鋼材采購(gòu)質(zhì)量控制方案

目錄

第一節(jié)質(zhì)量保障體系.............................3

一、質(zhì)量管理體系.............................3

二、完善的監(jiān)督管理機(jī)制......................5

三、加強(qiáng)實(shí)施管理.............................6

四、制定嚴(yán)格的管理制度......................7

五、質(zhì)量問(wèn)題的處理...........................8

第二節(jié)進(jìn)貨質(zhì)量控制............................10

一、采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量控制........................10

二、供方的質(zhì)量控制..........................10

三、與采購(gòu)有關(guān)人員的控制...................11

四、產(chǎn)品質(zhì)量管理............................12

五、質(zhì)量保障措施............................15

六、產(chǎn)品的檢驗(yàn)（測(cè)）試驗(yàn)...................16

七、倉(cāng)儲(chǔ)管理................................17

第三節(jié)產(chǎn)品檢驗(yàn)質(zhì)量控制.......................19

一、采購(gòu)驗(yàn)收方法............................19

二、檢驗(yàn)方式的選擇.........................20

三、檢驗(yàn)的程序..............................20

四、檢驗(yàn)實(shí)施要點(diǎn)............................21

五、檢驗(yàn)結(jié)果處理............................22

第四節(jié)運(yùn)輸質(zhì)量控制............................23

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一、運(yùn)行安全控制............................23

二、運(yùn)輸保障控制............................24

三、技術(shù)安全措施............................24

第五節(jié)質(zhì)量控制措施............................25

一、質(zhì)量監(jiān)督管理措施.......................26

二、采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量保障措施.................26

三、檢測(cè)設(shè)施的保障措施.....................27

四、到貨驗(yàn)收時(shí)的質(zhì)量保障措施...............27

第六節(jié)供貨質(zhì)量保障措施.......................27

一、監(jiān)督檢查機(jī)制............................27

二、建立約束機(jī)制............................29

三、科學(xué)的管理機(jī)制.........................31

四、完美的服務(wù)流程.........................31

五、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍.........................32

六、尊重采購(gòu)方..............................33

七、服務(wù)效率意識(shí)............................34

八、激勵(lì)運(yùn)作機(jī)制............................37

九、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提高工作質(zhì)量...................41

十、其他保障措施...........................41

第七節(jié)供貨質(zhì)量考核...........................42

一、人員組成................................42

二、檢查范圍................................42

三、考核辦法................................43

四、日常管理................................43

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第一節(jié)質(zhì)量保障體系

一、質(zhì)量管理體系

（一）質(zhì)量管理體系

我公司的質(zhì)量管理是按統(tǒng)一歸口、分級(jí)管理的原則，對(duì)

來(lái)自企業(yè)內(nèi)部和外部質(zhì)量信息進(jìn)行系統(tǒng)收集和處理。建立對(duì)

業(yè)務(wù)、采購(gòu)、質(zhì)量檢驗(yàn)、運(yùn)輸?shù)确?wù)全過(guò)程的質(zhì)量信息人機(jī)

處理系統(tǒng)。各部門能根據(jù)信息的準(zhǔn)確性、重要性等及時(shí)記錄、

及時(shí)處理、及時(shí)傳遞、整改落實(shí)。并按反饋信息的要求，制

定相應(yīng)的管理辦法。通過(guò)上述措施，我公司建立健全了信息

的收集、整理、分析、處理、反饋、儲(chǔ)存的流程，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)

量信息的閉環(huán)管理系統(tǒng)。

（-）我公司建立和實(shí)施《合同評(píng)審程序》，按程序?qū)?/p>

各類合同、標(biāo)書、訂單在簽訂前進(jìn)行評(píng)審，保證合同、訂單

提出的要求均能得到滿足。

（三）我公司建立和實(shí)施《采購(gòu)控制程序》，由技術(shù)部

提出《外購(gòu)?fù)鈪f(xié)重要度分級(jí)表》，將各類外購(gòu)?fù)鈪f(xié)的重要程

度分為A、B、C三級(jí)。供應(yīng)科按程序規(guī)定對(duì)不同重要度的

物資供應(yīng)商進(jìn)行不同方式和內(nèi)容的評(píng)價(jià)，其他有關(guān)部門協(xié)同

進(jìn)行評(píng)價(jià)工作，選擇合適的供應(yīng)商作為合格分承包方。

（四）我公司按IS09001質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)

置、驗(yàn)收、使用、整個(gè)壽命周期進(jìn)行全過(guò)程的管理，對(duì)每家

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客戶都有單獨(dú)檔案管理。

（五）質(zhì)檢科制定并實(shí)施符合IS09001質(zhì)量保證體系標(biāo)

準(zhǔn)要求的《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》；并編制了詳細(xì)的檢驗(yàn)和

試驗(yàn)計(jì)劃，包括檢驗(yàn)規(guī)程、檢驗(yàn)記錄制度、質(zhì)檢工作崗位制

度等切實(shí)可行的檢驗(yàn)文件；建立了完善的質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量監(jiān)

督體系，保證了產(chǎn)品加工質(zhì)量。質(zhì)檢科制定并有效實(shí)施了《不

合格品的控制程序》，明確了不合格品的處理程序和評(píng)審職

責(zé)；防止了不合格品的非預(yù)期使用。進(jìn)行了不合格的統(tǒng)計(jì)分

析工作，為采取糾正預(yù)防措施提供了依據(jù)。

（六）我公司建立《糾正和預(yù)防措施控制程序》，本程

序?qū)m正實(shí)際存在、預(yù)防潛在的不合格或缺陷的全過(guò)程進(jìn)行

控制，以質(zhì)管辦為核心部門，負(fù)責(zé)組織實(shí)施該程序。

（七）我公司建立和實(shí)施了《采購(gòu)、檢驗(yàn)、儲(chǔ)存、防護(hù)

和交付控制程序》，對(duì)各階段的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付的

作業(yè)過(guò)程進(jìn)行控制，使物資和產(chǎn)品得到保護(hù)，以防止物資和

產(chǎn)品誤用、變質(zhì)、損壞或遺失。

（八）我公司根據(jù)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了“培訓(xùn)

控制程序”，由各部門提出培訓(xùn)申請(qǐng)，由質(zhì)管辦制定“年度

培訓(xùn)計(jì)劃”并組織實(shí)施。

（九）我公司設(shè)置“售后服務(wù)部"并建立和實(shí)施了《服

務(wù)控制程序》，使售后服務(wù)能夠做到完善實(shí)施，做到用戶滿

后、O

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二、完善的監(jiān)督管理機(jī)制

（一）建立健全管理制度

負(fù)責(zé)落實(shí)產(chǎn)品采購(gòu)、貨物運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量控制，建立和健全

一整套產(chǎn)品采購(gòu)、質(zhì)量管理和安全管理制度。

（二）加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目工作人員的管理，確保供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量

完好。

1.自行做好安全、防盜、防火和品質(zhì)檢驗(yàn)等工作，維護(hù)

好消防設(shè)施，定期檢查消防器材，如發(fā)生失竊、火災(zāi)、食物

中毒等事故。發(fā)現(xiàn)消防器材過(guò)期、失效須及時(shí)向項(xiàng)目中心報(bào)

告更換。

2.每月組織一次業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，讓項(xiàng)目人員掌握產(chǎn)品

品質(zhì)理論知識(shí)、認(rèn)識(shí)和杜絕不良品質(zhì)產(chǎn)品的流通。學(xué)習(xí)機(jī)械

裝備的結(jié)構(gòu)原理，要求他們按操作規(guī)程辦事，進(jìn)行保養(yǎng)和簡(jiǎn)

單維修，防止生產(chǎn)安全事故發(fā)生。

3.每周開一次小結(jié)會(huì)，總結(jié)本周在安全衛(wèi)生和工作紀(jì)律

方面的優(yōu)點(diǎn)，指出工作中存在的問(wèn)題，提出下周工作要求。

（三）產(chǎn)品采購(gòu)

