.×23.√24.×25.√26.×27.×28.√29.×30.×四、簡答題31.①耐心傾聽，安撫客戶情緒；②記錄問題細(xì)節(jié)，確認(rèn)訴求；③能當(dāng)場解決的立即處理，無法解決則上報主管；④