ICS03.080.30DB4228ServiceSpecificationofnursingworkersinEnshi恩施土家族苗族自治州市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4228/T50—2020前言 I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 13.1恩施護(hù)工 13.2客戶 13.3服務(wù)機(jī)構(gòu) 14服務(wù)機(jī)構(gòu)要求 14.1基本條件 14.2上（在）崗培訓(xùn) 24.3安全保障 24.4檔案管理 25恩施護(hù)工任職要求 25.1基本條件 25.2職業(yè)素養(yǎng) 25.3技能要求 25.4民風(fēng)民俗 46服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 46.1質(zhì)量投訴 46.2客戶回訪 4附錄A（資料性附錄）客戶（患者和養(yǎng)老人員）信息登記表 5附錄B（資料性附錄）恩施護(hù)工資料登記表 6附錄C（資料性附錄）服務(wù)過程記錄表 7參考文獻(xiàn) 8DB4228/T50—2020本文件根據(jù)GB/T1.1－2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)定起草。本文件的某些內(nèi)容有可能涉及專利，本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本文件由恩施州德慧母嬰健康管理有限公司提出。本文件由恩施土家族苗族自治州衛(wèi)生健康委員會歸口。本文件起草單位：恩施州德慧母嬰健康管理有限公司、湖北民族大學(xué)、湖北民族大學(xué)科技學(xué)院、恩施土家族苗族自治州優(yōu)撫醫(yī)院、恩施市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：譚德明、劉啟榮、徐俊芳、楊波、吳荊江、黃亮、鄧孝軍、楊德慧、王輝。DB4228/T50—20201恩施護(hù)工服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了恩施護(hù)工服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、恩施護(hù)工任職要求和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。本文件適用于家政機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對恩施護(hù)工服務(wù)實(shí)施管理，及恩施護(hù)工服務(wù)過程。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南《中國居民膳食指南（2016）》《中國食物成分表》標(biāo)準(zhǔn)版第6版《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》商務(wù)部令第11號《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》（商服貿(mào)函〔2019〕269號）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1恩施護(hù)工EnshiPatientCareWorkers熟悉恩施土家族苗族生活、語言和風(fēng)俗，能運(yùn)用基本醫(yī)學(xué)護(hù)理知識與技能，在醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)下，為患者或養(yǎng)老人員提供生活照護(hù)、輔助活動等服務(wù)的人員，是醫(yī)療輔助服務(wù)人員之一，但不屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員。3.2客戶Client指接受生活照護(hù)、輔助活動等服務(wù)的患者和養(yǎng)老人員。3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)Serviceagency指依法設(shè)立的從事患者或養(yǎng)老人員生活照護(hù)、輔助活動等服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求4.1基本條件DB4228/T50—20202依法設(shè)立；按《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》（商服貿(mào)函〔2019〕269號）的規(guī)定，建立家政企業(yè)信用記錄；具備與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、人員和設(shè)施；建立健全恩施護(hù)工管理制度、派遣制度和安全管理制度；聽取工會或員工代表大會的意見，接受工會的監(jiān)督。4.2上（在）崗培訓(xùn)對所管轄的恩施護(hù)工，須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合格后上崗，使其具備工作所需的相應(yīng)能力；對在崗人員每兩年應(yīng)進(jìn)行至少一次以上復(fù)訓(xùn)，復(fù)訓(xùn)方式可為在醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)學(xué)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。4.3安全保障可采取以下但不僅限于以下羅列的措施，滿足安全保障之需要：1）應(yīng)編制恩施護(hù)工及客戶意外傷害、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案。