嚴(yán)格遵守采購(gòu)制度，要設(shè)有專職采購(gòu)員，大宗產(chǎn)品必須

從采購(gòu)方統(tǒng)一招標(biāo)供貨商目錄中進(jìn)行采購(gòu)；并且堅(jiān)持索證制

度，所購(gòu)物料必須具備相關(guān)證件，按照采購(gòu)方要求做好臺(tái)賬,

建立檔案，接受監(jiān)督檢查。

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（四）產(chǎn)品貯存

項(xiàng)目中心必須具有相對(duì)獨(dú)立的產(chǎn)品存放間。裝備存放間

要有專人保管，禁止閑雜人等隨意進(jìn)出；所儲(chǔ)藏的裝飾配件

等其他原料應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地50公分以上的木

板上存放，要定期檢杳、及時(shí)處理變質(zhì)或腐蝕變色的原料。

（五）全面、全方位監(jiān)控

接受采購(gòu)方、政府相關(guān)職能部門的監(jiān)督檢查和管理，積

極配合采購(gòu)方管理委員會(huì)開展工作，自覺接受對(duì)財(cái)務(wù)管理、

產(chǎn)品采購(gòu)、品質(zhì)檢驗(yàn)、供應(yīng)價(jià)格、服務(wù)規(guī)范等方面的全方位

監(jiān)控。

三、加強(qiáng)實(shí)施管理

（-）嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)。堅(jiān)決杜絕來(lái)路不明的各種貨源進(jìn)入

項(xiàng)目中心。做到分工具體，責(zé)任明確，由專人負(fù)責(zé)進(jìn)貨，定

點(diǎn)進(jìn)貨。不合格的原產(chǎn)品等，堅(jiān)決不要。

（-）嚴(yán)把處理關(guān)。進(jìn)入項(xiàng)目中心的產(chǎn)品，檢驗(yàn)之前，

一定要確保符合采購(gòu)方需求，嚴(yán)格按照招標(biāo)文件檢驗(yàn)，保證

為采購(gòu)方提供符合要求的裝備。

（三）嚴(yán)把品質(zhì)美。保證做到不合格或破損的次品不流

通，次品不與合格產(chǎn)品混放，加工失誤的產(chǎn)品不入庫(kù)。

（四）工作人員要講究?jī)x容儀表。上班期間必須穿戴工

作服，并做到衣冠整齊，干凈衛(wèi)生。同時(shí)，必須保持個(gè)人衛(wèi)

生，勤洗手、勤剪指甲，女的不濃妝艷抹，不留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)，

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男的不留胡須。

（五）工作人員必須聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，尊敬采購(gòu)方

的領(lǐng)導(dǎo)，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。

（六）嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到，不早退，態(tài)度和藹。嚴(yán)

禁接朋會(huì)友，嚴(yán)禁帶小孩，嚴(yán)禁脫崗、串崗，嚴(yán)禁打鬧、吃

零食及其他不文明的語(yǔ)言和行為。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所亂扔雜

物、煙頭，隨地吐痰，聚眾喝酒等，不得穿著工作服去廁所。

（七）全體工作人員都應(yīng)熟練掌握消防安全常規(guī)常識(shí)，

嚴(yán)格執(zhí)行消防安全標(biāo)準(zhǔn)，確保不出問(wèn)題。要作到人走燈滅，

人走裝備停。注重節(jié)約。珍惜車間和采購(gòu)方的一草一木。

四、制定嚴(yán)格的管理制度

（一）采購(gòu)管理制度

1.采購(gòu)部門應(yīng)按本規(guī)范有關(guān)要求，根據(jù)預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量不

合格的基本原則，制定相應(yīng)的采購(gòu)要求。

2.采購(gòu)部門應(yīng)對(duì)生產(chǎn)商產(chǎn)品采購(gòu)、檢驗(yàn)入庫(kù)等各道操作

工序，提出具體規(guī)定和詳細(xì)的操作方法與要求。

3.應(yīng)教育培訓(xùn)員工按照招標(biāo)文件參數(shù)要求進(jìn)行采購(gòu)，使

其符合采購(gòu)方品質(zhì)管理要求。

（二）次品及品質(zhì)異常產(chǎn)品的處理制度

1.采購(gòu)人員在采購(gòu)過(guò)程中，實(shí)行專人向定點(diǎn)經(jīng)銷商采購(gòu),

進(jìn)貨后仔細(xì)檢查，防止采購(gòu)劣質(zhì)產(chǎn)品。

2.庫(kù)管員在儲(chǔ)存過(guò)程中，要防止儲(chǔ)存不當(dāng)，造成產(chǎn)品包

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裝破裂或品質(zhì)異常，要及時(shí)下架、登記待處理。

3.操作人員在檢驗(yàn)過(guò)程中，一定要參照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

產(chǎn)品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格或不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)聯(lián)

系供應(yīng)商進(jìn)行退貨。

五、質(zhì)量問(wèn)題的處理

我公司建立健全應(yīng)對(duì)突發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的補(bǔ)救體系和

運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范和指導(dǎo)應(yīng)急處理工作，有效預(yù)防、積極應(yīng)對(duì)、

及時(shí)控制產(chǎn)品質(zhì)量事故，高效組織應(yīng)急補(bǔ)救工作，最大限度

地減少質(zhì)量問(wèn)題事件的危害，保障用戶的權(quán)益，降低各項(xiàng)損

失。

在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門的指導(dǎo)下，按照“分級(jí)管理、明

確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任、科學(xué)決策、加強(qiáng)監(jiān)督、及時(shí)反映、快速

行動(dòng)”的原則，依法開展工作。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并由此

造成不良影響時(shí)，我公司將立即采取有效措施予以消除影

響，承擔(dān)由此引起的法律、經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并立即補(bǔ)增合格產(chǎn)品

確保用戶單位工作的正常開展。

(-)質(zhì)量事件處置工作制度

1.建立事件應(yīng)急值班制度，小組成員的通訊工具，要保

證24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，應(yīng)急人員隨時(shí)待命。

2.要為應(yīng)急工作配備必備車輛，技術(shù)、處理人員必須在

最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確保應(yīng)急工作的需要。

3?經(jīng)常保持與質(zhì)檢局、市場(chǎng)監(jiān)督管理等部門的聯(lián)系，確

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保在應(yīng)急機(jī)制啟動(dòng)時(shí)，與各有關(guān)單位之間的聯(lián)絡(luò)暢通和積極

配合。

（二）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理

各組成員到達(dá)指定地點(diǎn)后，按照分工立即開展工作。

1.及時(shí)傳達(dá)貫徹領(lǐng)導(dǎo)指示，隨時(shí)報(bào)告事件處理情況，完

成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。

2.對(duì)需抽樣檢驗(yàn)的應(yīng)立即抽樣送檢，檢測(cè)中心立即安排

人員檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果迅速報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組。

（1）對(duì)檢驗(yàn)的產(chǎn)品送到技術(shù)中心。

（2）技術(shù)中心快速檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。

（3）產(chǎn)品存在質(zhì)量安全問(wèn)題快速上報(bào)。

（4）企業(yè)對(duì)不合格產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告確認(rèn)。

（5）需要移送的報(bào)告，立即移送，需要建議的事項(xiàng)，

由處置領(lǐng)導(dǎo)小組決定后，向有關(guān)部門發(fā)出建議函。

3.現(xiàn)場(chǎng)處理必須做到政令暢通、步調(diào)一致、各負(fù)其責(zé)，

任何人都不得因?yàn)楣ぷ鞯氖韬鰧?dǎo)致不應(yīng)有的損失和對(duì)企業(yè)

的損害。

（三）后期處理

1.突發(fā)事件處理完畢后，領(lǐng)導(dǎo)小組必須對(duì)質(zhì)量事件的處

理情況進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出預(yù)防措施。

2.各級(jí)處置領(lǐng)導(dǎo)小組要建立落實(shí)責(zé)任追究制度，明確責(zé)

任，落實(shí)到人。對(duì)堅(jiān)持原則、處置得當(dāng)、沉著果斷的有功人

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員給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和誤報(bào)事件重

要情況以及玩忽職守、推卸責(zé)任造成不良后果的相關(guān)人員給

予通報(bào)批評(píng)并依法追究責(zé)任。

第二節(jié)進(jìn)貨質(zhì)量控制

一、采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量控制

（一）進(jìn)貨檢驗(yàn)

按《進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

（二）采購(gòu)產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和標(biāo)識(shí)

按《產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》和《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)及

