多多客服考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種方式不能提高客戶滿意度？A.快速響應(yīng)B.提供準(zhǔn)確信息C.忽視客戶問題D.積極解決問題答案：C2.多多客服的主要工作內(nèi)容不包括？A.處理訂單B.開發(fā)新客戶C.解答客戶疑問D.處理售后問題答案：B3.當(dāng)客戶對商品不滿時，客服首先應(yīng)該？A.辯解B.道歉C.轉(zhuǎn)接給其他客服D.不理會答案：B4.多多平臺的聊天工具主要是？A.微信B.QQC.拼多多商家工作臺D.釘釘答案：C5.客服在回復(fù)客戶時，以下哪種態(tài)度不合適？A.熱情B.冷漠C.耐心D.禮貌答案：B6.如果遇到客戶惡意投訴，客服應(yīng)該？A.與客戶對罵B.直接拒絕處理C.按照流程冷靜處理D.私自給客戶退款答案：C7.客戶詢問商品是否包郵，客服在哪里查看？A.商品詳情頁B.自己想象C.隨便回復(fù)D.不回復(fù)答案：A8.對于已經(jīng)發(fā)貨的訂單，客戶想修改地址，客服應(yīng)該？A.直接拒絕B.聯(lián)系物流嘗試修改C.讓客戶自己聯(lián)系物流D.不做任何處理答案：B9.多多客服每天的工作開始前，首先要做的是？A.檢查聊天工具是否正常B.玩一會兒游戲C.不做任何準(zhǔn)備D.先去吃飯答案：A10.以下哪個不是多多客服的績效考核指標(biāo)？A.響應(yīng)時間B.客戶好評率C.每天玩游戲時長D.解決問題的效率答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.多多客服需要具備的能力有？A.良好的溝通能力B.快速學(xué)習(xí)能力C.情緒管理能力D.產(chǎn)品知識答案：ABCD2.客戶咨詢商品的尺寸時，客服可以從哪些方面回答？A.具體數(shù)值B.與其他常見物品對比C.說不清楚D.讓客戶自己猜答案：AB3.當(dāng)遇到商品缺貨時，客服可以采取的措施有？A.告知客戶缺貨情況B.推薦類似商品C.隱瞞缺貨情況D.承諾很快到貨但不確定答案：AB4.多多客服在處理售后問題時，可能涉及到的情況有？A.退換貨B.退款C.維修D(zhuǎn).不理會答案：ABC5.提高多多客服工作效率的方法有？A.熟練掌握平臺規(guī)則B.提前準(zhǔn)備常見問題答案C.與同事多交流經(jīng)驗D.慢慢處理每個問題答案：ABC6.以下哪些屬于多多客服的基本禮儀？A.使用禮貌用語B.不打斷客戶說話C.及時回復(fù)客戶D.隨意嘲諷客戶答案：ABC7.客戶對商品質(zhì)量不滿意，客服可能需要？A.詢問具體問題B.提供解決方案C.讓客戶提供證據(jù)D.直接說是客戶自己的問題答案：ABC8.在與客戶溝通時，客服可以使用的技巧有？A.積極傾聽B.重復(fù)客戶重點內(nèi)容C.快速下結(jié)論D.引導(dǎo)客戶表達需求答案：ABD9.多多客服在推廣商品時，可以介紹的內(nèi)容有？A.商品功能B.商品優(yōu)惠活動C.虛假信息D.商品使用場景答案：ABD10.對于新入職的多多客服，需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括？A.平臺操作流程B.商品知識C.客服話術(shù)D.如何玩游戲答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.多多客服可以隨意承諾客戶優(yōu)惠。（×）2.只要客戶態(tài)度不好，客服也可以態(tài)度不好。（×）3.客服不需要了解商品的詳細信息。（×）4.對于客戶的問題，客服可以不回復(fù)。（×）5.多多客服只需要處理售前問題。（×）6.客戶提出不合理要求時，客服可以直接拒絕并辱罵客戶。（×）7.客服在聊天中可以使用大量網(wǎng)絡(luò)俚語。（×）8.處理售后問題時，客服應(yīng)該盡量滿足客戶的合理要求。（√）9.多多客服的工作與店鋪形象無關(guān)。（×）10.客服不需要及時更新商品知識。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述多多客服如何快速處理客戶咨詢？答案：首先要熟悉平臺規(guī)則和商品知識，對常見問題準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)答案。快速響應(yīng)客戶，理解客戶問題核心，簡潔準(zhǔn)確作答，如遇復(fù)雜問題及時查詢或請教同事。2.客戶反饋商品損壞，客服應(yīng)該如何處理？答案：先安撫客戶情緒，詢問損壞情況，讓客戶提供證據(jù)（如照片），確定責(zé)任歸屬，若屬于商家責(zé)任則按照售后流程處理，如退換貨或退款。3.請說明多多客服在提升店鋪好評率方面的作用。答案：客服通過良好溝通、準(zhǔn)確解答疑問、積極解決問題、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，讓客戶滿意，從而促使客戶給予好評，提升店鋪好評率。4.當(dāng)客戶對商品價格有疑慮時，客服可采取哪些措施？答案：向客戶解釋價格構(gòu)成，如成本、品質(zhì)等因素。告知客戶當(dāng)前是否有優(yōu)惠活動，可對比類似產(chǎn)品價格說明性價比。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在與客戶溝通中體現(xiàn)專業(yè)性？答案：使用專業(yè)術(shù)語準(zhǔn)確表達，熟悉商品知識并能詳細解答，按照流程處理問題，保持禮貌冷靜態(tài)度等。2.討論多多客服遇到壓力時的應(yīng)對方法。答案：可通過合理休息、向同事傾訴、自我調(diào)節(jié)情緒等方式應(yīng)對，同時提升自身能力以減少壓力來源。3.怎樣提高多多客服的回復(fù)質(zhì)量？答案：提升自