2）應(yīng)對恩施護(hù)工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識，掌握本崗位的安全操作技能，熟悉有關(guān)的安全管理規(guī)則制度和安全操作規(guī)程。3）宜購買職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)。4.4檔案管理4.4.1客戶信息應(yīng)如實(shí)登記客戶的身份信息、住址、過敏史、飲食禁忌，客戶或其家庭成員有傳染史、精神病史及其他重要疾病的，按《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》第二十三條的規(guī)定執(zhí)行，可參照附錄A記錄。4.4.2恩施護(hù)工信息應(yīng)對恩施護(hù)工進(jìn)行分級管理，向客戶提供符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的恩施護(hù)工，按《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》（商服貿(mào)函〔2019〕269號）的規(guī)定，建立恩施護(hù)工信用記錄，如實(shí)記錄恩施護(hù)工個人信息，可參照附錄B記錄。4.4.3檔案資源管理服務(wù)管理過程形成的各種記錄應(yīng)及時匯總、分類歸檔，恩施護(hù)工信用記錄保留期為自離職后5年，客戶信息保留期為自服務(wù)終止后兩年；不得泄露客戶、恩施護(hù)工的信息。5恩施護(hù)工任職要求5.1基本條件18周歲以上；初中以上文化程度；遵紀(jì)守法，無刑事犯罪記錄；身體健康，無精神病史，無傳染病。5.2職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)滿足以下要求：1）愛崗就業(yè)、誠實(shí)守信、尊老愛幼、品行端正，能用普通話與客戶有效溝通。2）業(yè)務(wù)嫻熟，并能向客戶講解服務(wù)各環(huán)節(jié)的要求。3）為客戶著想，積極落實(shí)客戶的正當(dāng)要求，耐心解答客戶的提問，服務(wù)熱情周到。4）妥善處理與客戶、醫(yī)務(wù)人員、同事之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題立改立行。5）尊重客戶的宗教信仰和生活習(xí)慣，保守客戶的隱私。DB4228/T50—202036）不干預(yù)、議論、評價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為，遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理規(guī)章，虛心接受醫(yī)務(wù)人員的指5.3技能要求5.3.1日常生活照護(hù)應(yīng)具備以下要求的相應(yīng)工作方法：甲、會陰等清潔工作方法。2）常用臥位擺放（平臥位、側(cè)臥位、半臥位、半坐位等）；協(xié)助更換體位、上下床、搬運(yùn)法輪椅及平車轉(zhuǎn)運(yùn)法、輔助用具的使用方法（輪椅、拐杖、助行器）。3）促進(jìn)睡眠環(huán)境及異常情況處理的方法，營造適宜睡眠環(huán)境準(zhǔn)備。4）常見疾病照護(hù)要求及使用藥物注意事項(xiàng)；中藥服用基本知識和中藥飲片的煎煮方法及注意事5）對意識障礙、吞咽障礙、視力/聽力障礙、睡眠障礙、大小便失禁、便秘、壓力性損傷、營養(yǎng)失調(diào)、疼痛、墜積性肺炎等老年綜合征情況的觀察、預(yù)防和照護(hù)。6）協(xié)助客戶穿脫衣服、更換衣褲，床單位整理與更換、臥床病人更換床單；協(xié)助如廁、床上使用便器、更換紙尿褲/尿墊。7）協(xié)助康復(fù)活動，按要求做好病區(qū)巡視工作，發(fā)現(xiàn)病情變化，及時通知醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行處理。5.3.2協(xié)助治療應(yīng)具備以下工作的技能操作和處理能力：1）餐前準(zhǔn)備、協(xié)助進(jìn)食（水），觀察進(jìn)食（水）異常情況及處理。2）體溫、脈搏、呼吸、血壓等生命體征正常值標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)施監(jiān)測，協(xié)助留取大小便標(biāo)本，觀察排泄異常情況并及時處理。3）叩背等協(xié)助排痰方法及注意事項(xiàng)。4）協(xié)助身體活動、功能位擺放及肢體被動活動。5）了解出入院護(hù)理技術(shù)及注意事項(xiàng)。5.3.3情感陪護(hù)應(yīng)具備以下工作的相關(guān)要求：1）掌握終末期安寧療護(hù)相關(guān)知識及照護(hù)要點(diǎn)。2）了解常見心理問題的應(yīng)對，初步識別異常心理行為，給予照護(hù)。3）協(xié)助開展健康指導(dǎo)和教育，普及保健知識。5.3.4代理代辦應(yīng)客戶要求提供掛號取藥、陪伴就醫(yī)、輔具租憑、訂餐取餐等服務(wù)。5.3.5過程記錄應(yīng)滿足以下要求：1）應(yīng)如實(shí)記錄服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的時間、效果等信息，并每日交客戶確認(rèn)?？蓞⒄崭戒汣記錄。2）服務(wù)機(jī)構(gòu)配備攝像、錄音等設(shè)備在非公共場所記錄服務(wù)過程時，應(yīng)征得客戶和恩施護(hù)工的同意。5.3.6安全與防護(hù)DB4228/T50—20204應(yīng)具備以下知識或技能：1）手衛(wèi)生、手套和帽子、口罩佩戴、環(huán)境及物品的清潔與消毒，了解穿（脫）隔離衣方法，做好客戶及本人安全防護(hù)。