可追溯性控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

（三）信息反饋

公司各有關(guān)部門按照《質(zhì)量信息管理程序》進(jìn)行采購(gòu)產(chǎn)

品質(zhì)量信息的收集、分析和反饋，必要時(shí)對(duì)分供方提出改進(jìn)

建議。

二、供方的質(zhì)量控制

質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)是以質(zhì)量為鏈條，通過(guò)供方——

組織——顧客的良性化運(yùn)作，來(lái)達(dá)成提高各流程的產(chǎn)品質(zhì)

量，供方作為組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的前道工序，從重視相應(yīng)的質(zhì)量

控制，來(lái)達(dá)到質(zhì)量良性互動(dòng)的目標(biāo)。供方質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn):

（一）供方應(yīng)本著對(duì)自己利益、信譽(yù)等負(fù)責(zé)的理念來(lái)對(duì)

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自身的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施有效地控制；

（二）供方的質(zhì)量管理體系應(yīng)由第三方認(rèn)證來(lái)提高自身

的市場(chǎng)誠(chéng)信度；

（三）供方的產(chǎn)品質(zhì)量必須進(jìn)行自身的檢驗(yàn)與測(cè)量，嚴(yán)

格控制不合格產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移和出廠；

（四）對(duì)需方提出的質(zhì)量異議應(yīng)給予高度的重視，在供

方內(nèi)部也應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)責(zé)運(yùn)行體系；

（五）與需方盡可能多的達(dá)成信息資源和技術(shù)資源共

享，以便共同抵御市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)；

（六）供方應(yīng)不斷完善質(zhì)量承諾制，在對(duì)自身施加壓力

的同時(shí)來(lái)營(yíng)造良好的質(zhì)量氛圍。

三、與采購(gòu)有關(guān)人員的控制

確保采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定的要求，一方面需要供方

的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，另一方面需要對(duì)采購(gòu)有關(guān)人員實(shí)施有效控制，

由于采購(gòu)有關(guān)人員的失誤常常會(huì)給需方帶來(lái)不可挽回的產(chǎn)

品質(zhì)量損失。對(duì)于采購(gòu)有關(guān)人員控制的關(guān)鍵點(diǎn)：

（一）建立健全有效的約束制衡控制體系，供方的評(píng)價(jià)

與選擇采取相關(guān)方評(píng)價(jià)與陽(yáng)光式招標(biāo)的模式，防止暗箱操

作；

（二）完善質(zhì)量定期問(wèn)責(zé)制，對(duì)因采購(gòu)產(chǎn)品連鎖引發(fā)的

質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行追溯，對(duì)責(zé)任人實(shí)行責(zé)任追究，對(duì)相關(guān)人員實(shí)

行管理績(jī)效連帶考核；

（三）對(duì)供方的產(chǎn)品在使用的過(guò)程中不定期進(jìn)行使用效

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果評(píng)價(jià)，提前采取預(yù)防性的措施，以便防止因與采購(gòu)人員人

為因素而影響產(chǎn)品質(zhì)量；

（四）對(duì)采購(gòu)有關(guān)人員實(shí)行末位淘汰制，每年按10%進(jìn)

行淘汰，并實(shí)行質(zhì)量一票否決制；

（五）不定期對(duì)采購(gòu)有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便提高其

綜合素質(zhì)，防止因人為因素而影響采購(gòu)成本。

四、產(chǎn)品質(zhì)量管理

（-）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理

1.所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品須符合國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

2.產(chǎn)品的質(zhì)量特征表現(xiàn)明顯，絕對(duì)保證性能可靠，安全

穩(wěn)定有效

3.對(duì)出廠時(shí)的檢驗(yàn)報(bào)告數(shù)據(jù)不詳、產(chǎn)生質(zhì)量疑問(wèn)的及時(shí)

送當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。

4對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)生分歧時(shí)，提請(qǐng)鑒定部門或法定計(jì)

量部門仲裁。

（二）各級(jí)質(zhì)量責(zé)任制

1.質(zhì)量管理實(shí)行三級(jí)檢驗(yàn)負(fù)責(zé)制，一是主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,

二是質(zhì)檢員責(zé)任，三是保管員責(zé)任，分工明確，各負(fù)其責(zé)。

2.質(zhì)檢部門對(duì)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收、檢

查并負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)貨合同有關(guān)的質(zhì)量條款

執(zhí)行情況。

3.質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開質(zhì)量分析會(huì)，質(zhì)檢員定期對(duì)在

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庫(kù)產(chǎn)品復(fù)查，保管員應(yīng)經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

4.質(zhì)量事故的處理，產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，查明原因，

追究當(dāng)事人責(zé)任，并針對(duì)工作中的不足，進(jìn)行行之有效的處

理。

（三）質(zhì)量跟蹤及不良反應(yīng)報(bào)告制度

1.產(chǎn)品的入庫(kù)、在庫(kù)、出庫(kù)有詳細(xì)的檢查記錄。

2.定期對(duì)此類產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)解決。

3.密切注視產(chǎn)品的使用情況，跟蹤了解產(chǎn)品質(zhì)量，積極

反饋質(zhì)量信息。

4.定期走訪用戶，做好產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤調(diào)查，要求有詳

細(xì)、準(zhǔn)確的記錄°

（四）產(chǎn)品售后服務(wù)的管理制度

1.熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法。

2.對(duì)操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)構(gòu),

詳細(xì)講解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失。

3.保證產(chǎn)品的使用效果。

4.定期征求用戶使用意見，及時(shí)處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)

的故障。

5.樹立信譽(yù)，為消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，對(duì)

用戶反映的問(wèn)題一一落實(shí)。

6,新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)。

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（五）質(zhì)量驗(yàn)收制度

質(zhì)檢員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)的法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制

度，入庫(kù)時(shí)要堅(jiān)持做到以下兒點(diǎn)：

1.要依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同條款對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量逐批、逐件驗(yàn)

收。

2.必須做到驗(yàn)收有記錄，對(duì)品名的各項(xiàng)檢查、驗(yàn)收記錄

應(yīng)完整、詳細(xì)、規(guī)范。

3.必須做到驗(yàn)收人簽字蓋章，證明產(chǎn)品合格后方能入庫(kù),

要求記錄完整，無(wú)涂改，存檔保存。

4.對(duì)企業(yè)自用的精密儀器、計(jì)量器具設(shè)有管理臺(tái)賬，定

期檢查，并有檢查記錄。

5.建立產(chǎn)品質(zhì)量檔案，研究處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

（六）用戶回訪制度

1.為使產(chǎn)品在使用過(guò)程中應(yīng)用安全、方便、質(zhì)量穩(wěn)定，

避免在使用過(guò)程中產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，我們廣泛征求意見，經(jīng)常

走訪用戶，聽取使用后的反映意見以便使產(chǎn)品更完善。

2,定期走訪用戶，收集用戶對(duì)產(chǎn)品管理、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)

價(jià)意見，根據(jù)反饋回的產(chǎn)品意見，對(duì)其供方的質(zhì)量、銷售信

譽(yù)進(jìn)行綜合分析，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

3.對(duì)用戶反映的意見或出現(xiàn)的問(wèn)題跟蹤了解處理意見明

確，有效。

4.經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽(yù)，做

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到貨真價(jià)實(shí)，保證消費(fèi)者利益。

五、質(zhì)量保障措施

我公司建立健全應(yīng)對(duì)突發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的補(bǔ)救體系和

運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范和指導(dǎo)應(yīng)急處理工作，有效預(yù)防、積極應(yīng)對(duì)、

及時(shí)控制產(chǎn)品質(zhì)量事故，高效組織應(yīng)急補(bǔ)救工作，最大限度

地減少質(zhì)量問(wèn)題事件的危害，保障用戶的權(quán)益，降低各項(xiàng)損

失。

在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門的指導(dǎo)下，按照“分級(jí)管理、明

確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任、科學(xué)決策、加強(qiáng)監(jiān)督、及時(shí)反映、快速

行動(dòng)”的原則，依法開展工作。

當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并由此造成不良影響時(shí)，我公司將

立即采取有效措施予以消除影響，承擔(dān)由此引起的法律、經(jīng)

濟(jì)責(zé)任，并立即補(bǔ)增合格產(chǎn)品確保用戶單位工作的正常開

展。

1.質(zhì)量事件處置工作制度

(1)建立事件應(yīng)急值班制度，小組成員的通訊工具，

要保證24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，應(yīng)急人員隨時(shí)待命。

(2)要為應(yīng)急工作配備必備車輛，技術(shù)、處理人員必

須在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確保應(yīng)急工作的需要。

(3)經(jīng)常保持與質(zhì)檢局、市場(chǎng)監(jiān)督管理等部門的聯(lián)系,

確保在應(yīng)急機(jī)制啟動(dòng)時(shí)，與各有關(guān)單位之間的聯(lián)絡(luò)暢通和積

極配合。

2.現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理

各組成員到達(dá)指定地點(diǎn)后，按照分工立即開展工作。

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（1）及時(shí)傳達(dá)貫徹領(lǐng)導(dǎo)指示，隨時(shí)報(bào)告事件處理情況,

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（2）對(duì)需抽樣檢驗(yàn)的應(yīng)立即抽樣送檢，檢測(cè)中心立即

安排人員檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果迅速報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組。

①對(duì)檢驗(yàn)的產(chǎn)品送到技術(shù)中心。

②技術(shù)中心快速檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。

③產(chǎn)品存在質(zhì)量安全問(wèn)題快速上報(bào)。

④企業(yè)對(duì)不合格產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告確認(rèn)。

⑤需要移送的報(bào)告，立即移送，需要建議的事項(xiàng)，由處

置領(lǐng)導(dǎo)小組決定后，向有關(guān)部門發(fā)出建議函。

（3）現(xiàn)場(chǎng)處理必須做到政令暢通、步調(diào)一致、各負(fù)其

責(zé)，任何人都不得因?yàn)楣ぷ鞯氖韬鰧?dǎo)致不應(yīng)有的損失和對(duì)企

業(yè)的損害。

3.后期處理

（1）突發(fā)事件處理完畢后，領(lǐng)導(dǎo)小組必須對(duì)質(zhì)量事件

的處理情況進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出預(yù)防措施。

（2）各級(jí)處置領(lǐng)導(dǎo)小組要建立落實(shí)責(zé)任追究制度，明

確責(zé)任，落實(shí)到人。對(duì)堅(jiān)持原則、處置得當(dāng)、沉著果斷的有

功人員給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和誤報(bào)事

件重要情況以及玩忽職守、推卸責(zé)任造成不良后果的相關(guān)人

員給予通報(bào)批評(píng)并依法追究責(zé)任。

六、產(chǎn)品的檢驗(yàn)（測(cè)）試驗(yàn)

我公司按照質(zhì)量體系的要求，從貨物進(jìn)庫(kù)到貨物的出

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庫(kù)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的控制，每個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)。

為了保障交貨質(zhì)量，

我方供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽(yù)、質(zhì)量、售后

服務(wù)擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫(kù)前檢驗(yàn)員

首先要驗(yàn)證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)商，并驗(yàn)證其有關(guān)

質(zhì)量證明文件(如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等)，再對(duì)進(jìn)貨實(shí)施必

要的檢驗(yàn)和測(cè)量G如該貨物不屬合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以

拒檢。檢驗(yàn)人員首先對(duì)產(chǎn)品外觀、色澤進(jìn)行檢驗(yàn)并根據(jù)實(shí)測(cè)

情況和相關(guān)檢驗(yàn)的要求，做出合格與否的決定，經(jīng)檢測(cè)合格

后通知庫(kù)房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫(kù)手續(xù)，庫(kù)房保管對(duì)

所填物資的數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并分類堆放。我方承諾方供應(yīng)的

所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過(guò)的。各個(gè)方面滿足招標(biāo)文

件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。

七、倉(cāng)儲(chǔ)管理

(-)產(chǎn)品入庫(kù)流程

1.采購(gòu)部下訂單時(shí)應(yīng)該認(rèn)真審核庫(kù)存數(shù)量，做到以銷定

進(jìn)。

2.采購(gòu)部審核訂單時(shí)，應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際情況，核定進(jìn)貨

數(shù)，杜絕出現(xiàn)庫(kù)存積壓，滯銷等情況。

3.訂單錄入后，采購(gòu)部通知供貨商送貨時(shí)間，并及時(shí)通

知倉(cāng)庫(kù)。

4.當(dāng)產(chǎn)品從廠家運(yùn)抵至倉(cāng)庫(kù)時(shí)，收貨員必須嚴(yán)格認(rèn)真檢

查產(chǎn)品外觀是否完好，若出現(xiàn)破損、是原裝短少、臨近效期

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等情況。收貨人必須拒絕收貨，并及時(shí)上報(bào)采購(gòu)部；若因收

貨員未及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，出現(xiàn)的破損，原裝短少、臨近

效期，所造成的經(jīng)濟(jì)損失由該收貨員承擔(dān)。

5.確定產(chǎn)品完好后，收貨員必須依照相關(guān)單據(jù)：訂單、

隨貨同行聯(lián)，對(duì)進(jìn)貨產(chǎn)品品名、等級(jí)、數(shù)量、規(guī)格、金額、

單價(jià)、效期進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)正確后方可入庫(kù)保管；若單據(jù)與

產(chǎn)品實(shí)物不相符，應(yīng)及時(shí)上報(bào)采購(gòu)部；若進(jìn)貨產(chǎn)品未經(jīng)核對(duì)

入庫(kù)，造成的貨、單不相符，由該收貨人承擔(dān)因此造成的損

失。

6.入庫(kù)產(chǎn)品在搬運(yùn)過(guò)程中，應(yīng)按照產(chǎn)品上的標(biāo)識(shí)進(jìn)行搬

運(yùn)；在堆碼時(shí)，應(yīng)按照倉(cāng)庫(kù)堆放距離要求、先進(jìn)先出的原則

進(jìn)行。若未按規(guī)定進(jìn)行操作，因此造成的產(chǎn)品損壞由收貨人

承擔(dān)。

7.入庫(kù)產(chǎn)品明細(xì)必須由收貨員和倉(cāng)庫(kù)管理員核對(duì)簽字認(rèn)

可，做到帳、貨相符。產(chǎn)品驗(yàn)收無(wú)誤后，倉(cāng)庫(kù)管理員依據(jù)驗(yàn)

收單及時(shí)記賬，詳細(xì)記錄產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、入庫(kù)時(shí)

間、單證號(hào)碼、驗(yàn)收情況、存貨單位等，做到帳、貨相符。

若不按照該制度執(zhí)行驗(yàn)收造成的經(jīng)濟(jì)損失由倉(cāng)庫(kù)管理員承

擔(dān)。

8.按收貨流程進(jìn)行單據(jù)流轉(zhuǎn)時(shí)，每個(gè)環(huán)節(jié)不得超出一個(gè)

工作日。

(-)產(chǎn)品出庫(kù)流程

1.業(yè)務(wù)部開具出庫(kù)單或調(diào)撥單，或者采購(gòu)部開具退貨單。

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單據(jù)上應(yīng)該注明產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量等。

2.倉(cāng)庫(kù)收到以上單據(jù)后，在對(duì)出庫(kù)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)物明細(xì)點(diǎn)

驗(yàn)時(shí)，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)準(zhǔn)確、無(wú)誤，方可簽字認(rèn)可出庫(kù)，

否則造成的經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。

3,出庫(kù)要分清實(shí)物負(fù)責(zé)人和承運(yùn)者的責(zé)任，在產(chǎn)品出庫(kù)

時(shí)雙方應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)出庫(kù)產(chǎn)品的品名、數(shù)量、規(guī)格等以及

外觀完好情況，辦清交接手續(xù)。

4.產(chǎn)品出庫(kù)后倉(cāng)庫(kù)管理員在當(dāng)日根據(jù)正式出庫(kù)憑證銷賬

并清點(diǎn)貨品結(jié)余數(shù)，做到賬貨相符。

出庫(kù)方法是：下架后一通過(guò)采集器掃描一后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)自

動(dòng)減少出庫(kù)產(chǎn)品一完成出庫(kù)。止匕外，還需要考慮運(yùn)輸過(guò)程所

損壞產(chǎn)品導(dǎo)致不合格，庫(kù)存需要做增減。

第三節(jié)產(chǎn)品檢驗(yàn)質(zhì)量控制

一、采購(gòu)驗(yàn)收方法

1.外觀檢測(cè)