2）初級急救知識、心肺復(fù)蘇術(shù)(CPR)。3）垃圾分類與管理知識。4）服務(wù)中相關(guān)物品和設(shè)施設(shè)備的使用方法及注意事項(xiàng)，熟悉保護(hù)用具的使用。5）消防安全基本知識，熟悉消防器材的使用方法，正確識別安全標(biāo)志。6）經(jīng)醫(yī)護(hù)人員或家屬評估后，協(xié)助對客戶實(shí)施保護(hù)性約束，保障治療的順利進(jìn)行。5.4民風(fēng)民俗5.4.1地方方言能用普通話正確解釋恩施方言。5.4.2禮儀節(jié)日熟悉恩施土家族苗族的婚喪嫁娶禮儀及傳統(tǒng)節(jié)日。5.4.3美食美景掌握恩施菜肴主要特點(diǎn),會做特色地方菜，能參照《中國居民膳食指南（2016）》、《中國食物成分表（標(biāo)準(zhǔn)版》第6版為客戶配餐；能準(zhǔn)確介紹恩施州主要旅游景點(diǎn)的地理位置、特征、路線等。5.4.4民歌民舞了解恩施民歌民舞。6服務(wù)質(zhì)量評價(jià)6.1質(zhì)量投訴服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)、會面等投訴渠道，妥善處理客戶投訴。投訴處理過程的運(yùn)行可參照GB/T19012-2019的規(guī)定執(zhí)行。6.2客戶回訪服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對客戶做回復(fù)記錄，通過有效的渠道收集客戶反饋意見，及時了解恩施護(hù)工的服務(wù)情況，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。DB4228/T50—20205（規(guī)范性附錄）客戶（患者和養(yǎng)老人員）信息登記表史恩施護(hù)工簽名：客戶簽名：DB4228/T50—20206（規(guī)范性附錄）恩施護(hù)工資料登記表檔案編號:姓名年齡學(xué)歷恩施護(hù)工簽名：服務(wù)機(jī)構(gòu)意見：DB4228/T50—20207（規(guī)范性附錄）服務(wù)過程記錄表DB4228/T50—20208參考文獻(xiàn)1.GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南2.GB13495.1-2015消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志3.GB15982-2012醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.GB19083-2010醫(yī)用防護(hù)口罩技術(shù)要求5.GB50352-2019民用建筑設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)6.GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南7.GB/T20647.8社區(qū)護(hù)理服務(wù)指南第8部分：家政護(hù)理服務(wù)8.WS/T313-2019醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范9.WS310.2-2016醫(yī)院消毒供應(yīng)中心第2部分:清洗消毒及滅菌技術(shù)操作規(guī)范10.《養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2019年版)》（職業(yè)編碼：4-10-01-05）11.《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30號）12.《關(guān)于促進(jìn)護(hù)理服務(wù)業(yè)改革與發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕20號）13.《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)和規(guī)范管理工作的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2019〕49號）14.《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》（商服貿(mào)函〔2019〕269號）15.《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》商務(wù)部令第11號16.《關(guān)于印發(fā)嚴(yán)密防控涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序意見的通知》〔國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2017〕27號〕17.《關(guān)于加強(qiáng)疫情期間醫(yī)用防護(hù)用品管理工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕98號）18.《新入職護(hù)士培訓(xùn)大綱（試行）》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2016〕2號）19.《關(guān)于在醫(yī)療機(jī)構(gòu)推進(jìn)生活垃圾分類管理的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2017〕30號）20.《醫(yī)院中藥飲片管理規(guī)范》（國中醫(yī)藥發(fā)〔2007〕11號）21.《處方管理辦法》（衛(wèi)生部令第53號）22.《醫(yī)