一般用目視、手感、和招標(biāo)文件圖紙對(duì)比等方式，對(duì)供

應(yīng)商樣品進(jìn)行驗(yàn)證。

2.尺寸檢測(cè)

一般用卡尺、千分尺、塞規(guī)等量具驗(yàn)證。

3.結(jié)構(gòu)檢測(cè)

一般用拉力器、扭力器、壓力器驗(yàn)證。

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4.性能檢測(cè)

電氣的、物理的、化學(xué)的、機(jī)械的特性，一般采用檢測(cè)

儀器及試運(yùn)行等方法來(lái)驗(yàn)證。

二、檢驗(yàn)方式的選擇

1.全數(shù)檢驗(yàn)

適用于采購(gòu)物資數(shù)量少、價(jià)值高、不允許有不合格品的

產(chǎn)品或采購(gòu)方指定進(jìn)行全檢的物料。

2.免檢

適用于大量低值輔助性材料、經(jīng)認(rèn)定的免檢廠采購(gòu)貨物

以及因生產(chǎn)急用而特批免檢的物資。對(duì)于后者，采購(gòu)貨物檢

驗(yàn)專員應(yīng)跟蹤生產(chǎn)時(shí)的質(zhì)量狀況。

3.抽樣檢驗(yàn)

使用平均數(shù)量較多，經(jīng)常性使用的物資。

三、檢驗(yàn)的程序

1.技術(shù)部編制《采購(gòu)物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，由技術(shù)部經(jīng)理批

準(zhǔn)后發(fā)放采購(gòu)檢驗(yàn)人員執(zhí)行。

2.質(zhì)量管理部編制《采購(gòu)物資檢驗(yàn)控制標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范程

序》，經(jīng)質(zhì)量部經(jīng)理審批后發(fā)放相關(guān)檢驗(yàn)人員執(zhí)行，檢驗(yàn)的

規(guī)范包括貨物的名稱、檢驗(yàn)項(xiàng)目、方法、記錄要求。

3.采購(gòu)部根據(jù)到貨日期、到貨品種、規(guī)格、數(shù)量等，通

知倉(cāng)儲(chǔ)部和質(zhì)量管理部準(zhǔn)備檢驗(yàn)和驗(yàn)收采購(gòu)物資。

4.采購(gòu)物資運(yùn)到后，由倉(cāng)儲(chǔ)部庫(kù)管人員檢查采購(gòu)物資的

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品種、規(guī)格、數(shù)量（重量），填寫“采購(gòu)物資檢驗(yàn)報(bào)告單”，

并通知采購(gòu)檢驗(yàn)專員到現(xiàn)場(chǎng)抽樣，同時(shí)對(duì)該批采購(gòu)物資進(jìn)行

“待檢”標(biāo)識(shí)。

5?采購(gòu)檢驗(yàn)專員接到檢驗(yàn)通知后，到標(biāo)識(shí)的待檢區(qū)域按

《采購(gòu)貨物檢驗(yàn)控制標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范程序》對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢

驗(yàn)，并填寫“采購(gòu)物資檢驗(yàn)報(bào)告單”,交采購(gòu)物資檢驗(yàn)主管

審核。

6.采購(gòu)物資檢驗(yàn)專員將通過(guò)審批的“采購(gòu)物資檢驗(yàn)報(bào)告

單”作為檢驗(yàn)合格物資的放行通知，通知庫(kù)管人員辦理入庫(kù)

手續(xù)。庫(kù)管員對(duì)采購(gòu)物資按檢驗(yàn)批號(hào)標(biāo)識(shí)后入庫(kù)，只有入庫(kù)

的合格品才能由庫(kù)管員控制、發(fā)放和使用。

7.采購(gòu)檢驗(yàn)專員儲(chǔ)存和保管抽樣的樣品。

8.檢測(cè)中不合格的采購(gòu)物資根據(jù)公司制定的《不合格品

控制程序》的相關(guān)規(guī)定處置，不合格的采購(gòu)物資不允許入庫(kù),

由采購(gòu)人員移入不合格品庫(kù)，并進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。

9.如果是緊急采購(gòu)物資，來(lái)不及檢驗(yàn)和試驗(yàn)時(shí)，需按緊

急放行相關(guān)制度規(guī)定的程序執(zhí)行。

10.采購(gòu)部按規(guī)定期限和方法保存采購(gòu)物資檢驗(yàn)的記錄。

四、檢驗(yàn)實(shí)施要點(diǎn)

1.采購(gòu)檢驗(yàn)專員收到“采購(gòu)物資檢驗(yàn)報(bào)告單”后，依檢

驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，并將采購(gòu)物資的供應(yīng)商、品名、規(guī)格、數(shù)

量、驗(yàn)收單號(hào)碼等填入檢驗(yàn)記錄表內(nèi)。

2?采購(gòu)物資應(yīng)于收到驗(yàn)收單后三日內(nèi)驗(yàn)收完畢，但急需

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的采購(gòu)物資可優(yōu)先辦理。

3.檢驗(yàn)時(shí)，如果采購(gòu)檢驗(yàn)專員無(wú)法判定貨物是否合格，

應(yīng)立即請(qǐng)質(zhì)檢部、售后部委派人員會(huì)同驗(yàn)收，會(huì)同驗(yàn)收的參

與人員必須在檢驗(yàn)記錄表內(nèi)簽章。

4.采購(gòu)檢驗(yàn)專員執(zhí)行檢驗(yàn)時(shí)，抽樣應(yīng)隨機(jī)化，不得以個(gè)

人或私人感情為由予以判定是否合格。

5.采購(gòu)檢驗(yàn)專員必須及時(shí)反饋采購(gòu)物資檢驗(yàn)情況，將供

應(yīng)商的交貨質(zhì)量情況及檢驗(yàn)處理情況登記于供應(yīng)商交貨質(zhì)

量登記卡內(nèi)，并每月匯總于供應(yīng)商交貨質(zhì)量月報(bào)表內(nèi)。第

6.采購(gòu)檢驗(yàn)專員須根據(jù)采購(gòu)物資的實(shí)際檢驗(yàn)情況，對(duì)檢

驗(yàn)的方案、程序等提出改善意見或建議。

7.采購(gòu)檢驗(yàn)專員應(yīng)定期校正檢驗(yàn)儀器、量規(guī)，保養(yǎng)試驗(yàn)

設(shè)備，以保證采購(gòu)貨物檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

五、檢驗(yàn)結(jié)果處理

1.經(jīng)采購(gòu)檢驗(yàn)專員驗(yàn)證，不合格品數(shù)低于限定的不合格

品個(gè)數(shù)時(shí)，則判為該批來(lái)貨允收，采購(gòu)檢驗(yàn)專員應(yīng)在“進(jìn)貨

檢驗(yàn)報(bào)告表”上簽名，蓋“檢驗(yàn)合格”印章，通知倉(cāng)儲(chǔ)部收

貨。

2.若不合格品數(shù)大于限定的不合格品個(gè)數(shù)，則判定該送

檢批為拒收。采購(gòu)檢驗(yàn)專員應(yīng)及時(shí)在“進(jìn)貨檢驗(yàn)報(bào)告表”上

簽名，蓋“檢驗(yàn)不合格”印章，經(jīng)相關(guān)部門會(huì)簽后，交倉(cāng)儲(chǔ)

部、采購(gòu)部辦理退貨事宜。同時(shí)在該送檢批貨品外箱標(biāo)簽上

蓋“退貨”字樣，并掛“退貨”標(biāo)牌。

22

3.特采規(guī)定

(1)專員提出“退貨”的要求，但是由于急需情況或

其他原因，請(qǐng)購(gòu)部門作出“特別采用”的決定。

(2)參照公司制定的《特采作業(yè)管制制度》。

4.若送檢物資不合格品數(shù)超過(guò)規(guī)定的允收水準(zhǔn)，經(jīng)特批

后，可進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，選出其中的不合格品退回供應(yīng)商，合

格品辦理入庫(kù)或投入運(yùn)輸供貨手續(xù)。

5.送檢物資幾乎全部不合格，但經(jīng)過(guò)加工處理后即可使

用的，由采購(gòu)部送生產(chǎn)商加工。

6.采購(gòu)檢驗(yàn)專員對(duì)供應(yīng)商加工后的物資進(jìn)行重檢，對(duì)合

格品接收，對(duì)不合格品辦理退貨手續(xù)。

第四節(jié)運(yùn)輸質(zhì)量控制

一、運(yùn)行安全控制

1.衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控機(jī)制，產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中必須進(jìn)行

嚴(yán)密管制，全程進(jìn)行衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控；

2.運(yùn)輸機(jī)械啟動(dòng)前的檢查：運(yùn)輸機(jī)械啟動(dòng)前必須對(duì)加固

情況作詳細(xì)的檢查，杜絕隱患，并做好記錄。有問(wèn)題必須在

啟動(dòng)前排除；

3.運(yùn)行過(guò)程中的檢查：彎道檢查：通過(guò)彎道大于90。的

道路，必須慢行，確保車輛處于相對(duì)水平的狀態(tài)；

23

二、運(yùn)輸保障控制

1.對(duì)準(zhǔn)備運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品做好防護(hù)措施，以防損傷。對(duì)運(yùn)輸

的控制應(yīng)該分四步進(jìn)行：

（1）裝載前的驗(yàn)證：裝載前，必須對(duì)要運(yùn)輸?shù)呢浳镞M(jìn)

行核對(duì)驗(yàn)收：

（2）有效地執(zhí)行細(xì)則一一執(zhí)行加固方案；一一到貨后

立即執(zhí)行接收條款。

（3）選取和維護(hù)運(yùn)輸工具一一正確選用運(yùn)輸工具；一

一對(duì)運(yùn)輸工具進(jìn)行維護(hù)；

（4）正確選取運(yùn)輸路線（在運(yùn)輸前再次對(duì)路線進(jìn)行勘

查，確保運(yùn)輸條件與實(shí)際情況相符等）。

（5）人員的安排和考核一一明確人員的職責(zé)一一進(jìn)行

有關(guān)細(xì)則的內(nèi)容、作用、使用方法的宣傳教育。

三、技術(shù)安全措施

1.采取項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制；

2.對(duì)參加該項(xiàng)目的操作人員進(jìn)行質(zhì)量、安全和運(yùn)輸?shù)募?/p>

術(shù)要求進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)運(yùn)輸人員進(jìn)行技術(shù)交底；

3.運(yùn)輸機(jī)械人員在作業(yè)過(guò)程中按照國(guó)家勞動(dòng)防護(hù)法規(guī)要

求配備必要的安全防護(hù)設(shè)施；

4.針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)、合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定實(shí)際需要

的運(yùn)輸設(shè)備工具；

5.在裝、卸作業(yè)時(shí)，項(xiàng)目部將派遣專業(yè)技術(shù)人員會(huì)同貨

主有關(guān)人員負(fù)責(zé)監(jiān)裝、監(jiān)卸等工作；

24

6.在接貨時(shí)，嚴(yán)格檢查，如有殘損，及時(shí)將殘損情況報(bào)

告客戶，并按照客戶意見處理，并做好相應(yīng)交接記錄；

7.運(yùn)行前必須檢查車輛裝載與捆扎情況；

8.做好超限運(yùn)輸標(biāo)志；

9.裝卸過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行配載方案：

10.在運(yùn)輸途中，定時(shí)檢查車輛的綁扎加固情況是否完

好，如有不安全的隱患及時(shí)采取措施清除，以確保產(chǎn)品、運(yùn)

輸工具的安全；

11.運(yùn)輸前必須對(duì)運(yùn)輸機(jī)械進(jìn)行嚴(yán)格檢查；嚴(yán)格按照安全

質(zhì)量操作規(guī)程和實(shí)施方案作、也：

12.夜間作業(yè)，運(yùn)輸機(jī)械各種燈光必須正常開啟，最大限

度地確保運(yùn)輸機(jī)械人員以及設(shè)備的安全；

13.安全質(zhì)量監(jiān)控人員全程跟蹤，做好安全記錄。

第五節(jié)質(zhì)量控制措施

為了完成我司的供貨質(zhì)量承諾，保證項(xiàng)目全過(guò)程中的貨

物質(zhì)量。我公司將在本項(xiàng)目服務(wù)，特別對(duì)所有項(xiàng)目產(chǎn)品、材

料、工器具，在運(yùn)輸、存放保管、售后過(guò)程等過(guò)程中，采取

必要的保護(hù)措施。我司負(fù)責(zé)所有的保障措施工作。采購(gòu)方配

合，提供相關(guān)的協(xié)助工作。

25

一、質(zhì)量監(jiān)督管理措施

1.成立專門的質(zhì)量管理監(jiān)督部門，指定項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督的

負(fù)責(zé)人。確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和清晰的職責(zé)分工。

2,嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量管理制度、項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督制度。

3,對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)證、評(píng)估和監(jiān)督。

4.監(jiān)督和管理對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)評(píng)估工作。

5.監(jiān)督和管理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)估、產(chǎn)品資料的審核。

6.監(jiān)督和管理產(chǎn)品的運(yùn)輸、到貨驗(yàn)收、貨物更換等全過(guò)

程的產(chǎn)品質(zhì)量。

7.監(jiān)督整個(gè)供貨計(jì)劃的執(zhí)行，確保順利完成項(xiàng)目。

8.定期參加工作會(huì)議，向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督

工作成果。

二、采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量保障措施

L成立專門的采購(gòu)部門，對(duì)采購(gòu)的整個(gè)計(jì)劃負(fù)責(zé)。

2.制定項(xiàng)目采購(gòu)計(jì)劃，完善所有采購(gòu)文件。包括：項(xiàng)目

名稱、規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間及價(jià)格要求；合同規(guī)定的質(zhì)量俁證

規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；技術(shù)規(guī)范的要求；采購(gòu)進(jìn)度計(jì)劃；運(yùn)輸和交貨

條件；質(zhì)量鑒定和檢查方法。

3.所有進(jìn)場(chǎng)產(chǎn)品必須有出廠合格證和必要的檢驗(yàn)單據(jù)以

備審核。

4.選擇優(yōu)良的生產(chǎn)廠家和供貨渠道，保障貨物的質(zhì)量。

26

三、檢測(cè)設(shè)施的保障措施

1.明確項(xiàng)目所需的檢測(cè)設(shè)施類型和數(shù)量清單。

2.指定專業(yè)檢測(cè)設(shè)施管理人員，保障整個(gè)項(xiàng)目中的產(chǎn)品

和檢測(cè)設(shè)備的安全。

3,檢杳現(xiàn)有檢測(cè)設(shè)施的存貨量及檢測(cè)記錄。確保有足夠

的數(shù)量和合格的質(zhì)量。

4.對(duì)檢測(cè)設(shè)施進(jìn)行定期的檢測(cè)和保養(yǎng)維護(hù)。

四、到貨驗(yàn)收時(shí)的質(zhì)量保障措施

貨物按照計(jì)劃運(yùn)送到采購(gòu)方指定地點(diǎn)之后，采購(gòu)方負(fù)責(zé)

人和我司工程師共同接收貨物并驗(yàn)收。按照供貨清單，核對(duì)

貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量。進(jìn)行開箱驗(yàn)收。包括產(chǎn)品外觀、配

件、說(shuō)明書、合格證等裝箱內(nèi)容。如果貨物不符合合同標(biāo)準(zhǔn)

要求或者損壞缺少，不予簽收，我司負(fù)責(zé)更換或者補(bǔ)貨。

第六節(jié)供貨質(zhì)量保障措施

針對(duì)本次項(xiàng)目服務(wù)工作過(guò)程中，為保證服務(wù)質(zhì)量，我公

司針對(duì)服務(wù)監(jiān)督管理過(guò)程如下：

一、監(jiān)督檢查機(jī)制

本項(xiàng)目管理服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制包括外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督

兩個(gè)方面，外部監(jiān)督包括采購(gòu)方監(jiān)督、群眾監(jiān)督兩方面，內(nèi)

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部監(jiān)督包括自我監(jiān)督、其他方式的監(jiān)督。項(xiàng)目管理處將嚴(yán)格

按照國(guó)家法律法規(guī)及《服務(wù)合同》、本項(xiàng)目要求等開展工作,

定期向采購(gòu)單位報(bào)告工作，商討項(xiàng)目管理事宜，并制訂出日

常工作計(jì)劃，分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)

任制。同時(shí)嚴(yán)格按單位一體化管理體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)

目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門自查、

單位質(zhì)量審核等，確保各類管理服務(wù)工作的監(jiān)督機(jī)制有效地

運(yùn)作，具體做法是：

本項(xiàng)目管理處在開展服務(wù)管理工作中，將嚴(yán)格按照法

律、法規(guī)及《服務(wù)合同》要求開展工作，定期向采購(gòu)單位報(bào)

告工作和公示財(cái)務(wù)，并就日常服務(wù)工作接受采購(gòu)方的檢查考

評(píng)。公開監(jiān)督制C公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理

信箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于

公開監(jiān)督。本項(xiàng)目的采購(gòu)方評(píng)價(jià)制度，管理處定期或不定期

進(jìn)行本項(xiàng)目的所有工作人員意見調(diào)查，對(duì)采購(gòu)方或其他來(lái)源

地評(píng)價(jià)信息有調(diào)查、有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)

行閉環(huán)管理，提升本項(xiàng)目的所有工作人員滿意度。

（-）項(xiàng)目監(jiān)督管理處嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)及根據(jù)有

關(guān)本項(xiàng)目管理部門的要求開展工作，并接受采購(gòu)方管理部門

的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。

（二）自我監(jiān)督本項(xiàng)目管理處在內(nèi)部管理上，采取分級(jí)

管理，分層負(fù)責(zé)，將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)逐級(jí)

的封閉回路，使內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴(yán)謹(jǐn)。項(xiàng)

目管理處制訂出日常工作計(jì)劃，定期向單位匯報(bào)工作，單位

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在行政、財(cái)務(wù)、質(zhì)量等各方面實(shí)施監(jiān)督，項(xiàng)目管理處實(shí)行目

標(biāo)管理制，對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核監(jiān)督。

（三）其他方式的監(jiān)督單位一體化管理領(lǐng)導(dǎo)小組和績(jī)效

考核小組每年分別兩次/四次對(duì)我公司的管理體系運(yùn)行狀況

及其持續(xù)有效性進(jìn)行監(jiān)督跟蹤審核，以確保體系運(yùn)行正常有

效。

服務(wù)活動(dòng)的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束

為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約

束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理服務(wù)機(jī)制來(lái)

說(shuō)，完善其自我約束的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管

理。

二、建立約束機(jī)制

（-）國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束

健全的法制為管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門制

定出臺(tái)的有關(guān)管理法規(guī)是明確投標(biāo)單位與采購(gòu)方雙方權(quán)利

義務(wù)的基本依據(jù)。本項(xiàng)目將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確

保管理服務(wù)工作在法規(guī)規(guī)范范圍捏健康、有序開展。同時(shí)定

期舉行行業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教

訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。

（二）簽訂詳細(xì)完善的《服務(wù)合同》

若我公司能中標(biāo)接管本項(xiàng)目，我公司將遵循市場(chǎng)化、法

制化規(guī)則，明確我公司與雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義

務(wù)，確保本項(xiàng)目整個(gè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。

29

（三）單位內(nèi)部管理制度的約束

在單位統(tǒng)一管理前提下，對(duì)管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行

單位管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動(dòng)范圍及行為

標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處

在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識(shí)。

（四）項(xiàng)目管理處內(nèi)部的自我約束

1.根據(jù)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章

制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對(duì)管理處的管理運(yùn)作和員

工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相

關(guān)合同約定范圍內(nèi)為采購(gòu)方提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用

權(quán)力、不推卸責(zé)任。

2.公布管理目標(biāo)，接受采購(gòu)方管理部門監(jiān)督。

3,制訂整合型管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向單位匯報(bào)執(zhí)行

情況。

4.制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接

受監(jiān)督。

5.按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和“自

下而上”形成互相約束體系，單位質(zhì)量管理部定期檢查，確

保管理體系正常運(yùn)作。

6.建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，

便于員工個(gè)人自我約束機(jī)制的形成，促使每個(gè)員工對(duì)自己的

行為負(fù)責(zé)，并對(duì)行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強(qiáng)工作的規(guī)范

化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。在本次

的服務(wù)過(guò)程中，采購(gòu)方的滿意就是對(duì)工作的最大認(rèn)可，針對(duì)

30

本次管理項(xiàng)目，對(duì)此采購(gòu)方的滿意度情況我司要求在工作的

過(guò)程中要以采購(gòu)方為核心，不得違反采購(gòu)方的相關(guān)規(guī)定和制

度，執(zhí)行項(xiàng)目部要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。

三、科學(xué)的管理機(jī)制

(-)簡(jiǎn)約化的服務(wù)機(jī)構(gòu)：針對(duì)本次項(xiàng)目我司采購(gòu)的是

“直線制”的管理，由項(xiàng)目經(jīng)理作為負(fù)責(zé)人，通過(guò)集中化的

管理，對(duì)項(xiàng)目的產(chǎn)品供應(yīng)情況進(jìn)行綜合管理，根據(jù)生產(chǎn)業(yè)管

理的特點(diǎn)進(jìn)行制定有效的生產(chǎn)管理方案制度。

(二)規(guī)范化的控制：通過(guò)統(tǒng)一的管理，可以進(jìn)行管理

人員規(guī)范化的控制，保證人員都能得到控制，并可以實(shí)行全

面的工作，項(xiàng)目部管理人員能夠了解到各個(gè)流程的項(xiàng)目管理

情況。

(三)專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作：在本次的供貨服務(wù)上，我司

制定了各個(gè)項(xiàng)目流程的工作方案以及工作標(biāo)準(zhǔn)，按照工作方

案進(jìn)行服務(wù)工作，提高工作效率，降低產(chǎn)品成本。

四、完美的服務(wù)流程

貨物供應(yīng)的質(zhì)量最終會(huì)體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和貨物特色上，

這是判斷供貨管理是否優(yōu)秀的決定因素，在管理上采購(gòu)方對(duì)

工作的程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)有相關(guān)的了解，這時(shí)我司的服務(wù)

特色就是能夠讓采購(gòu)方耳目一新的時(shí)候。

(-)人本化的服務(wù)理念

以采購(gòu)方滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，我司在工作的過(guò)程中會(huì)

31

制定各項(xiàng)供貨工作的服務(wù)方案，爭(zhēng)取工作的過(guò)程中無(wú)缺陷、

無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，在本次的服務(wù)過(guò)程中我司有相關(guān)的培訓(xùn)方案，

針對(duì)產(chǎn)品采購(gòu)、包裝運(yùn)輸、售后服務(wù)工作過(guò)程中針對(duì)各個(gè)方

面進(jìn)行制定相關(guān)的工作流程方案，有效地提高了服務(wù)的質(zhì)

量。

(-)個(gè)性化的服務(wù)涉及針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程中，我司

根據(jù)招標(biāo)要求建立項(xiàng)目部進(jìn)行統(tǒng)一管理，在每個(gè)地點(diǎn)服務(wù)的

過(guò)程中，項(xiàng)目部會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)

問(wèn)題針對(duì)性地給出解決方案。

在每一次產(chǎn)品供應(yīng)上，我司會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)，考慮到服

務(wù)的要素，以使管理能夠契合項(xiàng)目實(shí)際情況，充分地發(fā)揮我

司的設(shè)計(jì)功能，配合采購(gòu)方的服務(wù)目標(biāo)，完成采購(gòu)方的委托。

五、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍

針對(duì)本次產(chǎn)品供應(yīng)的過(guò)程，我司服務(wù)的要求提供專業(yè)的

項(xiàng)目隊(duì)伍，保證產(chǎn)品供應(yīng)的質(zhì)量，針對(duì)員工我司按照專業(yè)化、

高素質(zhì)、高層次三個(gè)方面進(jìn)行選擇：

(-)專業(yè)化的服務(wù)人才：針對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)情況，建立

項(xiàng)目部進(jìn)行統(tǒng)一管理，需要對(duì)每個(gè)地點(diǎn)的進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建

立，這一切都要求從業(yè)人員必須專業(yè)化。要保證高水平的服

務(wù)，就要擁有項(xiàng)目要求的產(chǎn)品采購(gòu)、品質(zhì)檢驗(yàn)、運(yùn)輸配送、

售后服務(wù)等各方面的人員。

(二)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：高水準(zhǔn)的管理要求管理層和

技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之

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輩，如采購(gòu)隊(duì)伍，除受過(guò)嚴(yán)格的技能訓(xùn)練外，還須具有很高

的綜合素質(zhì)，要接受過(guò)各種全面的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，運(yùn)輸配送

人員有豐富的運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)，能夠保證運(yùn)輸工作時(shí)間和質(zhì)量的保

持。

（三）高層次的人才：項(xiàng)目經(jīng)理及各個(gè)崗位人員需要有

相關(guān)的知識(shí)基礎(chǔ)和管理能力，在此要求上就需耍管理人員在

人才的選拔上需要有過(guò)人之處，能夠在管理的過(guò)程中保證質(zhì)

量。

六、尊重采購(gòu)方

在服務(wù)的過(guò)程中我公司需要根據(jù)采購(gòu)方的要求進(jìn)行相

關(guān)的服務(wù)工作，尊敬采購(gòu)方，把采購(gòu)方當(dāng)做采購(gòu)方來(lái)公平對(duì)

待，充分地站在采購(gòu)方的角度理解采購(gòu)方，滿足采購(gòu)方的要

求，對(duì)待采購(gòu)方在服務(wù)上的不對(duì)之處多加理解、寬容，采購(gòu)

方也會(huì)有缺點(diǎn)，不苛刻的針對(duì)采購(gòu)方。

（一）認(rèn)清工作服務(wù)對(duì)象

1.采購(gòu)方作為我公司需要提供貨物的對(duì)象，在工作的過(guò)

程中，我方員工會(huì)充分地進(jìn)行配合采購(gòu)方，理解采購(gòu)方是“花

錢買貨物”而不是“花錢買氣受”。

2.不能對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行品頭論足，采購(gòu)方不是可以進(jìn)行評(píng)

比的對(duì)象，不是需要和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)論的。

3.我司在員工的要求上：在采購(gòu)方有不對(duì)的地方要按照

采購(gòu)方的要求進(jìn)行服務(wù)，立刻上報(bào)主管人員，由單位出面進(jìn)

行協(xié)商。

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（二）理解采購(gòu)方投訴情況

采購(gòu)方的投訴是因?yàn)楣ぷ饔胁粷M足的地方，所以針對(duì)采

購(gòu)方投訴的情況不能第一時(shí)間進(jìn)行反駁，要根據(jù)采購(gòu)方的投

訴情況進(jìn)行反思，是不是管理服務(wù)上存在不足之處，對(duì)產(chǎn)品

質(zhì)量和項(xiàng)目管理水平進(jìn)行檢杳，要及時(shí)地進(jìn)行回復(fù)采購(gòu)方，

及時(shí)改正得到采購(gòu)方的滿意。

七、服務(wù)效率意識(shí)

（-）每天進(jìn)行管理服務(wù)的時(shí)候要嚴(yán)格按照上班時(shí)間進(jìn)

行工作，在上班E寸間前5—10分鐘上班，不踩點(diǎn)上班，早點(diǎn)

到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)做好上班準(zhǔn)備，整理好妝容和產(chǎn)品要求，工作

后迅速進(jìn)行服務(wù)工作，給采購(gòu)方展現(xiàn)好的形象。

（二）每個(gè)崗位的員工要有快速的服務(wù)意識(shí)，采購(gòu)方在

檢查的過(guò)程中要及時(shí)進(jìn)行接待，做好服務(wù)工作，體現(xiàn)出單位

的無(wú)微不至。

（三）員工在工作的過(guò)程中要表現(xiàn)出積極、主動(dòng)、周到、

細(xì)致的工作態(tài)度，完成采購(gòu)方交代的事情，做好主管要求的

服務(wù)工作。根據(jù)我公司的信息控制管理機(jī)制情況，為保證我

司的信息能夠準(zhǔn)確反饋并及時(shí)處理，我司的信息反饋渠道與

處理機(jī)制如下：

1.信息控制管理

為保證對(duì)日常信息的有效管理，使管理服務(wù)活動(dòng)的決策

體現(xiàn)采購(gòu)方的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效

地對(duì)各崗位上的人員的工作狀態(tài)進(jìn)行有效監(jiān)控，確保其服務(wù)

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工作符合既定的要求，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。

2.信息控制系統(tǒng)流程圖

（1）信息是我公司重要的經(jīng)營(yíng)資源，信息源要全面，

匯聚與采購(gòu)方安保管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的

范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)、迅速。

（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信

息匯聚到客服中心，經(jīng)過(guò)分析整理，并由客服中心發(fā)出指令,

并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果。

（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免

責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。

（4）充分利用電腦、對(duì)講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲

得、處理和利用信息。

3.全面、快速的信息反饋及溝通處理機(jī)制

（1）全面準(zhǔn)確的信息是單位重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息來(lái)

源為上級(jí)、采購(gòu)方、員工、采購(gòu)方、媒體等，匯聚與服務(wù)項(xiàng)

目有關(guān)的所有信息，其來(lái)源真實(shí)科學(xué)。

（2）保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信

息匯聚到項(xiàng)目管理處，經(jīng)分析整理，并自項(xiàng)目管理處發(fā)出指

令，跟蹤檢查。

（3）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得和利用處理信息，

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保證及時(shí)處理。

（4）保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免

責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。

為保證信息反饋及時(shí)到位，信息處理及時(shí)準(zhǔn)確，各類信

息反饋的渠道和時(shí)間在工作規(guī)程中有明確規(guī)定，如：《服務(wù)

滿意度》半年調(diào)查一次，年終由單位組織進(jìn)行調(diào)查；《回訪

作業(yè)規(guī)程》要求管理處定期/不定期對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行回訪，管理

處設(shè)“經(jīng)理意見箱”，隨時(shí)征集服務(wù)項(xiàng)目的全體工作人員對(duì)

服務(wù)工作的意見保證信息的真實(shí)性和及時(shí)性，內(nèi)部信息溝通

每月一次。

（5）項(xiàng)目管理運(yùn)作針對(duì)本次服務(wù)項(xiàng)目，在本項(xiàng)目服務(wù)

過(guò)程中，在保證項(xiàng)目的服務(wù)人員情況下，做好人員的精干、

高效、一專多能，重點(diǎn)加強(qiáng)現(xiàn)代管理理念和先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)、

學(xué)習(xí)和消化，使之成為“服務(wù)的一部精密而又高效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)

器”，確保服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，

我公司將對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，注重從業(yè)人

員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意

識(shí)，管理處所有從業(yè)人員需要經(jīng)過(guò)考核合格后上崗。

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八、激勵(lì)運(yùn)作機(jī)制

匚作結(jié)果

激勵(lì)系統(tǒng)示意圖

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激勵(lì)機(jī)制

工費(fèi)福利機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制用齊提開機(jī)句文化活動(dòng)機(jī)制思想工作機(jī)制

（一）激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明

1.激勵(lì)是項(xiàng)目部?jī)?nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。每個(gè)員工

的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，

從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分

調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作，其

主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的

集體活動(dòng)和家訪等。

3.獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲處為輔的原則，但獎(jiǎng)

懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型

上，要堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。

4.工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活

動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)

造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。

5.培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)

是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專多

能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合

在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。

6.文化活動(dòng)機(jī)制是溝通物管部?jī)?nèi)部員工的橋梁，通過(guò)文

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化活動(dòng)的開展增加激勵(lì)。

（二）具體的激勵(lì)措施

1.目標(biāo)激勵(lì)

由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及我公司的領(lǐng)導(dǎo)共同確定項(xiàng)目各崗位的

崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每

個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個(gè)可以

完成的任務(wù)目標(biāo)）。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表?yè)P(yáng)及言

語(yǔ)鼓勵(lì)。對(duì)于達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如

安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。

目的：

（1）完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情。

（2）完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。

2.參與激勵(lì)對(duì)于一些不涉及單位原則問(wèn)題的決定時(shí)，以

及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽

取員工意見。

目的：

（1）員工有被重視感，工作積極性提升。

（2）單位能及時(shí)了解第一線員工的